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Premium ist Trumpf – Wie Quality Monitoring und Coaching den Weg zu dauerhaft hochwertigem Kundens

Die klassischen Wettbewerbsfaktoren Preis und Produktqualität bekommen zunehmend Konkurrenz.
almato GmbH | 08.09.2011

Die klassischen Wettbewerbsfaktoren Preis und Produktqualität bekommen zunehmend Konkurrenz. Die jüngste Wirtschaftskrise hat vielen Unternehmen klar vor Augen geführt, dass „Geiz ist geil“ zwar ein flotter Werbespruch aber nur selten eine nachhaltig erfolgreiche Strategie ist, um im Wettbewerb zu bestehen. Nur wenige Anbieter können es sich dauerhaft leisten, sich im Niedrigpreissektor mit seinen geringen Margen gewinnbringend zu positionieren.

Wer sich nicht auf einen permanenten Preiskrieg am Markt einlassen wollte, hat sich in der Vergangenheit zumeist darauf verlassen mit Produktqualität zu punkten. Allerdings sind in den letzten Jahren in den Augen vieler Verbraucher zahlreiche Produkte hinsichtlich ihrer wahrnehmbaren Qualität sehr eng zusammengerückt und unterscheiden sich nach Meinung der Kunden kaum noch voneinander. Abgesehen von besonders traditionellen oder durch brillantes Marketing hervorstechenden Marken fällt es vielen Unternehmen schwer, durch die Produktqualität einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.

Als entscheidender Wettbewerbsfaktor etabliert sich deshalb mehr und mehr der Kundenservice. Auf Fachkongressen und Messen wie beispielsweise der be.connected. wird immer deutlicher, dass vor allem die Anbieter von Contact Center-Dienstleistungen verstärkt Premiumdienste anbieten. Aber auch Unternehmen, die ihren Kundenservice in Eigenregie realisieren, suchen gezielt Berater und Technologieanbieter, die ihnen dabei helfen den Kundenservice spürbar zu verbessern um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern, die Loyalität der Kunden auszubauen und den Kundenservice somit auch zum Profit Center zu machen.

Voraussetzung hoher Qualität im Kundenservice sind optimale Prozesse, moderne Kommunikations- und Informationstechnologie, geschulte Mitarbeiter und eine gute Integration des Services in das Unternehmen. Als Klammer, die alle Elemente zusammenhält dient das Quality Monitoring, das erst durch moderne IT-Unterstützung seine Vorteile ausspielt und mit dem Coaching der Mitarbeiter Hand in Hand geht.

Monitoring und Coaching werden vielfach separat betrachtet. Der technische Prozess auf der einen, die persönliche Anleitung auf der anderen Seite. Die Integration beider Bereiche bietet jedoch weit mehr als die Summe beider Teile. Dabei ist Coaching die beste Möglichkeit, Agenten erfolgreich zu führen und zu Premium-Leistungen zu motivieren. Das Monitoring System identifiziert den Coachingbedarf präzise und misst die Fortschritte.


2.1 Der Faktor Mensch

Contact Center Agenten spielen eine entscheidende Rolle im Kundenservice vieler Unternehmen, denn sie haben mehr direkten Kontakt mit Ihren Kunden als jede andere Mitarbeitergruppe. Somit haben Sie einen gravierenden Einfluss auf die Qualität der Kundenbeziehungen und das Gelingen einer Premium-Strategie. Oft werden diese Mitarbeiter als ausschlaggebende Faktoren für den Unternehmenserfolg aber unterschätzt.

Mit modernem Coaching liefern Unternehmen ihren Agenten individualisiertes Training, objektives Feedback und alle notwendigen Informationen, um beste Ergebnisse zu erzielen. Im Idealfall handelt es sich um einen kontinuierlichen Prozess, der vom Evaluieren der Ausgangssituation, über die Korrektur durch Training, bis hin zur Motivation zu Verbesserungen reicht. Gute Teamleiter wissen, wie effektiv gecoacht wird. Es mangelt Ihnen aber zu oft an den richtigen Werkzeugen und der Zeit sich voll dafür engagieren zu können.

Die Lösung dazu liegt in integrierten Qualitätssicherungs- und eLearning-Lösungen für Contact Center, also Coaching und Quality Monitoring in Einem.


2.2 Individuelles Training in vertrauter Umgebung

Zeitgemäße Coaching-Lösungen erlauben es Teamleitern, täglich persönliches Coaching durchzuführen, ohne andere Aufgaben zu vernachlässigen. Das Herzstück eines solchen Systems ist individuelles Feedback. Jeder Mitarbeiter weiß somit exakt, was zu tun ist, um erfolgreicher zu sein.

Dazu erhalten die Agenten Evaluierungen, welche die Mitschnitte von Kundeninteraktionen, Trainingsvideos und wichtige Unternehmens-, Contact Center- und Kundeninformationen enthalten. Die Bereitstellung dieser Informationen über eine browserbasierte Anwendung direkt am Agentenarbeitsplatz ist besonders anwenderfreundlich, da die Agenten mit derartigen Benutzeroberflächen vertraut sind. Diese unmittelbare Verfügbarkeit der Information für die Agenten verbessert die Leistungsfähigkeit der Mitarbeiter signifikant. Sie lernen in ihrer eigenen Lerngeschwindigkeit in der vertrauten Umgebung des eigenen Arbeitsplatzes. Die Arbeitszufriedenheit wird erhöht und operative Kosten gesenkt.

Dieses Vorgehen ergänzt in idealer Weise traditionelle Präsenzschulungen, die in der Regel mit vergleichsweise höherem Kostenaufwand und Zeitbedarf verbunden sind. Zumal häufig nicht alle betroffenen Mitarbeiter gleichzeitig verfügbar sind, was den Personalverantwortlichen oft vor die unlösbare Herausforderung stellt, alle Mitarbeiter auf den gleichen Kenntnisstand zu bringen.

Notwendige Trainingseinheiten werden durch systemgestütztes, individuelles Training am Arbeitsplatz, zeit- und bedarfsgerecht zur Verfügung gestellt und können so optimal in bestehende Arbeitsabläufe integriert werden ohne dass Brüche im Regelbetrieb entstehen. So werden auch zeitliche Verzögerungen bei der Feststellung von Wissensdefiziten vermieden. Dieses Vorgehen erweist sich somit als äußerst zeit- und kosteneffizient.


2.3 Contact Center – Profit Center

Integrierte Lösungen legen den Fokus nicht ausschließlich auf Zahlen, sondern auch auf sogenannte weiche Faktoren. Zwar spielen die Anzahl und die Dauer der Kundeninteraktionen nach wie vor eine Rolle, aber sie werden mit anderen Servicefaktoren wie zum Beispiel Kundenzufriedenheit und Vertriebsorientierung verknüpft um aussagekräftige Ergebnisse zu erhalten. Das Contact Center wird auf diese Weise zum Profit Center mit nachhaltigem Wettbewerbsvorteil.



Über den Autor:

Thomas Geiling ist Gesellschafter und verantwortlich für die Bereiche Marketing und PR.

Nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Universität Mannheim begann Thomas Geiling seine berufliche Karriere zunächst als Trainee, danach als Keyaccount-Manager in einer internationalen Werbeagentur. Im Anschluss daran übernahm er als Vertriebsbeauftragter bzw. leitender Vertriebsbeauftragter diverse Vertriebsgebiete mit Schwerpunkt „Mittelständische Wirtschaft“ bei der Nixdorf Computer AG und der Siemens Nixdorf Informationssysteme AG. Seine internationale Erfahrung erwarb Thomas Geiling als Marketing- und Vertriebsleiter einer Unternehmensgruppe mit den Schwerpunktmärkten Südamerika und Afrika sowie durch den mehrjährigen Vor-Ort-Einsatz als Geschäftsführer eines namhaften mittelständischen Unternehmens in Südostasien.



Dies ist ein Auszug des kostenlosen eBook „Erfolgreiches Callcenter 2010“.

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