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Schwierige Gespräche führen: “Nein!” Was jetzt?

Ein Nein muss kein Nein bleiben. So meistern Sie mit Konsensitivem Verkaufen anspruchsvolle Verkaufsgespräche & schwierige Verhandlungen - Teil 2.
Gaby S. Graupner | 15.03.2013

Schwierig werden Gespräche meist erst dann, wenn etwas verhandelt oder verkauft werden soll, wobei beide Partner gewinnen wollen oder wenn wir unseren Gesprächspartner von unserer "Meinung" überzeugen wollen.

Sie sitzen in einer Verhandlung und hören wirklich zu, zeigen echtes Interesse an den Bedürfnissen Ihres Gesprächspartner, achten auf die gegenseitige Augenhöhe (Siehe Vertriebstipp 42 http://goo.gl/BNFwX) und Ihr Gesprächspartner sagt einfach "Nein"! Was jetzt! Schreien?! Oder, wie ist es, wenn er nicht direkt "Nein" sagt, sondern Vorwände bzw. Einwände bringt, die Ihnen klarmachen sollen, warum dieses oder jenes nicht möglich ist.

Bevor Sie nun wie früher zu bekannten Vorwand- oder Einwandbehandlungen greifen, probieren Sie doch einfach die neuesten psychologisch bewährten Kommunikationsregeln, wie z.B. die Commitment- und Konsistenz-Regel.

3. Technik:
Ihr Umgang mit dem „Nein“ Ihres Gesprächs-
partners


Kleine Kinder schmeißen sich bei einem Nein der Eltern gerne einmal auf den Boden und brechen in ohrenbetäubendes Gebrüll aus. Warum machen Kinder das? Weil sie gegen eine Wand gelaufen sind, weil sie das Gefühl haben, so ohnmächtig zu sein und nichts gegen das Nein tun zu können. Ich bin überzeugt davon, dass wir uns heute auch noch auf den Boden schmeißen, wenn wir ein Nein bekommen. Uns kam nur etwas dazwischen, das nennt man Erziehung. Deshalb werfen wir uns nicht mehr öffentlich auf den Boden, außer vielleicht Choleriker, die bekommen dann einen sehr roten Kopf und man hat den Eindruck sie platzen gleich, jedenfalls starten sie mit einem starken Gebrüll. Hier bemerken wir es schon ein bisschen deutlicher.

Warum ist das so? Ein Nein ist ein Wort, ein Wort mit vier Buchstaben, und Sie entscheiden in Ihrem Gespräch, wie Sie das Wort emotional belegen. Vielleicht der wichtigste Tipp in dieser dritten Technik: Ein Nein ist nie gegen Sie, es ist ein Veto für den, der es sagt.

4. Technik:
Die Einwand- und Vorwandbehandlung


Was sind Vor- oder Einwände? Zum Beispiel:

- „Das kann ich nicht.“

- „Das schaffe ich nie bis dahin.“

- „Das ist gar nicht möglich.“

- „Das haben wir schon immer so gemacht, das können wir gar nicht anders machen.“

- „Dazu brauchen wir das richtige Budget, wo kriegen wir das her?“

- „Da gibt es Hindernisse.“ Weil der Termin vielleicht viel zu früh liegt.

In unseren Überzeugungsgesprächen versuchen wir, unseren Gesprächspartner jetzt davon zu überzeugen, dass es trotzdem machbar ist. Dabei ist es sehr viel effektiver, statt Lösungen vorzugeben, Lösungen zu erfragen. Was bedeutet das? Wenn Sie Lösungen erfragen, Ihr Gesprächspartner die Lösung selbst sagt, dann geht er ein Commitment ein. Und wer ein Commitment laut ausspricht, neigt auch dazu, es konsistent durchzusetzen bzw. umzusetzen. Nach dem Motto: Wer A sagt, macht auch B.

Auch dazu gibt es eine Reihe von Untersuchungen. Zum Beispiel folgende von Steven Sherman: Steven Sherman hat in einer Stadt Menschen willkürlich angerufen und sie gefragt, ob sie, angenommen, die Krebshilfe würde sich bei ihnen telefonisch melden, ob sie dann bereit wären, für die Krebshilfe in der nächsten Woche einige Stunden Geld zu sammeln, rein hypothetisch. Keiner wollte am Telefon unsozial dastehen und hat natürlich gesagt: „Wenn das so wäre, ja, das würde ich natürlich machen“. Ein paar Tage später hat Sherman dann tatsächlich Menschen von der Krebshilfe anrufen lassen. Was hätten Sie getan? Bei diesem Experiment war es so, dass siebenmal mehr Leute ja gesagt haben, die vorher gefragt worden sind, als in den jeweiligen Vergleichsgruppen, die nicht vorher gefragt wurden. Das heißt, je mehr wir laut und deutlich sagen, dass wir etwas tun, desto mehr fühlen wir uns verpflichtet.

Wichtiger Tipp: Wenn Sie ein schwieriges Gespräch führen, bei dem Ihr Gesprächspartner eine Lösung genannt hat, die genau das ist, was Sie brauchen, lassen Sie ihn das Protokoll oder eine kurze Zusammenfassung schreiben. Denn wenn er Ihnen jetzt noch schriftlich zusammenfasst, was er vorher schon laut gesagt hat, dann können Sie davon ausgehen, dass er das ziemlich sicher macht, weil er sich damit committet hat.

Statt Vor- und Einwandbehandlung, Lösungen erfragen und das Gesetz von Commitment und Konsistenz nutzen.