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Social Media hält Contact Center auf Trab

Kunden nutzen inzwischen ein immer größeres Set an Kommunikationskanälen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen.
Peter Samuelsen | 02.08.2011

Sie haben hier einen Auszug des kostenlosen eBooks „Erfolgreiches Callcenter 2010“ vorliegen.

Kunden nutzen inzwischen ein immer größeres Set an Kommunikationskanälen für die Kontaktaufnahme mit Unternehmen. Mit Facebook, Twitter und anderen Social Media-Plattformen stoßen gerade weitere hinzu. Firmen beginnen, vor allem Facebook als schnellen Servicekanal zu nutzen. Das Aufgreifen und aktive Beantworten von Kundenanfragen und Kommentaren in Microblogdiensten, Weblogs und anderen Web 2.0-Plattformen wird für Contact Center in Zukunft Standard sein. Aus Sicht der Contact Center-Manager bedeutet der Social Media-Boom vor allem einen zusätzlichen Kontaktweg, den sie in den bestehenden Multikanal-Mix ihres Unternehmens einpassen müssen. Die anstehenden To-Dos sind Veränderungen der Personaleinsatzplanung, das Schulen der Mitarbeiter sowie technologische Anpassungen.

Social Media zwingt deutsche Contact Center vor allem dazu, die eigenen Prozesse noch stärker in Richtung effizienter Beratung und eines direkten Dialogs mit den Kunden zu entwickeln, der am besten rund um die Uhr zur Verfügung steht. Denn die Generation Twitter überträgt die Spielregeln der Social Media-Kommunikation auf den Kundenservice. Für die Contact Center bedeutet das konkret: Die Agenten müssen Anfragen über noch mehr Kanäle und in kürzerer Zeit beantworten. Die Servicezeiten bewegen sich flächendeckend hin zu einer 24/7-Beratung.

15.1 Pendel schwingt in Richtung Multikanal-Agent
Der Social Media-Trend wird deshalb ein Umdenken beim Thema Personaleinsatzplanung auslösen. Denn je mehr Kanäle im Einsatz sind, desto teurer kommt die Contact Center eine Beratung durch separate Teams. Deshalb wird ein Team für Calls, ein Team für Non-Calls zum Auslaufmodell. Die Contact Center, die Kundenservice über besonders viele Kanäle führen, werden auf das so genannte Blended-Agent-Verfahren umschwenken, sofern nicht bereits geschehen. Ein Experte für bestimmte Themen wird sein Know-how auf allen Kommunikationskanälen einsetzen. Er bedient künftig sowohl asynchrone Kanäle, wie E-Mail, Fax, Brief, SMS und Social Media als auch synchrone Kanäle wie Telefon und Live Chat.

15.2 Multikanal-Kommunikation verändert Agentenarbeitsplätze
Das Umstellen auf das Blended-Agent-Verfahren stellt neue Anforderungen an die Abläufe und die eingesetzte Informationstechnologie. Denn mit jedem neuen Kommunikationskanal steigt die Komplexität der Arbeitsplätze. Neue Mitarbeiter der Contact Center müssen sich schnell einarbeiten können. Für die Kundenkommunikations-IT bedeutet die künftige Kanalvielfalt eine große Integrationsfähigkeit in die bestehenden Telefonanlagen und CRM-Systeme. Die technische Integration wird wie folgt aussehen: Eine Software durchstöbert die Social Media-Welt nach Fragestellungen zu Produkten oder Firmen. Eine zentrale Wissensdatenbank prüft die Beiträge, beispielsweise von Twitter oder Facebook. Je nach Inhalt und Tonalität der Fragen oder Kommentare, wird das Kundenfeedback an einen Agenten im Contact Center weitergeleitet. Dieser reagiert auf die Äußerungen und sendet die Antwort über das System als Kommentar zu dem Eintrag im Forum zurück.
Ein Beispiel: In einem Forum wundert sich ein Kunde, dass seine neuen Schuhe ohne Schnürsenkel geliefert wurden. Der Agent erhält per Social Media Monitoring Kenntnis von der Äußerung und antwortet darauf dem User im Forum, dass er mal nachschauen sollte, ob sein Schuhmodell eventuell gar keine Schnürsenkel hat, da es ja momentan „in“ sei, Sneaker ohne Schnürsenkel zu tragen.

15.3 Contact Center erfinden Kundenservice nicht neu
Social-Media-Tools werden somit ohne Zweifel eine wichtige Rolle beim Wunsch der Kunden nach schneller, persönlicher Beratung einnehmen. Noch mehr Kundenanfragen müssen bereits beim Erstkontakt fallabschließend beantwortet werden. Die permanente Erreichbarkeit avanciert zum Standard. Die Mehrheit der damit verbundenen Anpassungen kommt für die Contact Center nicht überraschend. Effizienz, Multikanal-Kommunikation und persönlicher Dialog sind altbekannte Stellschrauben. Die Soforthilfe über das Internet ist ebenfalls keine Erfindung von Social Media. Untersuchungen von 2008 zeigen, dass bereits damals jeder dritte Internetkunde mit Kundenberatern chattete, wenn das Unternehmen diesen Dienst anbietet. Der Anbruch des Social-Media-Zeitalters bedeutet damit für die Contact Center nicht, sich komplett neu zu erfinden, sondern bekannte Ziele für einen neuen Kommunikationsweg umzusetzen.

15.4 Über den Autor:
Peter Samuelsen: Mitgründer und CEO der novomind AG – ist seit 2000 für den Bereich eCommunication (Lösungen für Call- und Servicecenter) verantwortlich. Davor durchlief der diplomierte Informatiker zahlreiche Stationen als Systemanalytiker, Projekt- und IT-Leiter in nationalen und internationalen Unternehmen.