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Vier Trends für mehr Kundennähe im Finanzsektor

Finanzdienstleister orientieren sich stärker an ihren Kunden, verbessern das Kundenerlebnis, setzen auf Content, datengetriebenes Marketing und KI.
Michael Plimsoll | 06.08.2018
Banken entdecken die Customer Journey © Pixabay / HeVoLi
 

Wenn es einen Bereich gibt, in dem die digitale Disruption kontinuierlich im Rampenlicht steht, dann ist es der Finanzsektor. Von Fintech Start-ups über Online-Banken bis hin zu den Spin-off-Services etablierter Unternehmen: Die „Financial Services and Insurance”-, kurz: FSI-Branche erlebt derzeit eine wahre Innovationswelle, die das Zusammenspiel von Unternehmen und Kunden völlig neu gestaltet.

Insbesondere die neuen digitalen Technologien ermöglichen es den Finanzinstituten, ihre Kunden gezielter denn je in den Fokus zu rücken. So nutzt zum Beispiel die Schweizer Bankengruppe Raiffeisen Customer Analytics, um das Internet-Erlebnis zu optimieren und gezieltere Botschaften auszuliefern. Im Ergebnis hat dies zu einer 300-prozentigen Steigerung der Conversions geführt.

Ein wesentlicher Treiber für diese Neuausrichtung war nicht zuletzt der steigende Wettbewerbsdruck neuer digitaler Anbieter. Oder um Craig Corte, CDO von Barclays Africa, zu zitieren: „Die Banken haben sich nie genug Zeit genommen, um wirklich darüber nachzudenken, ob sie Kundenprobleme lösen … Da wir uns nun in viel wettbewerbsintensivere Bereiche begeben, in denen unsere Wettbewerber in den seltensten Fällen andere Banken sind, beginnt sich die Erkenntnis erst jetzt wirklich durchzusetzen, dass wir in erster Linie für unsere Kunden arbeiten.”

Folgende vier Trends treiben die Investitionen der Marketer in der Finanzbranche an:

Trend 1: Finanzdienstleister zahlen auf eine verbesserte Customer Journey ein


Mehr als 35 Prozent der Finanzdienstleistungsinstitute arbeiten hart daran, ihr Kundenerlebnis zu verbessern und sehen dies als ein wesentliches Unterscheidungsmerkmal für das kommende Jahr. Dabei suchen sie insbesondere nach Möglichkeiten, ihre Services einfacher nutzbar, unterhaltsamer und mit einem klaren Mehrwert zu gestalten.

Barclays hat sich zum Beispiel das ehrgeizige Ziel gesetzt, bis 2020 die beste digitale Bank in Südafrika zu werden. Insgesamt ist die Branche im Begriff, ihre digitalen Kundenerlebnisse neu zu gestalten und ihre mobilen Apps sowie ihre unternehmenseigenen Kanäle und ihre Website an die Bedürfnisse der digitalen Kunden anzupassen.

Trend 2: FSI-Unternehmen begeistern ihre Kunden mit aktivierenden Inhalten


Begeisternder Content ist für jede Marke unerlässlich, die ein ansprechendes und konsistentes Kundenerlebnis bieten möchte. Von E-Mail und Social Promotion bis hin zu Web Copy und Display Advertising müssen digitale Inhalte mehr als nur funktional sein. Sie müssen die Aufmerksamkeit der Menschen auf sich ziehen und sie zum Handeln anregen.

Andere Branchen haben dies bereits erkannt und mit ehrgeizigen Content-Programmen eine starke Fangemeinde aufgebaut. Ohne die richtigen Inhalte, über die sie mit den Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey in Kontakt treten können, riskieren FSI-Unternehmen die Chance zu verpassen, ihre Kunden kanalübergreifend ansprechen zu können. Vor diesem Hintergrund haben Unternehmen wie Loyalis ihre gesamte Customer Journey digitalisiert, um jedem Kunden ein persönlicheres Erlebnis zu bieten.

Trend 3: Finanzinstitute setzen auf datengetriebenes Marketing und die Erkundung von KI


Es ist kein Geheimnis, dass Kundendaten der Schlüssel für eindrucksvollere Kundenerlebnisse sind. Fast 40 Prozent der Finanzinstitute sind davon überzeugt, dass eine bessere Zielgruppenansprache und Personalisierung zu ihren drei wichtigsten Prioritäten in diesem Jahr gehören. Viele von ihnen migrieren jedoch noch immer von der manuellen Datenerfassung zu einem modernen, digitalen Ansatz. Wie es richtig geht, zeigt BNP Paribas Wealth Management: Mit Hilfe von Deep Analytics findet das Unternehmen heraus, welche seiner digitalen Kanäle am erfolgreichsten sind, um tausende Inhalte gezielt über diese Kanäle verteilen zu können.

Auf Basis ihrer Investitionen in den Bereich Analytics sind Finanzdienstleister auch beim Einsatz der Künstlichen Intelligenz (KI) führend. Mehr als 60 Prozent nutzen KI bereits oder planen dies in den nächsten 12 Monaten zu tun. In dem Umfang und der Größenordnung, in dem Banken Daten sammeln und analysieren, wird KI zukünftig eine immer größere Rolle spielen, wenn es darum geht, diese Informationen schnell zu verarbeiten und die notwendigen Erkenntnisse daraus zu gewinnen.

Trend 4: Die Finanzbranche investiert in Technologien für bessere Kundenerlebnisse


Wie so oft bei großen Übergangsphasen im Finanzsektor halten alte Technologien viele Unternehmen immer noch davon ab, ihre Ziele zu erreichen. Die Kluft zwischen Top-Performern und Nachzüglern wird immer größer. So ist es bezeichnend, dass die Top-Performer dreimal häufiger in ein integriertes Technologiesystem investiert haben. Vermögens- und Vermögensverwaltungsgesellschaften reagieren besonders sensibel auf diese Herausforderung: 61 Prozent geben an, dass neue Technologien “schwer zu beherrschen” sind.

Insgesamt spiegeln diese Trends die Verpflichtung des gesamten Finanzsektors wider, sich stärker am Kunden zu orientieren. Das gilt besonders für Branchen, in denen Unternehmen komplexe Legacy-Prozesse entwirren und sich mit Arbeitsverfahren auseinandersetzen müssen, die Jahrzehnte Teil ihrer Transformation waren. Dennoch: Mit der richtigen Mischung aus Personen, Skills und Technologien kann der bisherige Fortschritt in Zukunft weiter Fahrt aufnehmen.

Weitergehende Informationen finden Sie im Report „Digitale Trends 2018 im Finanszdienstleistungssektor“, den Sie nach Anmeldung herunterladen können.


Der Beitrag ist auch im Digital Experience Blog von Adobe erschienen.