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Persönlichkeitsorientierte Kommunikation- Die Basis jeder erfolgreichen Argumentation

Je näher Sie an der Persönlichkeit Ihres Gesprächspartners kommunizieren, desto wahrscheinlicher ist der Erfolg Ihrer Argumentation.
Niels de Haan | 09.11.2011

In einem Markt, der auf der einen Seite seit Jahren und einem enormen Preisdruck steht und auf der anderen Seite immer höhere Qualitätsstandards erfüllen muss, kann dieser Satz oft der neuralgische Punkt des Erfolges werden.

Jeder Mensch hat seine eigenen Bedürfnisse und seine eigene Motivation. Jeder Mensch hat seine eigene Art zu lernen, zu kommunizieren und sich für etwas zu begeistern. Wie kann ich dieses Wissen für mein Unternehmen, für die Führung meiner Mitarbeiter und für die Kommunikation mit meinen Kunden nutzen? Wie kann ich dieses Wissen jedem meiner Mitarbeiter praktisch und anschaulich zur Verfügung stellen. Zu diesen Fragen wurde Christoph Hofmanski vom Institut für Persönlichkeitsorientierten Management GmbH aus Mülheim a.d.R. von einigen seiner Klienten Mitte der 90er Jahre um Antworten gebeten.

Hofmanski war seiner Zeit Dozent in den Fachbereichen Kommunikation und Mitarbeiterführung, außerdem als Couch und Supervisor tätig. Mit seinem Ansatz, nicht die Eigenschaften, sondern die Bedürfnisse der Mitarbeiter und Kunden in Zusammenhang zu setzen und zu nutzen, beschäftigt sich seitdem das Institut für Persönlichkeitsorientiertes Management GmbH, kurz IPM. Ein Team aus Psychologen, Betriebswirten und Informatikern entwickelt unter der Leitung von Christoph Hofmanski in der Folge die IPM-Systematik.

Die IPM- Systematik stellt die verschiedenen Bedürfnisse wie viele vergleichbare Systeme in Farben dar.
Der Ansatz, dass man aus dem Wissen über die Bedürfnisse eines Menschen, die man über seine Art der Kommunikation herleiten kann, auf seine Persönlichkeit schließen kann, ist nicht neu. Das Institut für Persönlichkeitsorientiertes Management GmbH hat die IPM-Systematik für auch für Call Center weiterentwickelt, um eben dieses Wissen transparent und massentauglich einsetzbar zu machen.

Bei der Entwicklung des Tools „IPM- Snapshot“ und bei vielen Laborprojekten bei der ebenfalls in Mülheim ansässigen TAS- Gruppe um Geschäftsführer Rüdiger Wolf wurde schnell deutlich, wie vielschichtig die persönlichkeitsorientierte Kommunikation einsetzbar ist und welche Effekte sie erzielen kann.

IPM- Snapshot dient den Agenten im Call Center während des Gesprächs als Werkzeug, die Persönlichkeit des Gesprächspartner zu erkennen und sich auf ihn ein zu stellen. Die IPM- Systematik gibt Empfehlungen für die persönlichkeitsorientierte Kommunikation. So will zum Bespiel der „rote“ Kunde keine Handlungsempfehlungen hören, sondern möchte „seinen“ Agenten als Assistenten zur Entscheidungsfindung sehen. Der „grüne“ Kunde brauche eine ruhige Kommunikation und lässt sich durch Referenzen wie die Stiftung Warentest überzeugen.

In diesem Laborprojekten und der praktischen Umsetzung der IPM- Systematik hat das Institut für Persönlichkeitsorientiertes Management GmbH festgestellt, dass persönlichkeitsorientierte Kommunikation projektbezogen zu kürzeren Gesprächszeiten, zu besseren Salesquoten und parallel zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt und dass das Wissen mit dem Werkzeug IPM- Snapshot in die Fläche gebracht werden kann.

Mit diesem Hintergrund hat Christoph Hofmanski und IPM weitere Werkzeuge wie Stellenprofilanalysen, Mitbewerbervergleiche und Teamprofile weiter entwickelt.


Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2011“.

Unter http://www.erfolgreiches-callcenter.de können Sie im „Download“-Bereich das komplette eBook mit allen Artikeln anfordern.

Hier geht es zur Veranstaltung "Erfolgreiches Callcenter":
http://www.marketing-boerse.de/Termin/details/Erfolgreiches-Callcenter