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Kostenloses eBook: Die kundenfokussierte Mitarbeiterführung

Noch nie war es so dringlich wie heute, Mitarbeiterführung kundenfokussiert zu gestalten.
Anne M. Schüller | 01.06.2011

Unternehmen erreichen eine Vorrang-Stellung nicht länger durch das, was sie tun, sondern darüber, wie der Kunde dies wahrnimmt - und was er dazu der ganzen Welt erzählt. Denn wir leben in Social Media Zeiten. Interaktive Web-Plattformen machen es möglich, jedes beliebige Angebot unzähligen Interessenten wärmstens zu empfehlen – oder eisig abzuraten. Und die Menschen machen rege Gebrauch davon.

Digitale Mundpropaganda ist inzwischen schon ein Massenphänomen. Alles ist heutzutage ‚like‘ oder ‚dislike‘. Gebloggter, getwitterter oder den Meinungsportalen anvertrauter Unmut erreicht oft wie ein Lauffeuer die breite Öffentlichkeit – und wird von den sensationshungrigen Medien dankbar aufgenommen. Ohne Pardon.

Führungsstil für eine neue Business-Welt

Wenn auch nur ein einziger Mitarbeiter patzt, kann das die ganze Welt erfahren. Und nur die wie aus einem Guss agierenden kundenfokussierten Anbieter werden in diesem neuen Scenario überleben. Indes kümmern sich in vielen Unternehmen die diversen Einheiten immer noch mehr oder weniger unkoordiniert um die Belange des Kunden. Das nennt man ‚Silo-Denke‘.

Der Kunde hingegen betrachtet ein Unternehmen immer als Ganzheit. Er erwartet von Jedem eine perfekte Leistung, da unterscheidet er nicht zwischen Innen- und Außendienst oder Chef und Azubi. Jeder muss einen perfekten Job machen. Und wenn es auch nur an einer einzigen Stelle klemmt, dann war aus Sicht des Kunden dieser ‚Saftladen‘ schuld. Er kommt nicht wieder und berichtet im Web, warum das so ist.

Die Führungskraft als Möglichmacher

Es ist reine Zeitverschwendung, Durchschnitt zu sein. Mittelmaß ist definitiv vom Aussterben bedroht. Die Kunden von heute verlangen Spitzenleistungen - von Spitzenleistern erbracht. Spitzenleistungen kann man allerdings nicht einfordern, sondern nur ermöglichen. Sie haben immer zwei Komponenten: das Können und das Wollen.

Menschen erbringen nur unter optimalen Bedingungen ihr Bestes. Hauptaufgabe einer Führungskraft ist es demnach, inspirierende Arbeitsplatz-Bedingungen und ansprechende Leistungsmöglichkeiten zu schaffen, so dass sich ihre Mitarbeiter voll entfalten können. Dabei sollen die jeweils individuellen Arbeitsmotive und Talente ermittelt sowie die zwischenmenschlichen und organisatorischen Motivationshemmer erkannt und schnellstens weggeräumt werden.

Der Vorgesetzte von heute ist vor allem ein ‚Enabler‘, also ein Möglichmacher. Er fördert die Selbstorganisation seiner Leute und schafft Freiräume für Kundenbelange. Er brennt seine Mitarbeiter nicht aus und er hält sie auch nicht ‚klein‘, sondern er macht sie stark, damit sie dem Unternehmen und damit schließlich den Kunden ihre ganze Kraft geben können.

Die Definition der kundenfokussierten Mitarbeiterführung

Führungskräfte haben die Aufgabe, Rahmenbedingungen zu schaffen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, für die Kunden ihr Bestes geben zu können und vor allem: Dies auch zu wollen.

Wie das geht, erfahren Sie in einem kostenlosen eBook, das hier heruntergeladen werden kann: http://www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com/rw_e13v/schueller2_ku/usr_documents/eBook_Mitarbeiterführung.pdf

Es behandelt insbesondere die folgenden 7 Aspekte:

1. Die Mitarbeiter sind in die Unternehmensstrategie aktiv eingebunden.
2. Management by walking, talking, watching and listening around.
3. Die Führungskraft lebt Kundenfokussierung sichtbar vor.
4. Der Kunde ist in Gesprächen und Meetings stets positiv präsent.
5. Die Mitarbeitermotivation wird regelmäßig gemessen - und sie ist hoch.
6. Kundenfokussierung wird gefördert, gelobt und belohnt.
7. An kundenfokussierter Prozess-Optimierung wird ständig gearbeitet.

Zur Autorin

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Über 20 Jahre hat sie in leitenden Vertriebs- und Marketingpositionen verschiedener Dienstleistungsbranchen gearbeitet und dabei mehrere Auszeichnungen erhalten. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den gefragtesten Wirtschafts-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.de

Das Buch zum Thema, ausgezeichnet mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008

Anne M. Schüller
Kundennähe in der Chefetage
Wie Sie Mitarbeiter kundenfokussiert führen
Orell Füssli, Zürich, 3. akt. Auflage 2011, 26,50 Euro / 44.00 CHF
255 Seiten, ISBN: 978-3-280-05282-2

Weitere Infos: www.kundenfokussierte-unternehmensfuehrung.com

Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller
Die kundenorientierte Mitarbeiterführung
Die 25 wertvollsten Erfolgsrezepte für erfolgreiches Führen in neuen Zeiten
Breuer & Wardin, 1 CD, 77 Min., Preis: 19,90 Euro / 29.90 CHF
ISBN: 978-3939621898

Zur Bestellung: http://www.anneschueller.de/rw_e13v/main.asp?WebID=schueller3&PageID=122