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Krankenkassen: Im Netz weit weg vom Puls der Zeit.

Krankenkassen ignorieren oft die Möglichkeiten, das Potenzial des Internets als Kundenkanal voll auszuschöpfen.
Nicole C Bitter | 16.08.2010

Die Ergebnisse des '2010 Service Check von Online-Dienstleistungen in der GKV' von TCP in Zusammenarbeit mit Nielsen zeigen, wo der Patient „GKV“ seine Beschwerden hat: Insgesamt ist es in den letzten drei Jahren nur drei Kassen gelungen, sich kontinuierlich im Spitzenfeld der TOP 10 beim Service Check zu platzieren - ein rundum enttäuschendes Ergebnis. Laut Test sind die Kassen zwar 'physisch' im Internet präsent, jedoch zeigt die praktische Umsetzung ihrer Online-Aktivitäten deutliche Mängel. So erreicht die Qualität der Online-Services der Kassen im Jahr 2010 nur 51% und hat sich damit im Vergleich zu 2009 noch einmal um 6% verschlechtert. Ein wesentlicher Schwachpunkt dabei ist die unzureichende Dialogfähigkeit der Online-Angebote.

Auf Herz und Nieren geprüft.

Auf 2.500 ausgesandte Test-E-Mail-Anfragen an die Kassen gingen überhaupt nur 68% Rückantworten ein, wobei nicht einmal 30% der Kassenantworten einen Bezug zum persönlichen Kundenszenario besaßen. Wurde zum Dialog via Website eingeladen, so zeigten sich auch hier deutliche Defizite. So legten E-Mail-Formulare für die Fragenden durch zahlreiche Pflichtfelder häufig den Eindruck unnötiger Datensammlungen nahe. Ganze 12% der Kassen ermöglichen eine Kontaktaufnahme per E-Mail nur bei vorheriger Übermittlung der eigenen Telefonnummer.

Wann haben die Kunden die Nase voll?

Auffallend ist, dass 93% der GKV-Versicherten von ihrer Krankenkasse regelmäßige Informationen zu neuen innovativen Versorgungsformen erwarten. Nur 22% der Kassen decken jedoch diesen Informationsbedarf kompetent im Internet ab. Leistungshighlights sind oftmals nach wie vor in langen Scrollmenüs versteckt und erfordern somit eine mühsame Eigenrecherche. Auch die Informationen über Gesundheit, die eigentliche Domäne der Kassen, stellen so im Internet einen Schwachpunkt dar.

Sich regen bringt Segen!

Wer eine moderne Medizin vertritt, sollte auch im Web nicht mit Technik von gestern auftreten. Mit einem virtuellen Mitarbeiter zum Beispiel bekämen bloße Webpräsenzen ein Gesicht und der Kundendialog begänne ohne jeden Medienbruch. Vertrauen und Kundenzufriedenheit steigen messbar.

Und nicht nur das: Krankenkassen, die nach vorne schauen, sollten ihre Aktivitäten auf ein aktives Kundenmanagement und eine zunehmende Intensivierung des Kundendialogs fokussieren. Der Einsatz neuer Technologien, insbesondere von »Social Software«-Lösungen spielt dabei eine wichtige Rolle. Diese Lösungen bieten zahlreiche Möglichkeiten, mit denen Krankenkassen ihre Kunden auf neue Art und Weise kennenlernen und betreuen können. Und dieses Kennenlernen sollte im Idealfall schon auf der eigenen Homepage beginnen. Hier ist es wichtig, sich auf den ersten Blick als kompetenter und innovativer Gesprächspartner für Kundenfragen zu präsentieren. Mit einem integrierten virtuellen Berater wird genau das und mehr erreicht.


Wer rastet, der rostet.

Ein virtueller Berater ist ein Erfolgsmodell. Er beantwortet Fragen 24 Stunden am Tag, ohne Wartezeit, ganz automatisch und schnell. Der virtuelle Berater kann Kundenfragen verstehen und selbstständig beantworten. Dank seiner möglichen Google-Integration führt der Klick auf die Website dazu, dass der virtuelle Berater das bei Google eingegebene Suchwort sofort für einen Dialog verwendet. Er kümmert sich diskret und angenehm um alle Website-Besucher und lernt dabei stets dazu. Der verlässliche Berater repräsentiert die Philosophie seiner Krankenkasse perfekt und verstärkt so das Kundenvertrauen und die Kundenbindung.

Die Arbeit des virtuellen Beraters beschränkt sich aber durchaus nicht nur auf die Beantwortung von Fragen. Er kann auch auf Basis einer Klick-Analyse oder einer bereits gestellten Frage neue Leistungen anbieten. Und er beweist echte Business Intelligence: Ein virtueller Berater der neuen Generation liefert die Fragen der Kunden schwarz auf weiß, enthüllt deren Sorgen und Nöte oder zeigt, wie sie auf Veränderungen reagieren. Gibt es einmal mehr Gesprächsbedarf, übergibt der virtuelle Berater gemäß der festgelegten Business Rules einen laufenden Dialog in einen Live-Chat mit einem Servicecenter oder bietet einen Rückruf an. Der Dialog kann so nahtlos von realen Mitarbeitern fortgesetzt werden!

The Selfservice Company ist der Trendsetter im Bereich Online-Kundenkontakt. Der Marktführer entwickelt und implementiert kunden-freundliche Selfservicedienste für Firmen auf allen webbasierten Kommunikationskanälen. Durch den Einsatz der eigenen Dialog-Manager-Technologie werden jetzt schon jährlich 50 Millionen Kundenfragen mit einer Trefferquote von über 90% beantwortet.

The Selfservice Company ist eine schnell wachsende Firma mit Niederlassungen in Deutschland, Holland und UK. Das renommierte IT Marktforschungsinstitut Gartner erklärt The Selfservice Company zu einem der Cool Vendors 2010 und manifestiert damit, dass die Unternehmen, die sich jetzt einen Vorsprung im Kundendienst erarbeiten wollen, nicht an The Selfservice Company vorbeischauen können.

Kunden der The Selfservice Company sind unter anderem E.On, Otto, Essent, Reader`s Digest, KPN, Rabobank und Staples.