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Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt

Im Internet sind bald alle Informationen vernünftig abrufbar. Es gibt viele Berufe, die ihr Geld mit Tätigkeiten rund um das Verkaufen verdienen.
Gunter Dueck | 14.09.2011

Dieser Fachartikel erschien im Leitfaden Online-Marketing Band 2:
http://TopOnlineExperten.de


Im Internet sind bald alle Informationen vernünftig abrufbar. Gewiefte Surfer finden heute schon so ziemlich alles, und in wenigen Jahren kommen fast alle von uns damit zurecht. Es gibt viele Berufe, die ihr Geld mit Tätigkeiten rund um das Lehren, Beraten und Verkaufen verdienen und dabei insbesondere von ihrem Wissensvorsprung leben. „Dieses Produkt ist das beste, glauben Sie mir.“ Was wird aus ihnen? Ich sehe es kommen, dass über die Hälfte dieser Arbeit verschwindet, weil wir sie selbst machen können oder weil sie automatisiert wird. Die Arbeit aber, die übrig bleibt, lässt sich nicht mehr einfach durch googeln erledigen und verlangt eine viel höhere Professionalität als bisher. Wer immer noch in diesen Berufen arbeitet, wandert nach einem langen Prozess der Agonie in den Niedriglohnsektor oder er rettet sich nach oben – ins Premium-Segment.


Zwei Stunden Surfen beantwortet die meisten Fragen

Ich fange gleich mit einem aufrüttelnden Beispiel an. Wenn wir in unserer Firma ein Computerproblem haben und keinen Rat bei Kollegen auf der Etage finden, können wir eine interne Service-Nummer anrufen. Dort wird uns dann von Experten geholfen. Früher mussten wir das öfter tun, denn die Laptops hatten etliche Male unklare Zustände. Das hat sich über die Jahre hinweg stark gebessert! Gleichzeitig ist die Hotline-Betreuung dadurch standardisiert worden, dass ein Computer vor der eigentlichen Beratung alles Mögliche zum Laptop abgefragt hat. „Verstehen Sie etwas von Computern? Dann verbinden wir Sie mit einem Experten.“ Oder: „Haben Sie Strom? Schon einen Neustart versucht?“

Sie kennen das von den Direktbanken, die erst alle Kontodaten eingetippt haben wollen und aus Kostengründen versuchen, alles gleich automatisch abzuwickeln. „Warnhinweis! Wenn Sie jetzt unbedingt doch noch einen teuren Menschen sprechen wollen, kostet es extra!“ Die Laptops jedenfalls haben sich in der Qualität sehr verbessert! Heute hat der Nutzer meist irgendeinen dummen Fehler gemacht, oder der Computer muss gleich ausgewechselt oder wenigstens neu installiert werden.

Kürzlich wurden wir nun informiert, dass diese gewohnte Hotline abgeschaltet wird. Die Software, die die Callcenter-Mitarbeiter benutzten, stellte sich mehr und mehr als „perfekt“ heraus. Die Callcenter-Mitarbeiter mussten selbst eigentlich keinerlei zusätzliche „Skills“ einbringen. Im Klartext: Jeder Mensch kann mit dieser tollen Software nach ein paar Stunden Einweisung die Hotline betreiben. Dann aber brauchen wir keine Hotline, oder? Jeder von uns bekommt einfach den Zugriff auf die Software, und das war’s.

Was ist passiert? Der Gegenstand der Beratung wie auch die Beratung selbst sind standardisiert worden. An irgendeinem Punkt kann dann zu einem Self-Service übergegangen werden.

Gehen Sie mit diesen Gesichtspunkten in Gedanken in eine Bank, in ein Reisebüro oder zu einem Versicherungsagenten. Stellen Sie eine Frage. „Wie viel kostet eine Haftpflichtversicherung?“ Was wird der Berater tun? Er tippt Ihre Frage in seinen Computer ein und liest für Sie die Antwort ab. Sie denken: „Hey, wissen Sie das nicht aus dem Kopf?“ – „Natürlich nicht. Das darf ich nicht. Die Tarife ändern sich doch. Ich muss ihnen nach Vorschrift das zur Antwort geben, was der Computer aktuell sagt.“

Im Reisebüro fragen Sie nach guten Hotels in Südtirol. „Dazu haben wir kaum noch Informationen, weil Südtirol zu nahe an Deutschland liegt.

Daher lohnen sich Prospekte nicht mehr. Die meisten Leute surfen im Internet und buchen direkt. Das geht bei den meisten Hotels in Südtirol. Wir machen da nichts mehr. Nehmen Sie lieber Bali, da weiß unser Computer noch einigermaßen mehr als Sie. Bei Fernreisen gibt es Probleme mit Impfungen, Tsunamis und Terroristenwarnungen. Da sind Sie als Kunde zum Glück noch sehr unsicher und kommen noch hierher. Ohne so etwas würden Sie auch gleich selbst buchen.“

In der Bank fragen Sie, ob Sie die Aktie Treasury China Trust in Singapur kaufen sollten. „Ach, lassen Sie das. Darf ich Sie nicht lieber durch unser Computermenu führen? Zehn Fragen, es geht schnell! Sie müssen nur ein paar Antworten geben: Welche Risiken wollen Sie eingehen? Wie hoch soll die Anlage sein? Haben Sie Ahnung von Geld? Wie viel? Vertrauen Sie ganz der Bank? Wenn nein, geben Sie Ihre genauen Gründe schriftlich ab…

Ja, und zehn Fragen weiter hat Ihnen unser Computer den besten Fonds unseres Hauses herausgesucht. Da sind wir beide auf der sicheren Seite.“ – „Trotzdem: kann man bei Ihnen Aktien an der Börse in Singapur kaufen?“ – „Lassen Sie das, ich glaube nicht, nein.“ – „Können Sie eine exakte Antwort geben?“ – „Ich weiß nicht, wen ich das in der Bank fragen soll. Kommen Sie nächste Woche wieder. Überlegen Sie es sich gut, ob Sie mit einem ganz unbekannten Wertpapier Geld verlieren wollen. Versuchen Sie das lieber mit einem Hausfonds von uns.“ – „Ich kenne das Wertpapier genau!“ – „Ach, Sie haben Internet, das dürfen wir in der Bank nicht benutzen, damit wir nicht privat im Dienst surfen. Wir haben deshalb gegenüber Privatpersonen einen klaren Nachteil, wir sind nicht so gut informiert.“

Merken Sie, dass vieles den Lauf geht, den die Laptop-Hotline bei uns schon hinter sich hat?


Brückenberuf Flachbildschirmrückseitenberatung

In der Zwischenzeit – bevor wir das Meiste einfach auf unserem immer mitgeführten Tablet-PC-Navi-Telefon-Buchleser-Spielgerät-Community-Tool erledigen, gehen wir zu einer Flachbildschirmberatung. Der Flachbildschirm trennt den Berater von uns als Kunden. Er ist immer als Medium zwischen uns. Auf der einen Seite sitzen die Reiseberater, Flugeinchecker, Hotelrezeptionisten, Autoverkäufer und so weiter und starren in den Bildschirm. Auf der Flachbildschirmrückseite warten wir auf vorgelesene Antworten des Computers.

Oft haben diese Service-Leute so einen flackernden Blick. Dann wissen wir, dass sie keine Ahnung haben, erst seit drei Tagen den Job als Zeitkraft angetreten haben oder dass die Software noch nicht hinreichend perfektioniert ist. Wir wissen, es wird lange dauern – und zwar bei ungewissem Ergebnis! Nach fünf Minuten werden die Augen vor dem Flachbildschirm unstet und wandern zum Nachbarterminal mit der Hoffnung auf Hilfe bei einem kompetenteren Mitarbeiter… Und wir wissen selbst, dass wir es wahrscheinlich besser könnten, wenn die Software schon gut wäre. Manchmal lugen wir dann um die Bildschirmkante herum. Was machen die da eigentlich vor dem Flachbildschirm, dessen Rückseite wir ewig anstarren müssen? Manchmal erhasche ich einen Blick – es ist tatsächlich schreckliche Steinzeitsoftware in Grün oder Amber aus den 80er Dampfterminal-Jahren.

Wir werden ungeduldig! Die Leute erscheinen uns zunehmend dumm! Wir wissen gleichzeitig auch, dass sie gnadenlos das antworten, was auf dem Bildschirm steht. Das müssen sie, selbst wenn sie Ahnung von der Sache haben! Was aber dort steht, steht bald auch im Internet!

Ich habe einmal einige Minuten lang alles über mein Auto auf der Internetseite „meiner“ Versicherung eingegeben und bekam ein Angebot, das mir ausgesprochen günstig erschien. Ich ging dann doch nach alter Gewohnheit zur üblichen Flachbildschirmrückseitenberatung und bekam ein sehr viel teureres. Warum? „Ah, das ist ein neuer Tarif, den haben Sie in all den Jahren als unser [treudoofer] Kunde noch nie verlangt.“

Wir werden uns den realen Flachbildschirmrückseitenverkaufsprozess irgendwann ganz schenken. Denn wir empfinden die Menschen auf der anderen Seite zunehmend als dumm, obwohl wir wissen, dass sie nicht zwingend dumm sein müssen, sondern nur sklavisch nach Vorschrift handeln. Es wird oft hinter vorgehaltener Hand gesagt, dass die früheren Topexperten einer Bank et cetera wider ihr eigenes besseres Wissen den von der profitsüchtigen Software befohlenen „dummen“ Rat geben müssen. Dies halten sie auf die Dauer seelisch nicht aus! Schließlich kündigen sie, und werden mit der Zeit durch Leute hinter dem Bildschirm ersetzt, deren Intellekt bei der Berufsausübung keinen Schaden nimmt.

Alles konvergiert daher ins Netz! Wer krank ist, schaut erst ratsuchend im Internet nach. Ein Arztbesuch wird gespart! Wer ein Rechtsproblem hat, tut es auch. Wir ersparen uns das alles, oder immer mehr.

Wer von uns bleibt dann noch übrig? Nur noch die Topleute bleiben, eben solche, deren Rat so wichtig ist, dass wir bereit sind, ihn zu bezahlen.


Der ignorierte Mechanismus des Niedergangs

Nach einigen Vorträgen über solche Themen des schleichenden Wandels kenne ich schon die wütenden Einwände: ich will angeblich alle Leute nur schlecht machen, und es gebe sehr wohl den Bedarf für erstklassige Ärzte und Ratgeber aller Art. Aber typischerweise reden „alle“ in etwa so: „Ich lege Wert auf gute Berater und Verkäufer und ich kaufe auch alle Bücher in der lokalen Buchhandlung. Ich bin gerne bereit, dafür mehr zu bezahlen. Natürlich zahle ich keine Mondpreise. Ich sage dem Fachhändler vor Ort, wie viel es im Internet kostet, und dann einigen wir uns gütlich.“ Merken Sie, dass wir alle zusammen langsam den Wandel einleiten?

Neulich betrauerten Fans des großen US-Buchhändlers Borders dessen Pleite. „Borders ist mein Leben, ich bin in jeder Mittagspause da und schmökere. Manchmal kaufe ich etwas, aber öfters dann doch bei Amazon, weil es dort billiger ist. Ich liebe Borders, aber ich merke nun, dass ich mit dem Fremdgehen bei Amazon eigentlich selbst ein gerüttelt Maß Mitschuld an der Pleite trage. Ich wollte nur schmökern, aber nicht zahlen.“

So frisst das Internet die Beratungsberufe. Die verbleibenden Fachverkäufer, Topberater und Starärzte verlieren nach und nach ihr Standardgeschäft, das es irgendwo anders als „Noname“ gibt. Die Leute im Dorf können nicht mehr vertrauen, dass wir in der Heimat kaufen. Sie verlieren ihr lokales Monopol. Nur die überleben im Dorf, die ihren Einzugsbereich vergrößern! Dazu müssen sie weithin bekannt werden und Marketing betreiben, was noch nie nötig war. Können sie das? Die Dienstleister im Dorf müssen sich nach dem Verlust ihres lokalen Monopols fragen, ob sie überhaupt gut genug sind! Werden Leute, die sich eh ins Auto setzen müssen, nun ausgerechnet zu ihnen bemühen? Warum?

Welche Rechtsanwälte, Reiseberater, Ärzte, Einzelhändler, Bankberater oder Versicherungsagenten halten das noch lange aus? Welche Lehrer wissen noch mehr als die Schüler nach einer Minute Wikipedia? Ja, ja, ich weiß – Wissen ist nicht alles, es geht um Expertise, Können, Meisterschaft, Erfahrung und Sinn für den Kunden und das Schöne. Ja, ich weiß. Aber immer öfter geht es einfach so – 08/15 sagte man damals dazu.

Jedes Jahr gehen ein, zwei Prozent des Business mehr ins Internet. Reisen, Bankservices, Bücher. Jahr für Jahr wird ein, zwei Prozent weniger gedruckt und weniger im Supermarkt gekauft. Jahr für Jahr kommen ein Prozent Elektroautos dazu, immer ein bisschen, ganz langsam. Und das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine. Was kann man tun?

Leise vergehen oder sich ganz neu erfinden?

Es gibt noch heute die volle Landwirtschaft – aber kaum noch Landwirte. So wird es morgen alle Dienstleistungen geben, aber nicht wirklich viele Dienstleister. Wir müssen uns neue Jobs suchen oder so gut werden, dass sich vor unserem Office Schlangen bilden.


Literatur

Dueck, Gunter: Professionelle Intelligenz – Worauf es morgen ankommt – 253 S., Eichborn-Verlag, 2011.
Dueck, Gunter: Aufbrechen! Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen – 224 S., Eichborn Verlag, 2010.