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Reklamationsmanagement

Durch schnelles Handeln können Sie Stammkunden halten und neue Kunden gewinnen
Martin Limbeck | 12.12.2011

Sehen Sie eine Reklamation gelassen. Ein reklamierender Kunde ist eine Chance, denn er gibt Ihnen und dem Unternehmen Hinweise auf verbesserungsfähige Unternehmensbereiche und Produkteigenschaften. Wenn ein Kunde reklamiert, dann ist er bereit, mit Ihnen und Ihrem Unternehmen zu kommunizieren. Haben Sie eine Reklamation zur Zufriedenheit des Kunden gelöst, dann haben Sie einen besonders treuen und begeisterten Kunden gewonnen. Kunden empfinden die unprofessionelle Abwicklung einer Beschwerde meistens als weitaus ärgerlicher als den Fehler, der zur Reklamation geführt hat.
Viele Durchschnittsverkäufer reagieren auf die personenbezogene „Kritik“ mit Gegenangriffen. Sie äußern Zweifel an der Reklamation („Das kann ich mir nicht vorstellen“), geben anderen die Schuld („Das sind die Spediteure“), belehren den Kunden („Das hätten Sie früher bestellen müssen“) oder spielen die Situation herunter („Das ist doch nicht so schlimm“). Diese Reaktionen sind menschlich verständlich, doch sie bringen nichts außer Verärgerung auf beiden Seiten und möglicherweise den Verlust des Kunden.
Der entscheidende Grundsatz des professionellen Reklamationsmanagements lautet: Schnelles Reagieren und Handeln kann Stammkunden halten und neue Kunden hinzugewinnen!

Beachten Sie die Regeln eines erfolgreichen Reklamationsmanagements

1. Erledigen Sie eine unberechtigte Reklamation genauso schnell wie eine berechtigte. Reagieren Sie zunächst einmal mit Verständnis: Je länger Sie warten, desto größer ist der „emotionale Gegenwind“.
2. Gehen Sie bei offensichtlich unberechtigten Reklamationen mit besonders viel Einfühlungsvermögen und Diplomatie vor. Der Kunde möchte nicht „sein Gesicht verlieren“ – egal ob er Recht oder Unrecht hat.
3. Beweisen Sie bei Kunden, die schon einmal schlechte Erfahrungen gemacht haben, Fingerspitzengefühl. Diese Kunden sind besonders skeptisch, kritisch und neigen zu Überreaktion. Sie bauen Vertrauen (wieder) auf, wenn Sie auch eine unberechtigte Reklamation annehmen und sie mit großer Geduld auflösen.
4. Bleiben Sie bei notorischen Rechthabern konsequent. Die meisten Kunden lassen sich bei entsprechend diplomatischem Vorgehen davon überzeugen, dass ihre unberechtigte Reklamation auch wirklich keinen realen Hintergrund hat. Der Minderheit, also den wirklich hartnäckigen Kunden gegenüber, können Sie nur mit viel Geduld begegnen. Vermeiden Sie jegliche Konfrontation und wählen Sie „softe“ Formulierungen.

Die acht Schritte für ein erfolgreiches Reklamationsmanagement:

1. Hören Sie aktiv und konzentriert hin. Der Kunde muss zuerst einmal seinen Ärger loswerden. Machen Sie sich Notizen, damit Sie später gezielte Fragen formulieren können.
2. Lassen Sie Ihren Kunden aussprechen.
3. Zeigen Sie Verständnis für den Ärger Ihres Kunden. Hat er sich beruhigt, können Sie die reinen Fakten aus dem Gespräch hinaus filtern. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und den Ärger, entschuldigen Sie sich hingegen aber nicht für einen Fehler auf Ihrer Seite, solange die Sachlage noch nicht endgültig geklärt ist.
4. Achten Sie auf Ihre „Formulierungen. Bleiben Sie ruhig und freundlich, selbst wenn der Kunde unhöflich und aggressiv ist: „Herr Kunde, ich verstehe, was Sie sagen…“.
5. Erfassen Sie den Sachverhalt bis ins Detail. Stellen Sie offene Fragen, um den Reklamationsgrund Ihres Kunden genau zu qualifizieren.
6. Erarbeiten Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung. Machen Sie ihm Alternativvorschläge, aus denen er wählen kann. Und legen Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden die nächsten Schritte, Maßnahmen und den vorgesehenen Zeitraum fest.
7. Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden für die Chance, die er Ihnen bietet.
8. Kümmern Sie sich persönlich um die Erledigung der Reklamation. Überprüfen Sie am Ende das Ergebnis der Reklamationsbehandlung.


Seit fast 20 Jahren steht das Martin Limbeck Trainings Team bei seinen Kunden für Qualität, Innovation und Kompetenz in:

Verkaufstraining
Persönlichkeitscoaching
Kundengewinnung
Managementtraining

Als Vortragsredner, Fachbuchautoren, Coachs und Trainer begeistern sie jährlich Tausende von Verkäufern, Führungskräften und Teilnehmern.

Martin Limbeck selbst zählt zu den Spitzenverkaufstrainern und gilt als der Hardselling-Experte in Deutschland.

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