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Jederzeit im Dialog mit dem Chatbot

Sind KI-basierte Chatbots nur eine teure Spielerei oder eine echte Chance für Unternehmen? Kosten und Frustrationstoleranz sprechen für sie.
Holger Hornik | 14.01.2019
© Pixabay / OpenClickart
 

Es liegt in der Natur der Sache, dass neue Technologien immer auch kritisch beäugt werden. So erging es auch Chatbots. Viele fragten sich, ob Menschen wirklich mit Computern kommunizieren wollen und ob das überhaupt einen Mehrwert bringt. Mittlerweile hat sich die Technologie aber durchaus etabliert. Sie wird von großen Unternehmen und bekannten Marken eingesetzt. Das liegt vor allem daran, dass moderne Bots nicht mehr nur nach definierten Regeln vorgefertigte Antworten geben, sondern über KI-Kapazitäten verfügen, die tiefgreifendere Analysen und einen authentischeren Dialog mit dem Kunden ermöglichen.

Was spricht für den Bot?


Intelligente Chatbots können Unternehmen in vielen Bereichen unterstützen. Durch den optimierten Kundendialog wird die Bindung zum Konsumenten und somit auch das Image einer Marke gestärkt. Unternehmen sollten unbedingt prüfen, ob für sie der Einsatz der neuen Technologie in Frage kommt. Wer in der digitalen Welt zu lange mit der Übernahme von Innovationen zögert, wird von der Konkurrenz abgehängt.

Verbesserte Customer Experience


Heute stehen nicht mehr reine Produkte im Zentrum des Kaufprozesses: Die Erfahrungen, die Kunden mit einer Marke machen, sind mindestens genauso wichtig. Auch wenn sie heute immer noch oft im klassischen Ladengeschäft endet – ihren Anfang nimmt die Customer Journey immer öfter online. Darauf müssen sich Händler und Marken einstellen. Eine einfache Website mit grundlegenden Angaben wie Adresse, Telefonnummer und ein paar Fotos reicht heute nicht mehr aus. Kunden erwarten mehr Information und vor allem auch Interaktion. Hier kommen die Chatbots ins Spiel. Mit ihnen können Kunden intuitiv kommunizieren, anstatt auf diversen Unterseiten lange selbst nach Informationen zu suchen. Solch ein natürlicher Dialog mit Kunden verbessert das Image einer Marke nachhaltig.

Höhere Interaktion


Chatbots können Gespräche anstoßen und einen Dialog selbstständig aufrechterhalten. Außerdem sorgen sie dafür, dass ein (potenzieller) Kunde Produktinformationen bekommt, die zu seinem Stadium der Customer Journey passen. Ein aufmerksamer Bot geht auch auf sein Gegenüber ein. Was heißt, dass ausgefeilte Algorithmen die Eingaben der Nutzer analysieren, um so die automatisierten Antworten auf die Nutzerpräferenzen anzupassen.

Unendliche Frustrationstoleranz


Menschliche Mitarbeiter sind irgendwann genervt, wenn sie im Support die gleiche Frage etliche Male hintereinander beantworten müssen. Einem Chatbot wird das nicht passieren, er kann dadurch sogar seine Antwort-Routine verbessern. Vorteile hat das auch für Kunden, die nicht lange in Telefonwarteschleifen festhängen und zu jeder Zeit schnell ansprechend aufbereitete Informationen bekommen. Die raschen Antworten sorgen auch dafür, dass auf Kundenseite keine Frustration entsteht, die das Marken-Image beschädigen könnte. Nicht zuletzt können Unternehmen durch den Einsatz der neuen Technologie Personalkosten sparen.

Entlastung für Sachbearbeiter


Bots können ihren menschlichen Kollegen auch bei der Bewältigung der alltäglichen E-Mail-Flut helfen. Sie kategorisieren Nachrichten und bereiten Antworten auf standardisierte Vorfälle vor. Das steigert die Effizienz von Sachbearbeitern, die nun mehr Zeit für wichtigere und produktivere Aufgaben haben. Außerdem stehen die KI-basierten Konversationspartner zu jeder Zeit für den Kunden und seine Fragen bereit.

Fazit: Besserer Service zu geringeren Kosten


Durch den Einsatz von intelligenten Chatbots stärken Unternehmen den Dialog mit ihren Kunden und binden diese an sich. Kunden profitieren, indem sie schnell und bequem relevante Informationen bekommen – zu jeder Tages- und Nachtzeit. Durch die weitgehende Automatisierung im Kunden-Support können Unternehmen auf der anderen Seite Kosten senken. Vor der Implementierung eines Chatbots sollten Firmen keine Angst haben, diese ist schnell und kostengünstig möglich. Da verschiedene IT-Dienstleister entsprechende Angebote bereithalten, ist zudem wenig Entwicklungsaufwand notwendig. So wird die Kommunikation mit den intelligenten Bots in den nächsten Jahren immer alltäglicher werden. Unternehmen sollten sich jetzt mit der Technologie beschäftigen, um nicht von der Konkurrenz abgehängt zu werden.