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Mobile Applikation in der Vertriebs- und Contact Center-Steuerung

Mobile Applikationen sind nicht nur modern oder hipp, sondern bieten gerade Führungskräften ein hohes Maß an Flexibilität und Entscheidungsfreiraum.

Mobile Applikationen (Apps) sind aktuell nicht nur modern oder hipp, sondern bieten gerade Führungskräften ein hohes Maß an Flexibilität und Entscheidungsfreiraum. Wer einmal auf seinem Smartphone alle aktuellen Key Performance Indicator (KPI) seines Verantwortungsbereichs abrufen konnte, ohne erst ein Notebook booten oder sich ins Internet einwählen zu müssen, weiß diesen Vorteil zu schätzen. Die Vorteile liegen „in der Hand“ – alle wesentlichen Eckdaten stehen auf Fingerdruck zur Verfügung und machen Entscheidungen damit erst flexibel und in Echtzeit möglich.

Was organisatorisch heute in der Regel noch getrennt operiert, gehört beim ganzheitlichen Servicegedanken eng miteinander verknüpft: Der Vertrieb und das Contact Center. Mitarbeiter beider Abteilungen haben dafür zu sorgen, dass der Kunde bestens bedient wird. Auch wenn über das Know How eines Innendienst-Vertriebsmitarbeiters im Contact Center oft gelächelt wird, hat er doch durch den Zugriff auf das interne, lokale IT-System alle Daten zum Beispiel eines Händlers im Shop oder eines Wiederverkäufers auf dem Bildschirm. Er kennt die Umsatzzahlen, die letzten Bestellungen, auch Reklamationen und kann mit diesen agieren. Dieses Wissen steht dem Außendienstmitarbeiter nur selten direkt für seine Verhandlungen vor Ort zur Hand. Dabei erleichtert sie seine Arbeit und seine vertrieblichen Chancen erhöhen sich immens. Man stelle sich vor er ruft direkt über sein Smartphone die kumulierten Umsätze des Händlers ab, erkennt welche laufenden Aktionen gut, welche weniger gut performen, sieht die Schnelldreher und kann Listungsvorschläge unterbreiten. Und alles ohne umständliches Papierwerk – Aufträge können direkt vor Ort erfasst und mit der Zentrale synchronisiert werden.

Herzstück zur Umsetzung eines derartigen Szenarios ist eine zentrale Datenbank über die die Datenströme koordiniert werden. Der Datenfluss in beide Richtungen wird einheitlich gelenkt und ist abhängig davon wie heterogen auch die anzuschließenden Subsysteme oder Plattformen zur betrieblichen Steuerung des Unternehmens sind. Zusätzlich flexibel wird man bei einer derartigen Architektur vom Datenprovider und kann jede Art von Daten, seien es betriebswirtschaftliche Ergebnisse oder KPIs, mobil darstellen. Dabei zeigt der oben beschriebene Rahmen des Außendienstmitarbeiters nur einen exemplarischen Rahmen aus. Genauso gelten die Möglichkeiten für den Einkäufer, den Logistiker, den kaufmännischen Leiter oder eben auch dem verantwortlichen im Contact Center.

Jeder Manager und Lenker im Unternehmen kann produktiver, innovativer und flexibler mit einem Reporting im Taschenformat arbeiten. Auch die Führungskraft im Contact Center benötigt täglich wichtige KPIs zur Steuerung seines Fachbereichs. Dabei liefert allein schon eine moderne ACD-Anlage eine Vielzahl wichtiger Entscheidungsgrundlagen aus dem produktiven Bereich und gibt dem Manager Möglichkeit, direkt steuernd in den Produktionsprozess einzulenken. Schwieriger wird es, wenn er einmal unterwegs bei Kunden ist. Da muss man wohl erst auf einen Hilferuf aus dem Center warten, um zu wissen, wie es um den operativen Betrieb bestellt ist. Das muss aber nicht sein, denn ähnlich wie dem Außendienstler am Anfang, stehen auch dem Contact Center Manager nicht nur die Daten aus der ACD zur Verfügung, sondern auch der Status im Adressvorrat des Dialers, die Auslastung der Servicenummern und Kanäle oder auch die Fragen wie häufig von den Agenten im Wissensmanagement bestimmte Artikel abgerufen werden. Alle Daten aus den oben genannten Maßnahmen wollen an einer zentralen Stelle zusammengefasst sein, um sie damit auch zu Steuerungszwecken nutzen zu können. Je nach Notwendigkeit und Rechteverwaltung werden die Daten dem Teamleiter, dem Business Manager oder dem Contact Center Manager auf seinen Bedarf hin zur Verfügung gestellt. Sortiert nach Hotlines, Kampagnen, Servicelevel oder Fehlzeiten. Und das nicht nur auf seinem Desktop, sondern gerade auch auf vielen mobilen Smartphones. Dadurch werden unternehmensrelevante Daten realtime und automatisiert zur Contact Center-Steuerung in sogenannten Kategorien aufgeteilt. Quantitativ aus den ACD-Anlagen und Dialern genauso wie qualitativ aus den aktuellen Qualitätsmaßnahmen wie Mystery Calling, Kundenbefragungen per IVR oder Web etc.

Da die Systeme nicht nur Daten von Subsystemen verwalten, sondern auch eine eigene Intelligenz besitzen, ist es möglich, Tageswerte gegen die Trends der letzten 30 Minuten abzubilden. Eine weitere Anforderung ist zum Beispiel die Anzeige von Umsatz und Deckungsbeitrag in einzelnen Projekten / Kampagnen. Die mobile Darstellung der wichtigsten KPI und der jeweiligen Kategorie erlaubt es jedem Manager jederzeit Transparenz über das Servicegeschehen im Contact Center zu haben und steuernd einzugreifen. Mit der Anbindung an Smartphones wie z.B. das iPhone, Windows Mobile, Blackberry oder Android werden wesentliche Qualitäts- und Produktivitäts-Kennzahlen von überall in Echtzeit dargestellt und abgefragt. Im Contact Center Umfeld bedeutet dies beispielsweise die Erreichbarkeit sowie Servicelevel und Qualität auf höchstem Niveau kontinuierlich zu gewährleisten. Denn nur so kann diese Form des direkten Kundenkontakts effizient zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen. Die Contact Center Verantwortlichen erhalten jederzeit eine Gesamtübersicht über den Zustand der einzelnen Hotlines, mit den entsprechenden Kennzahlen wie dem Zustand der Erreichbarkeit oder der bearbeiteten, angenommenen und auch besetzten Anrufe. Dadurch kann jedes Contact Center gezielt gesteuert und bei Bedarf unmittelbar eingegriffen werden. Innerhalb kürzester Zeit wird transparent, ob das eigene Contact Center oder der Outsourcing Dienstleister den Qualitätsansprüchen des Auftraggebers gerecht wird und geeignete Maßnahmen in seine Organisation umsetzen kann. Um die gesamten KPIs jederzeit im Überblick zu behalten, werden diese strukturiert und über mobile Applikationen auf die Handys der neuen Generation gebracht. Und jeder in unserer Branche weiß was es bedeutet, an 3-4 Tagen im Monat den Servicelevel zu erreichen oder nicht.


Über den Autor:
Jürgen Baier verfügt über langjährige Erfahrung aus unterschiedlichen Branchen von Finanzdienstleistung, über IT, Energie, Logistik, Government und Retail.

Der Diplom-Betriebswirt war zuletzt als Vertriebsleiter beim Hamburger Spezialisten für Forderungsmanagement KSP tätig. Zuvor sammelte Herr Baier beim Customer Service Anbieter Transcom viel nationale wie internationale Expertise. Dort verantwortete er als Mitglied der Geschäftsleitung das Business Development unterschiedlicher Branchen. Er gilt als Spezialist für die Übernahme und Realisierung komplexer BPO Projekte, die dort erfolgreich umgesetzt wurden.

Jahrelange Erfahrung erwarb sich Herr Baier auch in der IT-Branche, hard- wie softwareseitig. Er leitete die Produktbereiche verschiedener ERP Anbieter und führte zuletzt die Business Solution Einheit (ERP und CRM) der Microsoft Deutschland.

Seine Expertise vereint auf einzigartige Weise Vertriebserfahrung mit Consulting-Kompetenz. Aufgrund dessen erweitert er seit Juli 2010 die Vertriebskompetenz der opti-serv Unternehmensberatung für Servicemanagement GmbH.


Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“.

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