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Call Center? Contact Center? Customer Interaction Center !

Die Antwort auf die Frage nach neuen Konzepten in der Arbeit mit dem Kunden ist klar - unklar jedoch, wie das alles umgesetzt werden soll.
Ralf Mühlenhöver | 02.08.2011

Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen.

Die Antwort auf die Frage nach neuen Konzepten in der Arbeit mit dem Kunden ist klar - unklar jedoch, wie das alles umgesetzt werden soll. Dem Wunsch der Kunden folgend etabliert sich der Gedanke, mehr zu bieten als eine Bestell- und eine Support-Hotline. Eine hohe Customer Intimacy zu schaffen ist die Mission vieler Vertriebs- und Serviceorganisationen, die sich mit der umfassenden Philosophie in einem Customer Interaction Center umsetzen lässt. Jedes Unternehmen will seine Kunden solange behalten, wie es geht, und der Schlüssel dazu ist deren Zufriedenheit.

Aus diesem Gesichtspunkt heraus macht auch der Wartungsvertrag meines Heizungsmonteurs Sinn: Er verdient nichts an den 5 CHF im Monat. Aber er bleibt in Kontakt mit mir, tauscht mal einen Perlator aus, bringt mal einen neuen Badewannenstöpsel mit, er sieht, dass die Kinder größer geworden sind und hält Smalltalk. Und irgendwann fragt der Hausherr nach einer Kombination aus Solaranlage und Pellet-Kessel – et voilà! Denn genau darum geht es: Derjenige zu sein, den der Kunde fragt, wenn es soweit ist, ohne dass dieser im Branchenbuch nachschaut. Eben weil er sich immer auf seinen Lieferanten verlassen konnte und dieser bisher immer eine Lösung für alles hatte.

Sicherlich ist dies, auch oder gerade in größeren Organisationen, immer eine Frage der Ressourcen: Wenn das Management erkannt hat, worum es eigentlich geht, sind organisatorische Umbauten, Prozessoptimierungen und das richtige Mindset bei den Mitarbeitern oft weitaus schwieriger zu etablieren als eine technische Lösung. Wenn man genügend engagierte Mitarbeiter, die richtige Zeit und das passende Budget hat, lassen sich durch gezielte Aufklärung und Kommunikation wahre Wunder erzielen. Der positive Nebeneffekt: Diese Weiterentwicklung tut den eigenen Mitarbeitern gut, und kommt den Kunden dadurch doppelt zu Gute. Perspektivisches Denken steht in den Führungsetagen, besonders nach dem wirtschaftlichen Chaos der letzten Jahre, wieder hoch im Kurs. Dieser Wertekonservativismus hat geholfen, die Krise auch als Chance zu verstehen und die Unternehmen neu zu positionieren.

Natürlich ist eine solche Umsetzung aber auch ein IT- und TK-Projekt. Die Problematik besteht in der Teilung eines Programmbudgets in die einzelnen Projektbudgets – von denen das Projektbudget „IT-Umstrukturierung zur Verbesserung der Kundenbeziehungen“ oft nur unter Schmerzen und zähen Verhandlungen abgesegnet wird. Hier kommen die Lizenzmodelle der verschiedenen Softwarehersteller zum Tragen. Die Frage ist: Wie kann man möglichst flexibel und intelligent die notwendigen Funktionen an alle Stellen des Unternehmens verteilen, ohne ein Vermögen zu investieren. Es gibt grundsätzlich verschiedene Finanzierungsmodelle wie Miete, Kauf, Leasing – hier bieten alle Lieferanten eigentlich das, was der Einkäufer gerade benötigt. Über den Zeitraum X hat das aber keine Auswirkungen auf die Höhe der Investition.

„Kundenorientierung bei der Aduno-Gruppe, Schweiz“
Quelle: Karn G. Bulsuk (http://blog.bulsuk.com)

Die technische Lösung ist dann ein multimediales Contact Center, das an einer beliebigen TK-Anlage, in CRM und ERP integriert, seinen 24/7-Dienst leistet. Es liefert dem Management automatisch die Reports über die Kundenkommunikation, oder exportiert detaillierte Informationen an die Business Intelligence. Zur Zielkontrolle, Steuerung und Prognose ist es wichtig, ein funktionierendes Berichtswesen an der Hand zu haben – kontinuierliches Nachjustieren der Leistung dient der Verbesserung. Die Aduno-Gruppe, Betreiberin diverser Bezahlservices wie cashgate und Viseca (Master und Visa Card), betreibt das Verfahren von „Plan – Do – Check – Act“ zur langfristigen Steigerung der Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit als strategische Maßnahme. Es wird eine Multimedia Contactcenter Software des internationalen Herstellers Voxtron eingesetzt, die u. a. entsprechende Leistungskennzahlen (KPIs) wie AHT (Average Handling Time), Servicelevel und Abandon Rate (Anzahl der Aufleger) bereitstellt.

Die moderne IT bietet hier auch einige Lösungen an, die auf die finanzielle Situation ihrer Nutzer bedacht sind: Wenn die Software gekauft wird, sind drei Merkmale unabdingbar:
1) flexible Lizenzierung des Multi-Media-Routings,
2) Freie Arbeitsplatzwahl („Free Seating“) des Mitarbeiters, und
3) ein Concurrent User Modell unabdingbar.
Wenn die Systeme nicht direkt beim Benutzer stehen sollen, gibt es verschiedenste Möglichkeiten, wie Pay-per-Use, Cloudcomputing und Saas (Software-as-a-Service) über Hosting und Housing bis hin zum Outsourcing mit oder ohne Leaseback von ganzen IT-Abteilungen. Die Frage ist nur, ob diese Modelle zu den Anforderungen und Präferenzen der Unternehmen passen. Themen wie Datenhaltung und Datensicherheit, Integration in Geschäftsanwendungen und Anbindung an die TK-Anlage sowie die Anmeldung vieler lokaler Clients mit Groupware- oder CTI-Funktionen sind hier oftmals nicht befriedigend gelöst.

Eine neue Idee und eine willkommene Ergänzung ist eine Kombination aus beidem, wie sie von Herstellern wie Voxtron angeboten wird: Die grundsätzliche Infrastruktur für das Customer Interaction Center wird gekauft oder geleast. Die umfangreichen Routingmechanismen können dazu nach dem „Per per Use“-Modell abgerechnet werden. Was zunächst vollkommen neu klingt, ist auf den zweiten Blick ein bewährtes Vorgehen: Telefon kaufen, Gesprächsgebühren am Monatsende bezahlen. Analog zu den PrePaid-Angeboten der Carrier lassen sich auch durch das höhere Volumen dann günstigere Mengen an „Pay per Use“ -Kontakten auf Vorrat kaufen. Der Einfachheit halber lassen sich alle Medien im Customer Interaction Center wie Chat, E-Mail, Fax, In- und Outbound-Calls abdecken.

Was hat man nun davon? Sicherlich viele fiskalische Spielarten, die es erlauben, Investitionspläne kreativer zu gestalten. Daneben ist es aber recht einfach, Kosten, die im Zusammenhang mit Kundengewinnung, Kundenbetreuung und Kundenbindung stehen auf den einzelnen Kontakt herunter zu brechen und verursachungsgerecht intern weiterzuberechnen. Wenn man an die Kosten für Leadgenerierung denkt, oder an die für Kampagnen, so wird das Aufschlüsseln der Kosten für die Zuordnung von internem Dienstleistern für viele Verantwortliche sicherlich ein Aha!-Erlebnis.

Ein weiterer Kundenvorteil ist es aber, an allen relevanten Arbeitsplätzen im Unternehmen alle Funktionen einer modernen Plattform nutzen zu können - und das ohne sie überall dediziert per Lizenz bereitstellen zu müssen, auch wenn sie nur selten genutzt werden. Stellen Sie sich eine Serviceorganisation mit 500 Mitarbeitern vor, die weg will vom statischen Service Center mit 20 Agenten. Hier würde sich folgendes Szenario ergeben: Jede der 500 Personen meldet sich an der multimedialen Verteilung der Kundenkontakte an. Nach dem klassischen Modell der meisten Hersteller ließe ein Projekt mit 500 Clientlizenzen für E-Mail, Chat, Fax und Anrufe die meisten Lieferanten aufhorchen. Solche Projekte rangieren bei der Clientlizenzierung schnell am oberen Ende der 6-stelligen Zahlen-Liga.

Eine solche Investition macht aber nur dann Sinn, wenn alle 500 Mitarbeiter sehr viele Kundenkontakte haben und man eine Laufzeit von 3 - 5 Jahren kalkuliert. Sehr viele heißt zum Beispiel 8 Millionen Kontakte im Jahr; wenn es nur ein halbe oder eine Million Kontakte im Jahr sind, was man für sogenannte Backoffices durchaus als normal betrachten könnte, lohnt sich der Kauf nicht. Hier kommt das Pay-per-Use-Modell im Voxtron Communication Center zum Tragen: Im Vergleich dazu kostet hier ein 1-Jahres-Paket mit einer Million Kontakten, weniger als 20.000 €. Richtig: Das ist erfreulich wenig - insbesondere, wenn man die Kosten auf den einzelnen Kundenkontakt verteilt, der dann nur noch 2 Cent kostet. So macht es auch dem Einkauf Spaß, das Budget für die neue Customer Intimacy Strategie zu verabschieden!

Die oben genannten Entscheidungen werden bei komplexeren Aufgabenstellungen ungleich schwieriger, wenn sich deren Sinnhaftigkeit oder Return nicht kurzfristig erschließt oder direkt messen lässt. Die Verbesserung des Kundenservice, letztendlich zur Gewinnsteigerung, ist - als erklärtes Ziel bei der Umsetzung eines Customer Interaction Centers im Unternehmen - eine solche Aufgabenstellung. Die angestrebten Optimierungen, oder das Potenzial hierzu, bestehen aus vielen Bausteinen, die in einem Gesamtkonzept definiert und als Servicephilosophie vom Top-Management getragen werden müssen.
Leider wird immer wieder vergessen, dass Technik nur ein Aspekt der Lösung ist und diese allein vom Kunden nicht als eine Neuorientierung zu seinen Gunsten wahrgenommen wird. Der Nutzen und der dadurch entstehende Return On Invest (ROI) kann im Unternehmen durch Fragestellungen aus unterschiedlichen Blickwinkeln erörtert werden:
1) Welchen Wert hat ein Kunde in seiner Lebenszeit für das Unternehmen?
2) Steht der Nutzen eines weiteren technischen Leistungsmerkmales oder eines weiteren Kommunikationsmediums im richtigen Verhältnis zu dem finanziellen und administrativen Aufwand?

3) Wird ein zusätzlicher Zugangskanal von den Kunden angenommen? Oder sogar gefordert?

4) Erreicht man nur eine Verteilung auf unterschiedliche Kanäle bzw. Medien (dies erzeugt mehr Aufwand) oder wirklich eine messbare Steigerung der Kommunikation in quantitativer oder qualitativer Art?

5) Können die Mitarbeiter die neuen Möglichkeiten nutzen, weil sie sinnvoll, in adäquater Zeit, eingeführt wurden?


Gibt es neue (oder existierende) korrespondierende Kommunikations- und Service-Prozesse?
(Quelle der Checkliste: Voxtron GmbH)
Der Wert eines Customer Interaction Centers besteht in der Schaffung von langfristigen Potenzialen, die sowohl akquisitorische Maßnahmen – durch Cross- und Up-Selling bei Bestandskunden – als auch das Neukundengeschäft betreffen. Diese müssen, wie bei allen strategischen Investitionen, erkannt und danach operativ genutzt werden. Aus Sicht der Shareholder bestehen die Verbesserung der Kundenkommunikation und ihr Wert in erster Linie aus gesteigerten wirtschaftlichen Ergebnissen.
Einem Customer Interaction Center liegt eine ganzheitliche Philosophie zugrunde, die beschreibt, wie alle Mitarbeiter des Unternehmens als Einheit seine Kunden betreuen können - es liegt also nahe, auch allen Mitarbeiter die nötigen Tools dafür zur Verfügung zu stellen. Man muss sich daher heute eigentlich fragen: „Was spare ich als Unternehmen wirklich ein, wenn ich nicht in den Service für meine Kunden investiere?“ – Wenn man das Potential einerseits und die Kosten andererseits abwägt und das Ergebnis im Rahmen der eigenen Markt- und Wettbewerbssituation betrachtet, liegt die Antwort meistens auf der Hand.

Über die Autoren
Michael Bäcker und Ralf Mühlenhöver
Autoren Michael Bäcker, M.Sc. (1967) ist nach dem Informatik-Studium in Köln und Düsseldorf seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er vorwiegend als Produktmanager im Bereich von Voice over IP (VoIP) und Call Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet. Ende 2000 wechselte Herr Bäcker in den Vertrieb der Voxtron GmbH, dessen Leitung er Ende 2003 übernahm. Herr Bäcker beschäftigte sich im Rahmen eines Masterstudienganges in Wien und Krems mit Fragen des IT-Managements und schrieb eine Masterthese über Customer Interaction Center als Philosophie und Organisationsform von Unternehmen.

Ralf Mühlenhöver wurde im 1968 in Beckum geboren, und absolvierte von 1988-1991 bei der Firma Leifeld/Leico (Maschinenbaubranche) in Ahlen seine Ausbildung zum Industriekaufmann mit parallelem BWL-Studium an der VWA (Verwaltungs- und Wirtschaftsakademie) in Münster. 1996 wagte er den Schritt in die Selbstständigkeit in Form einer Unternehmensberatung im Telekommunikationsbereich. Dieses Unternehmen erhielt 1997 die Generalvertretung von Voxtron in der deutschsprachigen Region (D/A/CH) und resultierte 1999 in der Gründung der Voxtron GmbH, dem Standort der Software-Gruppe in Deutschland.

Kontakt: Voxtron GmbH Ralf Mühlenhöver

Unternehmen: Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen – Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister – wurden in den vergangenen Jahren alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, User Help Desks, Auskünften, Telefonzentralen, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung.