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Kundenbindung – zwischen Technokratie und Billigfliegern Teil 2

Teil 2 zum Beitrag über Lufthansa Miles & More und die neue Ausrichtung von Germanwings.
Jakob Ruprecht | 25.02.2013

4U? Not 4 me!

Gerade die mühsam erflogenen Privilegien der Frequent Traveller werden mit dem Wechsel von LH zu 4U (so der 2-Letter-Code von Germanwings) radikal gekürzt. (Link zu spiegel online) Keine Fast Lane, keine Business-Class-Lounge mehr – für die viel und kostenbewusster reisenden FT äußerst geschätzte Vorteile. Verständlich, dass das, was einst zur Kundenbindung diente, nun zum Kundenärgernis wird. Auch wenn die „neue“ Germanwings nach eigenen Angaben „künftig das qualitativ hochwertigste Airline-Produkt im Low-Cost Segment innerhalb Europas anbieten“ will – die Kundenwahrnehmung sieht anders aus.



Wütende Foristen deklarieren Miles&More mittlerweile als „kundenfeindliche Farce“ und attestieren dem Service allenfalls Drittklassigkeit. Der Weg zu einem echten Low-Cost-Carrier ist vorgezeichnet: „Wenn die LH jetzt den wenigen Service, der geblieben ist, auch noch in die Tonne haut, gibt es keinen Grund mehr, nicht gleich Easyjet zu buchen.“

Das durch Streiks und Service-Abbau bereits angeschlagene Image des Kranichs kann nun auch von der treuesten Kundengruppe, den Vielfliegern, nicht mehr hochgehalten werden. Die Abstimmung mit den Füßen wird folgen. Oder der Gang vor das Gericht. Vielflieger Tobias Eggendorfer, IT-Professor in Hamburg, hatte gegen die Erhöhung des „Meilenpreises“ für Flüge geklagt, da er seine gesammelten Meilen um bis zu 40 Prozent entwertet sah. Nach langer Streiterei durch die Instanzen hat Lufthansa nun eingelenkt.
Auf diese Weise kann man Kunden sicherlich nicht von einer Airline überzeugen, die jahrelang den „better way to fly“ angeboten hat.

Kundenservice – ohne Programm

Stabiles Wachstum lässt sich nicht über ein technokratisches und immens teures Kundenbindungsprogramm sowie drastische Sparmaßnahmen und dem Image eines Billiganbieters erzeugen. Im Mittelpunkt einer soliden Wachstumsstrategie sollte der Aspekt stehen, der das Geld bringt: also der Kunde. Doch der wird in der aktuellen Kampagne ausschließlich über einen Preis gelockt, den Ryanair & Co. meistens unterbieten. Das Versprechen, „Nonstop you“, also die unaufhörliche Kundenorientierung, die Lufthansa seit einigen Monaten ausruft, findet sich in der aktuellen Strategie des Unternehmens nicht wieder.

Höchste Zeit, endlich auf die Sicht des Kunden zu setzen. Was erwartet ein Kunde von seiner Fluggesellschaft jenseits des Preises? Diese Frage schlüssig zu beantworten, ist die große Aufgabe des Unternehmens. Singularität durch Service statt Sparen plus Preisdumping sollte die Strategie lauten. Und man sollte sich endlich wieder wirklich um den Kunden kümmern, statt um ein teures Kundenbindungsprogramm.


Ende Teil 2 von 2. Ein Beitrag der southwalk marketingberatung aus Münster