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Einfach mal die Klappe halten…

Wie uns Truthennen dabei helfen, Konflikte mit Kunden und unseren Partnern erfolgreich zu lösen und warum Dieter Nuhr die Lösung schon immer kannte.
Gaby S. Graupner | 20.11.2013

Es steht außer Frage, dass der Erfolg eines Gespräches oft schon in den ersten Minuten ersichtlich ist. Wird am Ende des Gespräches ein Ziel erreicht? Sprechen die Gesprächspartner miteinander oder nebeneinander her? Interessieren sich die Gesprächspartner für die Ansichten, Meinungen und Aussagen des anderen wirklich?

Im Gespräch mit Familienangehörigen oder Freunden ist das „echte“ Interesse im Gespräch die Basis, um Konflikte innerhalb der Beziehung zu lösen. Im Verkaufen ist das „echte“ Interesse am Gespräch mit unseren Kunden die Basis für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Sogar für Polizisten ist das „echte“ Interesse an den Aussagen des Verdächtigen eine entscheidende Grundlage für die spätere Beweisführung. So liest man in „Polizeiliche Vernehmung und Glaubhaftigkeit – Ein Trainingsleitfaden“ (erschienen im Richard Boorberg Verlag):

„Die ersten Minuten einer Vernehmung entscheiden über den weiteren Verlauf. …, ob es zu einer freien Schilderung der Vorgänge durch die Aussageperson kommt oder nicht, hat erheblichen Einfluss auf Verlauf und Qualität der Vernehmung.“

Doch wie lange gelingt es uns, aufmerksam zuzuhören? Sieben Sekunden, drei Minuten oder gar zehn Minuten? Hand aufs Herz. Wenn wir uns nochmals dem Beispiel mit der Polizei und dem Verhör zuwenden, so hat eine Untersuchung der Verhöre von Polizisten in Großbritannien ergeben, dass der Verdächtige im Durchschnitt nur sieben Sekunden eine freie Schilderung von sich geben kann, bevor er mit einer Frage oder einer Aussage durch die Polizisten unterbrochen wird (Zitat von Roland Busse). In Deutschland sieht es sicherlich nicht anders aus.

Doch warum gelingt es uns immer seltener, unserem Gesprächspartner echtes Interesse entgegenzubringen? Denn wir können es. Jeder von uns hat das schon bewiesen. Denken Sie in Ihrem Leben etwas zurück, bis zu dem Moment, als Sie das letzte Mal verliebt waren. In den ersten Stunden oder Tagen saßen Sie mit der Frau oder dem Mann, in den Sie sich verliebt hatten, stundenlang zusammen und haben sich wirklich für einander interessiert. Sie haben Fragen gestellt und Sie haben Fragen beantwortet. Sie wollten alles genau wissen, sich ein Bild von Ihrem Gegenüber machen und ein Gefühl dafür bekommen, wer der Mensch ist, der Ihnen da gegenübersitzt. Welche Wünsche, Bedürfnisse, Interessen hat er und was hat er erlebt? Sie haben sich dafür interessiert, weil Sie an der Person interessiert waren und weil Sie auch für sich prüfen wollten, welche Gemeinsamkeiten Sie haben. Ob es Parallelen in Ihrem Leben gibt oder zumindest ähnliche Interessen, denn die werden später die Basis für Ihre gemeinsame Zeit sein. Das, was Sie in dieser Situation instinktiv richtig gemacht haben, gilt heute für jede Beziehung, in der Familie und im Geschäftsleben gleichermaßen.

Kommen wir zurück zur Frage, warum es uns oft so schwer fällt, echtes Interesse zu zeigen. Einen Antwortansatz finden wir in der Ethologie (Verhaltensbiologie) am Beispiel der Truthennen. Dazu muss man zwei Dinge über die Truthennen wissen:
Truthennen haben drei Feinde: Stinktiere, den Menschen sowie Thanksgiving. Truthennen sind liebevolle Mütter für ihre Küken. Stinktiere werden aktiv angegriffen, sobald sich eines blicken lässt und Küken werden so lange umhegt und gepflegt, so lange sie tschiep, tschiep machen. Hört das Küken, aus welchen Gründen auch immer, für längere Zeit auf zu tschiepen, wird es von der Mutter nicht mehr beachtet. In einem Versuch zogen die Wissenschaftler ein ausgestopftes Stinktier an einer Truthenne vorbei und schon stürzte sich das Tier mit Energie und einer gehörigen Portion Wut auf das Stinktier. Außer…! Außer im Inneren des ausgestopften Stinktiers befand sich ein Tonbandgerät welches das Stinktier Tschiep-Laute von sich geben lies. Sofort versuchte die Truthahnmutter das vermeintliche Küken zu hegen und zu pflegen. Robert Cialdini beschreibt dieses Verhalten in seinem Buch „Die Psychologie des Überzeugens“ als Klick-Surr-Effekt. Wie in einem Bandgerät: Man drückt den Knopf und schon läuft das Band ab. Das bedeutet für die Truthenne: Tschiep, tschiep – Achtung, hegen, pflegen, füttern!

Und genau der gleiche Effekt tritt ein, wenn unser Gegenüber Wörter, Hinweise, Erlebnisse oder eine Meinung von sich gibt. In unserem Gehirn wird ein Knopf gedrückt und sofort läuft ein Band ab. Egal ob beim sonntäglichen Kaffeetrinken Ihr Sohn von einem gemeinen Mitschüler erzählt – Klick-Surr fällt Ihnen diese boshafte Kollegin aus dem 2. Stock ein. Oder ob der Beschuldigte im Verhör seine Sicht der Dinge erzählt oder etwas abstreitet – Klick-Surr sofort hat der vernehmende Beamte eine Reihe von Fragen parat, die den Wahrheitsgehalt überprüfen könnten oder er kennt andere Fakten, die darauf warten, mit dem Verdächtigen konfrontiert zu werden. Oder beim Verkaufsgespräch bringt Ihr Kunde einen Einwand, den vor ihm schon viele andere Kunden gebracht haben. Klick-Surr sofort fallen Ihnen alle oft geübten Einwandbehandlungen ein oder die Beweise, warum das, was Ihr Kunde gerade gesagt hat, so nicht richtig ist.

Klick-Surr und die daraus entstehenden Automatismen sind einer der wichtigsten Gründe, warum es uns so schwer fällt, echtes Interesse für unseren Gesprächspartner aufzubringen.

Wie können Sie hier wachsen und lernen, diesen Klick-Surr Automatismus zu dämpfen. Wenn ein Familienmitglied in einer gemütlichen Runde etwas erzählt, beschließe ich, dass er oder sie gerade auf der Bühne steht und ihr oder ihm diese Bühne ganz alleine gehört. Ich freue mich, dass mir auch eine ähnliche Geschichte eingefallen wäre und hänge vor meinem geistigen Auge ein Stichwort dazu an meinen Ellenbogen. Eine Memory-Technik, um nichts zu vergessen. Wenn es am Ende der Geschichte des Familienmitglieds noch passt, kann ich meine Geschichte noch erzählen. Oft zeigt sich aber, dass die Familie schon wieder eine Geschichte weiter ist und meine Geschichte gar nicht vermisst wurde.

Bei meinen Gesprächen mit einem potenziellen Kunden habe ich zwei Arten, damit umzugehen, wenn der Gedanke, welcher mir kam als mein Kunde „den Knopf drückte“ ausschlaggebend und wirklich wichtig ist: Ich schreibe ein Stichwort dazu auf, um danach, wenn mein Kunde alles zu seiner Sichtweise erzählt hat, den Gedanken anzubringen. Oder ich hänge das Stichwort wieder an meinen Ellenbogen, um darauf einzugehen, wenn sich noch die Zeit oder die Situation ergibt.

Wenn es mir mitten im Gefecht passiert, dass ich also in die Erzählung meines Gegenübers mit meiner Geschichte hineinplatze und ich es merke – halte ich mitten im Satz inne – also in dem Moment, in dem es mir auffällt, entschuldige mich und bin still. „Einfach mal die Klappe halten“ wie Dieter Nuhr – aber plakativer – sagt. Meine erzählenden Gesprächspartner bringen ihre Geschichte dann zu Ende. Mit einiger Übung wird die Konzentration wieder kontinuierlich besser und damit die Basis für ein erfolgreiches Gespräch geschaffen. Viel Erfolg dabei.

Weitere Möglichkeiten, mehr Interesse für die Meinungen und Ansichten unseres Gegenübers zu zeigen, lesen Sie in einem der nächsten Newsletter.

Bunte Wintergrüße sendet Ihnen

Gaby S. Graupner