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Multichannel-Planung – Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern

- durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle
InVision AG | 25.10.2011

In Contact Centern kommen neben der klassischen Kommunikation per Telefon, E-Mail oder Fax zunehmend neue Kanäle wie Chat, Facebook, Twitter oder andere Live-Nachrichten aus sozialen Netzwerken zum Tragen. Dies führt automatisch zu einer sprunghaft ansteigenden Komplexität bei der Planung eines Contact Centers, insbesondere bei Bedarfsprognose und Personaleinsatzplanung im Rahmen des Workforce Managements. Gleichzeitig führen suboptimale Pläne mit unproduktiver Überbesetzung oder Unterdeckung, welche die Servicequalität senkt, schnell zu höheren Kosten und geringeren Umsätzen. Damit die Chancen der neuen Kommunikationskanäle optimal genutzt werden ist es essentiell, dass das Workforce Management für die Planung von Multichannel-Umgebungen richtig aufgestellt ist.

Die Planung verschiedener Kanäle

In modernen Contact Centern muss grundsätzlich unterschieden werden zwischen Kontakten, die eine sofortige Bearbeitung erfordern, sowie Kontakten, bei welchen der Bearbeitungszeitpunkt in einem gewissen Rahmen beeinflussbar ist. So müssen beispielsweise eingehende Anrufe von Kunden oder Anfragen zum Live-Chat in der Regel direkt bzw. nach nur kurzer Wartezeit beantwortet werden, während E-Mails, Faxe, ausgehende Anrufe oder Reaktionen auf Einträge in sozialen Netzen typischerweise in der Erwartung der Kunden eine längere Bearbeitungszeit haben. Damit ist klar, dass die Bemessungsgrundlage für einen Servicelevel je nach Kontaktkanal stark variieren kann.

Der erste wichtige Schritt in der Planung der Agenten ist eine Bedarfsprognose, wie viele Kontakte im Contact Center bearbeitet werden müssen, unterteilt nach den erforderlichen Qualifikationen und Kenntnissen, die die Agenten zur Bearbeitung benötigen.

Traditionelle Workforce-Management-Systeme nutzen als Grundlage für die Bedarfsprognose entweder die Anzahl der bearbeiteten Anrufe oder die Anzahl der Versuche des Anrufers, das Contact Center zu erreichen. Werden diese Parameter verwendet, ohne dabei das jeweilige Kundenverhalten zu beachten, wird die Prognose jedoch ungenau. Faktoren wie wiederholte Anrufer, nicht angenommene Anrufe, oder die Wartetoleranz zu unterschiedlichen Tageszeiten müssen ebenfalls in Betracht gezogen werden.

Information über das Anrufverhalten können durch ACD- oder CTI-Anlagen gesammelt und dem Workforce-Management-System zur Verfügung gestellt werden. Auf Grundlage dieser Daten wird zunächst das zukünftige Anrufverhalten prognostiziert, damit daraus der Mitarbeiterbedarf unter Einbeziehung der Servicelevel-Ziele berechnet werden kann. Vielfach ist die Basis dieser Berechnung Erlang C. Die bekannten Schwächen dieses Algorithmus – wie die fehlende Berücksichtigung von Anrufabbrechern oder die mangelnde Aussagekraft der Ergebnisse in Grenzbereichen – werden von einigen Herstellern von WFM-Systemen durch eigene mathematische Erweiterungen von Erlang C mehr oder weniger gut ausgeglichen.

Wählen Kunden allerdings E-Mail oder Fax, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten, wird der Servicelevel typischerweise nicht wie bei Anrufen in Sekunden, sondern in Stunden oder auch Tagen angegeben. Wenn nicht alle Dokumente an dem Tag bearbeitet werden müssen, an dem sie eingehen, führt dies automatisch zu einem Rückstand, dem sogenannten Backlog. Bei der Kalkulation des Mitarbeiterbedarfs für die Bearbeitung des Schriftverkehrs im Backoffice muss daher sowohl die Prognose der Anzahl neu eingehender Schriftstücke als auch der Backlog berücksichtigt werden. Hierbei ist es wichtig, dass die Bearbeitung der Dokumente in der Reihenfolge ihres Eingangs erfolgt. Zur Bedarfsberechnung im Backoffice sollten die Prognose der Anzahl neu eingehender Schriftstücke, der Backlog, die Bearbeitungszeiten sowie der vorgegebene Servicelevel in Minuten, Stunden oder Tagen mit einfließen, um eine lineare Verteilung des Personalbedarfs über den Tag zu erhalten. Spätestens jetzt sollte klar sein, dass Erlang C oder eine Variante davon zur Berechnung eines Personalbedarfs in einem solchen Szenario ungeeignet ist und durch speziell abgestimmte Algorithmen ersetzt werden muss.

Koordiniertes Planen durch Servicelevel-Simulation

In der Regel wird es nicht an jedem Tag und zu jeder Tageszeit genügend Mitarbeiterressourcen geben, um den Anforderungen aller Kanäle gerecht zu werden. Dies erfordert jeden Tag oder auch mehrfach täglich eine Feinabstimmung der Ressourcenplanung, die sich an die aktuellen Gegebenheiten anpasst. In den meisten Unternehmen wird ein Schwerpunkt auf eine gute Erreichbarkeit in der Inbound-Telefonie gesetzt. Möglicherweise ist es jedoch auch das Ziel eines Unternehmens, z.B. den Kontaktkanal E-Mail zu stärken, um deutlich günstigere Kosten pro Kontakt zu erreichen.

Eine Servicelevel-Simulation betrachtet für jede Aufgabe den jeweiligen Backlog, die Bedarfsprognose für den betrachteten Zeitraum, die Bearbeitungszeiten, die Prioritäten, die Servicelevel-Vorgaben und die geplante personelle Besetzung. Das Ergebnis ist ein simulierter Servicelevel für jede Aufgabe und der Planer bringt so das Planungsergebnis immer näher zum Optimum. Die Simulationsfunktion ist somit ein sehr leistungsfähiges Instrument, um Planer bei ihren Entscheidungen zu unterstützen und ihnen einen schnellen und direkten Zugang zu den Informationen zu verschaffen, die sie benötigen, um die Besetzung aller Kanäle mit der Strategie des Unternehmens in Einklang zu bringen.

Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“.

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