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Tools zur Dokumentation von Unternehmens-Software

Software-gestützte Dokumentation von Unternehmens-Anwendungen
itdesign GmbH | 27.06.2011

Damit sich die Investition in eine Unternehmens-Software auszahlt, muss die Anwendung so verwendet werden, wie sie vom Hersteller vorgesehen ist. Es ist unbedingt erforderlich, dass sie von allen Mitarbeitern, für die sie eingeführt wurde, in allen Prozessschritten, für die sie konzipiert wurde, eingesetzt wird.

Das erfordert, dass allen Mitarbeitern jederzeit das Wissen um die Bedienung zur Verfügung steht. Verschiedene Kategorien von Anwenderunterstützungen haben ihre eigenen Stärken und Schwächen. Mit einer software-gestützten Dokumentationslösung lassen sich die Stärken kombinieren und Schwächen reduzieren.

Definition von Unternehmens-Software

Mit dem Begriff Unternehmens-Software werden in erster Linie Anwendungen zur Zusammenarbeit oder Koordination verschiedener Geschäftsbereiche verstanden. Das sind vor allem ERP-Systeme, CRM-Anwendungen, Reporting- und Business-Intelligence-Tools oder Projektmanagement-Software. Je nach Einsatzgebiet der Software sollen der Informationsverlust durch uneinheitliche Ablage, Zeitverlust durch zu lange Wege oder Arbeitskraftverlust durch zu geringe Auslastung von Mitarbeitern und Ressourcen vermieden oder Daten als Grundlage für wichtige Entscheidungen bereitgestellt werden. Darüber hinaus sollen bestimmte Standard-Prozesse möglichst automatisiert ablaufen, um den Einsatz personeller Ressourcen zu minimieren. Damit wird die Wirtschaftlichkeit eines Unternehmens erhöht.

Die Anschaffung von Unternehmens-Software bedeutet nicht selten eine hohe Investition. Neben den Kosten für die Lizenzen und Wartungsverträge kommen weitere Aufwände für die IT-Architektur hinzu. Erfahrene Dienstleister übernehmen die optimale Anpassung der Software an die Prozesse eines Unternehmens. Je tiefer die Software in die Unternehmenslandschaft eingreift, desto mehr Augenmerk muss auf den Gewöhnungsprozess im Umgang mit der neuen Software-Umgebung gerichtet werden. Neben den Kosten für die Anpassung entstehen weitere Aufwände für die umfassende Schulung der Anwender.

Gründe für das Scheitern bei der Einführung von Unternehmens-Software

Ob sich die Software lohnt, hängt wesentlich davon ab, ob sie korrekt eingesetzt wird. Und genau das ist der Punkt, an dem vielen enthusiastischen Käufern und Entscheidern Enttäuschungen bereitet werden:

Die Anwendung wird von den Mitarbeitern falsch verwendet. Eine fehlerhafte oder unvollständige Dateneingabe führt dazu, dass die Anwendung nur parallel, aber nie ausschließlich verwendet wird. Prozesse, die die neue Software beschleunigen oder ersetzen sollten, finden weiterhin außerhalb der Anwendung statt.

Die Anwendung wird nicht von allen Mitarbeitern genutzt. Wenn Mitarbeiter, die in die software-bezogenen Prozesse integriert sind, die Software nicht einsetzen, kann die Anwendung die Steuerung der Prozesse nicht vollständig übernehmen.

Beispiele für eine inkonsistente Verwendung

Nehmen wir ein Beispiel zur Verdeutlichung. Mit der Einführung eines CRM-Systems wollen Sie erreichen, dass alle getätigten Kommunikationen zwischen Ihren Mitarbeitern und Ihren Interessenten und Kunden zentral und für jeden Ansprechpartner verfügbar gespeichert werden. Dadurch soll der Informationsfluss verbessert und Aufwände durch Mehrfachansprachen verringert werden. Nicht zuletzt soll die Kundenzufriedenheit gesteigert werden, weil Ihre Mitarbeiter über alle wichtigen Informationen bezüglich des Kunden verfügen. Wenn aber Mitarbeiter, es reichen schon einige wenige, diese Vorgehensweise nicht berücksichtigen und beispielsweise getätigte Telefonate nicht an der Kundenadresse archivieren, dann wird der Prozess unzuverlässig. Andere Mitarbeiter müssen nun persönlich nachfragen, ob es weitere Kommunikationen zu einer Adresse gibt, von der sie noch nichts wissen. Das kostet Zeit und ist fehleranfällig. Die Investition in ein CRM-System bringt somit nicht den erwarteten Gewinn.
Voraussetzungen für den erfolgreichen Einsatz
Für den erfolgreichen Einsatz einer Unternehmens-Software bedeutet dies, dass allen beteiligten Mitarbeitern sowohl klar sein muss, warum sie verwendet wird, als auch, wie sie angewendet wird. Denn dass eine Software nicht eingesetzt wird, lässt sich in der Regel auf einige wenige Ursachen zurückführen.

Besonders während der Ein- und Umgewöhnungsphase sind für den einzelnen Mitarbeiter Mehraufwände zu bewältigen. Diese mitzutragen, erfordert für den Mitarbeiter, dass er auch versteht, warum er sich an neue Arbeitsweisen anpasst. Akzeptanz schaffen ist das Schlüsselwort bei jeder Methoden-Einführung.
Ängste und Unsicherheiten führen genauso wie Nicht-Wissen im Umgang mit der Software zu Fehlern. Mitarbeiter müssen deshalb umfassend geschult werden. Nur so sind sie in der Lage, die Anwendung in allen Bereichen fehlerfrei einzusetzen.
Ein umfangreiches Software-Training für die Mitarbeiter ist der erste Schritt, um die Anwendung in ein Unternehmen zu integrieren. Doch so praxisnah und übungsintensiv die Schulung auch stattfindet, ist sie noch nicht der alleinige Schlüssel zum Erfolg. Denn zu oft geraten einmal gehörte, gesehene oder auch selbst in einem Szenario ausprobierte Inhalte schnell wieder in Vergessenheit. Und nicht für jeden neuen Mitarbeiter steht ein professioneller Trainer zur Verfügung. In der Praxis besteht die Einarbeitung aus einem mehr oder weniger strukturierten Vorführen der wichtigsten Funktionen.

Formen der Anwenderunterstützung

Zeitgleich mit der Einführung einer Unternehmens-Software benötigen die Anwender eine Form der Unterstützung, auf die sie immer zugreifen können. Die Unterstützung muss dem Anwender erklären, was er zu tun hat, und dies sowohl für eine einzelne Schaltfläche als auch für einen zusammenhängenden Prozess.

Die Dokumentation muss das schnelle Auffinden von gesuchten Funktionen und Erklärungen unterstützen und dies möglichst auf verschiedenen Detailstufen. Sie sollte darüber hinaus nach Möglichkeit mehrere Sinneskanäle des Anwenders ansprechen. Und sie darf nicht ausschließlich das Standard-Produkt erklären, sondern muss die Anwendung so erläutern, wie sie für das Unternehmen konzipiert wurde, und dabei jede weitere Anpassung berücksichtigen. Die Dokumentation muss somit stets den aktuellen Stand widerspiegeln. Es lassen sich drei wesentliche Formen der Anwendungs-unterstützung identifizieren.

Systeminterne Unterstützung

Zuerst sei eine sehr moderne Alternative genannt. Eine Mini-Anwendung, die dem Benutzer innerhalb der Anwendung erklärt, wie er Aktionen umsetzen kann. Das klingt nicht nur großartig, sondern ist in der Tat aus didaktischer Perspektive eine sehr gute Form der Wissensvermittlung. Solche Mini-Anwendungen haben meistens mehrere Modi. Als erstes kann in einer animierten Demo gesehen werden, wie das gewählte Thema innerhalb der Anwendung funktioniert (Show-Modus). Eine Klick-Anleitung, in der die einzelnen Aktionen des Users vorab kommentiert werden (Tutorial- oder Try-Modus) sowie ein Modus, in dem der User selbständig arbeitet und die Hilfe nur auf Befehl erscheint (Know- oder Act-Modus), erweitern das Unterstützungsangebot. Der Nachteil solcher Zusatzanwendungen liegt darin, dass sie für jeden Standard-Anwendungsfall innerhalb der Hauptapplikation programmiert werden müssen, was die Kosten deutlich steigert und häufig mit zusätzlich zu erwerbenden Software-Lizenzen verbunden ist.

Best Practice-Videos

Eine zweite Variante sind die sogenannten Video-Tutorials. Hier zeigen die Hersteller und Zwischenhändler sowie oftmals auch engagierte Power-User, wie sie mit der Software praxisnahe Anwendungsfälle bearbeiten. Als Vorteil ist zu nennen, dass solche Videos sehr oft von einem Sprecher moderiert werden, der erklärt, was er macht und warum er so verfährt. Der Nachteil liegt in dem Medium selbst. Es muss einen Beitrag zu genau dem Thema geben, zu dem der User Unterstützung benötigt. Gerade im Umfeld der Unternehmens-Software ist diese meist so maßgeschneidert an das Unternehmen angepasst, dass zu den konkreten Anwendungsfällen noch keine Unterstützung verfügbar ist. Benötigt der Anwender nur zu beispielsweise einer kleinen Schaltfläche Unterstützung, ist er im Dschungel der Online-Videos eher verloren. Außerdem: Wer lässt sich im Büro schon gerne dabei beobachten, wie er Online-Video-Plattformen durchforstet?

Bedienungsanleitung

Die dritte Alternative ist das klassische Benutzerhandbuch. Standardmäßig erklärt es, wie ein bestimmtes Produkt funktioniert. Bekannt sind vor allem die Bedienungsanleitungen, die jede Schaltfläche einzeln beschreiben. Dass jede Funktion bis ins Detail erklärt wird, ist Vorteil und Nachteil zugleich. Denn den Zusammenhang zum Erreichen eines gewünschten Zielstatus muss der Leser dabei selbst herstellen.

Software-gestützte Dokumentation anhand von konkreten Anwendungsfällen

Aus diesem Grund soll hier eine weitere Lösung vorgestellt werden, die zwar der klassischen Bedienungsanleitung nicht unähnlich ist, diese aber um fachliche Anwendungsfälle erweitert. Sie ist dabei schnell und bequem auf Individuallösungen anpassbar. Für die Flexibilität, die die Dokumentation einer angepassten Unternehmens-Software verlangt, bietet es sich an, von der Papierform abzuweichen und eine elektronische Lösung zu verwenden. Diese ist auch bei nachträglichen Anpassungen und Erweiterungen der Unternehmens-Software leicht zu aktualisieren.

Anforderungen

Erfüllt die elektronische Dokumentationslösung die wesentlichen an sie gestellten Anforderungen, unterstützt sie erfolgreich die Einführung, Anwendung und Erweiterung einer Unternehmens-Software.

Das wesentliche Merkmal einer solchen Dokumentation ist die leichte Bedienbarkeit. Das Tool muss von sich aus so einfach anzuwenden sein, dass der User die darin enthaltenen Informationen gerne aufnimmt. Ebenso einfach muss auch der Inhalt zu editieren sein.

Der Unterschied zu einer klassischen Bedienungsanleitung besteht in der Erweiterung der allgemeinen technischen Dokumentation um konkrete Anwendungsfälle aus dem individuellen Unternehmensalltag. Hier werden also neben den einzelnen Schaltflächen der Software auch die Zusammenhänge erläutert und beispielsweise in Best-Practice-Kapiteln zusammengefasst. Nun kann der Anwender einen kompletten Prozess durcharbeiten und zwar so, wie er gedacht ist, also wahrlich „im Sinne des Erfinders“. Die elektronische Form der Dokumentation, also Online im Intra- oder Internet, erlaubt das schnelle Suchen und Finden benötigter Kapitel. Durch aktuelle Screenshots der Benutzeroberfläche stellt der Anwender schnell den Transfer zwischen Dokumentation und Anwendung her.
Neben diesen Mindestanforderungen bestehen noch weitere Wünsche an ein derartiges Tool. Es wäre denkbar, dass direkte Links aus der Hauptanwendung auf einzelne Kapitel der Anwendungsfälle verweisen. Das Einbinden von Videos als Klick-Tutorials ist ebenfalls wünschenswert. Hier könnte nun die IT-Abteilung oder eine Abteilung für interne Kommunikation besondere Fälle videogestützt unterrichten.

Grenzen

Aber auch ein solches Dokumentation-Tool kann eine professionelle Einführungsberatung inklusive Angebote zur Anwenderschulung nicht ersetzen, sondern stets nur ergänzen. Die persönliche Betreuung durch einen Trainer und die Gelegenheit, direkt Rückfragen zu stellen, ist immer der erste Schritt bei der Einführung einer Anwendung.
Ein weiteres Risiko stellt das Medium selbst dar. Bei Mitarbeitern, die nur sehr wenig IT-Erfahrung haben oder gar eine Aversion gegen IT mitbringen, besteht die Gefahr, durch das Zur-Verfügung-Stellen einer Software zur Unterstützung einer Software den Grad der Ablehnung noch weiter zu erhöhen. Das Dokumentations-Tool muss deshalb die Funktion eines Dokumenten-Exports enthalten, so dass die Dokumentation im Bedarfsfall einfach ausgedruckt werden kann.

Ein Tool zur Dokumentation eines Tools?

Die genannten Anforderungen und Umsetzungswege lassen den möglichen Gewinn durch den Einsatz einer Anwendung zur Dokumentation einer Unternehmens-Software deutlich werden. Die anwendungsfall-basierte Darstellung erfährt immer mehr Bedeutung insbesondere im Fall anspruchsvoller Sachverhalte. Der Anwender muss in erster Linie die Zusammenhänge kennenlernen und wissen, auf welcher Seite er welche Funktion in welchem Anwendungsfall auszuwählen hat. Eine elektronische Form der Dokumentation, die neben Bildern und Texten auch noch beispielsweise Video-Tutorials liefert, ist hier eine ideale Lösung. Denn sie ist schnell anpassbar, überall aktuell und leicht bedienbar. Gelingt es, frühzeitig die Vorteile einer derartigen Unterstützung hervorzuheben, werden die meisten Anwender die eigentliche Unternehmens-Software schnell und wie geplant bedienen.

Mit Hilfe der Dokumentations-Software orgavision, www.orgavision.com, werden konrekte Anwedungsfälle eines Unternehmens beschrieben. Die Dokumentation ist flexibel erweiterbar und stets aktuell.
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