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Telemarketing im Versandhandel

Kein Dialog ist unmittelbarer als der gesprochene. Handel und Versandhandel sind derzeit im Umbruch.
walter services GmbH | 21.07.2010

Kein Dialog ist unmittelbarer als der gesprochene. Insbesondere der Versandhandel weiß um die Stärken des telefonischen Kontakts in Kombination mit anderen Kommunikationskanälen. Handel und Versandhandel sind derzeit im Umbruch. Neue Dienstleistungen besetzen Nischen, E-Commerce und integrierte Shop-Konzepte gewinnen zunehmend an Bedeutung.

Die vernetzte, multimediale Handelswelt ist eine Welt des Dialogs. Unternehmen, die mit dieser rasanten Entwicklung Schritt halten wollen, müssen über alle Kanäle mit ihren Kunden kommunizieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben und die Rendite maximal zu steigern, müssen sie jedoch auch aktiv mit Kunden in Kontakt treten. Nur so steigern sie die Umsatzchancen pro Kunde.

Wer zu wenig über den Kunden weiß und seine Outbound-Aktionen nicht genau auf die Bedürfnisse des Kunden abstimmt, verschenkt Umsatzchancen. Technische Front-End-Möglichkeiten ergeben neue Cross-Selling-Potenziale für die Kundenbetreuer. Immer mehr Händler und Versandhändler kooperieren daher mit erfahrenen Dienstleistern. Mehr Serviceorientierung, basierend auf Kundenwissen und Effizienz in den Prozessen sowie ein vertrieblich orientierter Gesprächsleitfaden sind die Erfolgsformel. Im Fokus stehen multimediale Shop-Konzepte sowie die Komplett-Abwicklung aller Kundenprozesse. Das reicht von der Bestellhotline über Fulfilment und Retourenmanagement bis zum Rechnungsversand und Forderungsmanagement.

Anrufe steigern Kundenzufriedenheit
Im Customer-Care wird vor allem bei Stammkunden und „ruhenden“ Kunden durch Cross- und Upsell- sowie Outbound-Aktionen der Verkauf angekurbelt. Auf dem Gebiet Customer-Retention ist eine Erfolgsquote von teilweise bis zu 35 Prozent zu erreichen. Besonders erfolgreich ist beispielsweise der Servicecall bei Nichtnachlieferung (NINA-Call). Die Kundengewinnung ist ebenso wichtig, wie die Kundenrückgewinnung oder der Servicecall bei Zahlungsrückstand. Besonders interessant sind ganze Kundenprozessketten von der Aktivierung über Ausverkäufer bis zur Reaktivierung mit Zufriedenheitsbefragung. Mit einer Erfolgsquote von über 20 Prozent ersetzt die Aktivierung von Top-Kunden oder Ausverkäufer sogar Mailing-Aktionen.

Schutz vor zahlungsunfähigen Kunden
Nach einer Bestellung gilt es, Umsätze zu generieren und sich idealerweise bereits im Voraus vor zahlungsunwilligen oder –unfähigen Kunden zu schützen. Online-Scoring-Methoden geben im Teleshopping Aufschluss über die potenzielle Zahlungsfähigkeit der Kunden. Diese basieren auf einer datenbankgestützten Risikoschätzung, die bei mehreren 100.000 Geschäftsvorfällen zur Anwendung kommt. Nach erfolgter Bonitätseinschätzung wird die Zahlung per Kreditkarte, Bankeinzug, offene Rechnung, Nachnahme und Vorkasse angeboten. So wird das Ausfallrisiko der Forderungen und der Retouren bereits im Voraus auf ein Minimum reduziert.

Professionelles Fulfilment von der Lagerung bis zum Versand
Beim Teleshopping werden neben Produktfragen und Bestellabwicklungen auch Rechnungsmodalitäten und Fragen rund um die Lieferung geklärt. Die Kundenbetreuer erteilen Auskunft über den Lieferstatus, vereinbaren Liefertermine und bearbeiten Retouren. Im unternehmenseigenen Logistik-Center wird das Retourenmanagement im Falle von Annahme-Verweigerung oder bei qualitativen Mängeln oder Nichtgefallen abgewickelt. In diesem Fall sendet der Besteller die Ware an die Versandadresse zurück. Mitarbeiter prüfen sie auf Vollständigkeit, stellen eventuelle Mängel fest, buchen die Ware in den Warenbestand zurück und wickeln Rückerstattungen und Neu-Zusendungen ab. Über die Retourenbearbeitung hinaus profitieren Händler von der reibungslosen Abwicklung ihres Fulfilments. Das reicht von der Warenlagerung über Katalog- und Mailingversand bis zu Konfektionierung, Kommissionierung und Produktvertrieb.

Telefonisches Forderungsmanagement kommt besser an
Bei immer mehr Versandhändlern setzt sich der Servicecall zur Zahlungserinnerung als fester Bestandteil des Forderungsmanagements durch. Im persönlichen Dialog mit dem Kunden eruieren die Kundenbetreuer den Grund des Zahlungsversäumnisses. Sie treffen direkte Zahlungsvereinbarungen oder klären Lieferdifferenzen und Gutschriften für Retouren. Damit steigen die Erfolgsquoten gegenüber der reinen Mahnbrief-Strategie. Die Zahlungsmoral verbessert sich, und durch den persönlichen Dialog werden Kundenbindungspotenziale ausgeschöpft.


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