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Können Händler mit der Generation “Selfie” mithalten?

Die vielen „nur für Sie“-Angebote von Händlern treffen häufig nicht zu.
Hybris GmbH | 16.07.2014

In der heutigen Zeit reden Führungskräfte im Einzelhandel häufig über One-to-One-Marketing und wie man das Einkaufserlebnis für den Kunden personalisieren kann. Dabei analysiert man das Kundenverhalten bei Onlineaktivitäten via Smartphones, im Auto und überall dort, wo sie online einkaufen. Mit diesen über jeden Kunden gesammelten Big Data sollte es für Händler eigentlich unkompliziert sein, den Kunden jederzeit attraktive und relevante Angebote anzubieten.

Wenn dies so ist – warum erhalten Kunden, inklusive mir selbst, noch immer unpassende Angebote? Die vielen „nur für Sie“-Angebote von Händlern treffen häufig nicht zu. Oder es erscheint irrelevante Bannerwerbung auf den Smartphones der Kunden, was diese daran hindert das zu lesen was sie tatsächlich interessiert. Wie kann so etwas in Zeiten einer vermeintlichen Big Data-Brillanz, mit der jeder Aspekt unseres Konsumverhaltens vorhergesagt wird, passieren?

Vielleicht können Händler etwas vom „Selfie“-Phänomen lernen, bei dem Konsumenten praktisch ohne Expertenhilfe ihre eigene PR und ein eigenes Markenbewusstsein generieren. Die Zufriedenheit solcher Kunden lässt sich vermutlich steigern wenn diese einen Einfluss auf die Unmengen von Werbung haben, die sie erreicht und dazu noch behauptet genau passend zu sein. Hierin steckt zudem das Potential, die Loyalität der Konsumenten zu steigern – einfach indem Händler ihnen eine höhere Mitsprache bei ihrem Einkaufserlebnis zugestehen.

Die Ära von Small Data, wie etwa individuellen persönlichen Präferenzen und Einkaufslisten von Kunden im Gegensatz zu jedermanns Big Data, wird eher früher als später beginnen. Mit der Verwendung von Small Data können Unternehmen einen ähnlichen Zeitaufwand, der sonst für das Vorhersagen von Kundenwünschen investiert wurde, in das Zuhören und die Aufnahme der tatsächlichen Kundenwünsche stecken. So lässt sich der Bedarf an aufdringlichen Verkaufsstrategien eliminieren, was ebenfalls die Nutzung von Gesichtserkennungs- und Trackingtechnologien beinhaltet, welche den Weg eines Kunden durch die Gänge beim Einkaufen verfolgt und Produkte anbietet, die der Kunde vielleicht nicht will.

Small Data kann für Händler und Kunden gleichsam eine Win-Win-Situation bedeuten. Kunden werden mit einem personalisierten Shoppingerlebnis zufrieden gestellt, was zu mehr Umsatz und einer stärkeren Loyalität gegenüber den Händlern führen wird.

Um die Generation „Selfie“ zu erreichen und sowohl deren Anerkennung als auch Loyalität zu erarbeiten, müssen Marketingverantwortliche mit ihren Tech-Kollegen zusammenarbeiten, um ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Es gibt einiges zu bedenken:

• Ein Standard-Präferenzportal: Wenn ein Händler in der Lage ist, seinem Kunden sagen zu können, was er haben will, wann er es haben will und wieviel es kosten wird, kann er höhere Umsätze erzielen.

• Zielgruppen mitteilen lassen, welche Werbung nicht funktioniert und einen „Gefällt mir nicht“-Button einrichten.

• Spezialangebote zur Kundenbindung ohne Login anbieten. Die App eines Händlers mag etwas Besonderes sein im Gegensatz zu den insgesamt mehr als zwei Millionen Smartphone Apps, Konsumenten nutzen aber nur eine Handvoll dieser Apps regelmäßig.

• Angebote an Einkaufshistorien anpassen, nicht an demographische Daten. Wie das MIT Sprichwort besagt: „Du bist was du kaufst und nicht wer du bist.“

• Einkaufslisten und Angebote an aktuellste Planogramme inkl. verfügbarer Beständen angleichen.

Über den Autor
Als Chief Solution Officer bei hybris leitet Rick Chavie die hybris OmniCommerce-Vision und ist für die Technologieplattform verantwortlich, die über digitale und physische Berührungspunkte nahtlose Kundenerlebnisse für globale und mittelständische Unternehmen in allen großen Industriemärkten ermöglicht. Chavie hat Führungspositionen bei The Home Depot, C&A, SAP, Deloitte, Accenture und NCR bekleidet. Er besitzt einen MBA von der Harvard Business School und einen B.A. von der University of St. Thomas in St. Paul, Minnesota.