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Die neuen 10 Gebote für ein kundenorientiertes Unternehmen

Kundenorientierung wesentlicher Erfolgsfaktor
Martin Hubschneider | 02.10.2009

In der Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit unterscheiden sich erfolgreiche und weniger erfolgreiche Unternehmen besonders stark. Zu diesem Ergebnis kommt das Excellence Barometer der forum! Marktforschung GmbH aus Mainz seit mehreren Jahren immer wieder: Kundenorientierung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

Ein kundenorientiertes Unternehmen entsteht nicht nur durch den Einsatz eines CRM Systems, das die Effizienz und die Qualität rund um die Kundenprozesse steigert. Ein kundenorientiertes Unternehmen hat auch eine besondere Einstellung zur Kundenbeziehung entwickelt.

Die folgenden 10 Gebote für kundenorientierte Unternehmen sind keine Gesetze, sondern Erfolgsfaktoren, die wir bei vielen unserer Kunden entdeckt haben. Da jedes Unternehmen eine andere Geschichte hat, andere Ziele verfolgt und andere Führungskräfte und Mitarbeiter beschäftigt, gibt es viele weitere Gebote, die für Ihr Unternehmen wichtig sind. Nutzen Sie diesen Artikel als Impuls für Ihren Weg zu einem noch kundenorientierteren Unternehmen.

1. Gebot: Stelle den Kunden in den Fokus

Kundenorientierung ist eine Unternehmensstrategie, die den Kunden als Menschen und den Nutzen für den Kunden in den Mittelpunkt stellt. Sie richtet die angebotenen Produkte und alle Prozesse auf die wirklichen Kundenbedürfnisse aus. Das Ziel sind erfolgreichere oder begeisterte Kunden, die dafür ihren wirtschaftlichen oder emotionalen Gewinn mit Ihrem Unternehmen teilen. Alles was dem Kunden nichts nutzt – wie betriebsinterne Bürokratie oder ungeklärte Verantwortlichkeiten – sollte auf den Prüfstand und schnellstmöglich verbessert werden.

2. Gebot: Schaffe attraktive Arbeitsplätze

Nur Mitarbeiter, die mit Freude arbeiten und Sinn in ihrer Arbeit finden, können authentisch kundenorientiert arbeiten. Außerdem erhalten kundenorientierte Mitarbeiter eine positive Resonanz und werden in ihrem Wirken bestärkt. Da Arbeitszeit in unserem Verständnis zu der Lebenszeit gehört, ist ein gutes Arbeitsklima im Mitarbeiterteam unabdingbar. Ambitionierte Ziele wie "wir werden durch unsere innovativen Produkte und unseren Service die Nr. 1 in unserer Branche" gehören genauso zu einem attraktiven Arbeitsplatz wie die gemeinsame Weiterentwicklung der Mitarbeiter und eine effiziente, sich stetig optimierende Arbeitsorganisation. Durch die Mobilisierung der Mitarbeitermotivation können oft ungeahnte Steigerungen der Ergebnisse und der Unternehmensenergie in der äußeren Wahrnehmung erreicht werden.

3. Gebot: Erfülle die geheimen Kundenwünsche

Wer mit seinen Produkten erfolgreich sein möchte, muss die geheimen Kundenwünsche erfüllen. Martin Ertl, der Innovationsmanager der BMW AG dazu: "Unsere Herausforderung ist es, dem Kunden etwas zu geben, was er haben möchte, von dem er aber nie wusste, dass er es suchte und von dem er sagt, dass er es schon immer wollte." Der Erfolg des iPhone ist das exemplarische Beispiel: Das Handy wurde neu erfunden und jeder, der es einmal in der Hand hatte, ist begeistert. Durch radikale Einfachheit bei bester Funktionalität, ergänzt um einen riesigen Marktplatz mit tausenden, kostenlos verfügbaren Zusatzprogrammen hat Apple eines der erfolgreichsten Produkte der letzten Jahre geschaffen und geheime Kundenwünsche erfüllt.

4. Gebot: Pflege die Gesundheit des Unternehmens

Menschen sind Organismen, die nur dann ihre "Leistung" bringen, wenn sie gesund sind. Ansonsten überlagert der Kampf gegen die Krankheit die Gedanken und Zielsetzungen. Auch Unternehmen sind Organismen, deren Unternehmensenergie gemessen werden kann, wie die renommierte Arbeitswissenschaftlerin Frau Prof. Bruch aus St. Gallen herausgefunden hat. Das Unternehmen ist dann gesund, wenn die produktive Energie der Mitarbeiter überwiegt. Krank ist das Unternehmen, wenn korrosive Energie einzelner Mitarbeiter oder Teams eine kundenorientierte Unternehmenskultur zerstören. Es ist die Aufgabe der Unternehmensleitung und jedes einzelnen Mitarbeiters, sich um die Unternehmensfitness zu bemühen und sie durch "bewusst machen", gezielte Trainings sowie Wettkämpfe zu verbessern.

5. Gebot: Führe konsequent

Eine Unternehmenskultur basiert auf Werten wie Fairness, Freiheit, Führungsqualität, Integrität, offene Kommunikation, Toleranz, Verantwortungsbewusstsein und Vertrauen, und gelebte Werte ziehen entsprechende Mitarbeiter auch an. Auf der anderen Seite prägen Ziele wie Marktführerschaft, Qualitätsführerschaft oder ganzheitliche Kundenorientierung den Erfolg eines Unternehmens. Führungskräfte sind für das Unternehmensklima verantwortlich und sollten jederzeit berechenbar und konsequent die Werte und Ziele vorbildlich umsetzen.

6. Gebot: Sei kreativ und innovativ

Innovationsmanagement betreibt das systematische Schließen der Lücke zwischen den (geheimen) Kundenwünschen und den eigenen technologischen und personellen Möglichkeiten. Innovation ist das erfolgreiche Vermarkten einer einmaligen Neuerung im Markt. Das dazu notwendige Innovationsklima zeichnet sich durch Vertrauen in die Fähigkeiten der Mitarbeiter und durch Toleranz bei Fehlversuchen aus.

In den USA gehen führende Wissenschaftler davon aus, dass das aktuelle Informationszeitalter durch das Konzeptionszeitalter abgelöst wird. Dort sind insbesondere kreative und empathische Menschen gefragt, die die immer individueller werdenden Wünsche der Konsumenten erkennen und durch passende Innovationen bedienen.

7. Gebot: Denke und handle in partnerschaftlichen Beziehungen

Aktuell ändert sich unsere Wirtschaftsordnung massiv. Von einer hierarchisch aufgebauten Gesellschaft bewegen wir uns hin zu einer vernetzten Gesellschaft und einer vernetzten Wirtschaft. Durch die Infrastruktur des Internets sind nun Kunden, Anbieter, Lieferanten, Forscher und Presse in Echtzeit miteinander verbunden. Die Kunden kommunizieren untereinander und bewerten für alle sichtbar die Leistung der Anbieter. Die Anbieter suchen den Dialog zu Kunden und Lieferanten. Über Rückkanäle wird jede Leistung des Unternehmens live bewertet. Deshalb ist es wichtig, die Kunden und Lieferanten als Partner zu sehen, um den Nutzen für den Abnehmer weiter zu steigern.

8. Gebot: Biete Nutzen und baue diesen ständig aus

Besonders kundenorientierte Unternehmen bieten ihren Kunden einen außergewöhnlichen Nutzen und partizipieren daran über Gewinne. Sie benötigen jedoch die daraus entstehenden finanziellen Polster, um stetig in neue Innovationen investieren zu können. Bei der CAS Software AG werden seit Jahren 25 bis 30 Prozent des Umsatzes in die Entwicklung neuer Lösungen investiert.

9. Gebot: Begeistere Kunden emotional

Erfolgreiche kundenorientierte Unternehmen liefern laufend Produkte und Lösungen, die über den Erwartungen ihrer Kunden liegen. Diese Firmen leben von begeisterten Kunden, die nicht nur via Mund-zu-Mund Propaganda einen Großteil des Marketings machen, sondern auch aktiv die Weiterentwicklung des Produktes begleiten und forcieren. Auch wir bei CAS Software gewinnen den größten Teil unserer Neukunden über Empfehlungen, die begeisterte Mitarbeiter unserer Kunden aussprechen. Sie sind oft stolz auf das von ihnen selbst optimal an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasste CRM-System.

10. Gebot: Verbessere ständig

"Nichts ist so beständig wie der Wandel." Wir leben in einer extrem schnellen Welt – durch das Internet wurde eine unglaubliche Transparenz geschaffen und damit verbreiten sich Informationen über Qualitätsprobleme oder bessere Lösungen durch Wettbewerber in Lichtgeschwindigkeit. Doch der eigentliche Unternehmenswert wie persönliche, vertrauensvolle Kundenbeziehungen und natürlich eine gewachsene kundenorientierte Unternehmenskultur, entsteht langsam und federt manch kurzfristige Herausforderung ab.



Auch die CAS Software AG versucht, diese Gebote zu befolgen und sich laufend zu verbessern. Wir wissen, dass unser Ziel "Customer Excellence" ausgesprochen anspruchsvoll ist und wir noch viele Stufen nehmen müssen. Mit großem Engagement entwickeln wir kundenorientiere Prozesse und die im deutschen Mittelstand führenden CRM-Werkzeuge: für Sie unsere Kunden und Partner, und auch für uns selbst. Wir freuen uns gemeinsam mit Ihnen auf eine spannende, erfolgreiche und kundenorientierte Zukunft.