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Wie Cortal Consors seine Kundendaten analysiert

Customer Relationship Management ist bei Cortal Consors Chefsache
SAS Institute GmbH | 25.08.2010

Cortal Consors, ein Unternehmen der BNP Paribas, ist eine der führenden Online-Anlagebanken Europas. Das Unternehmen ging aus dem Zusammenschluss der französischen Direktbank Cortal und des deutschen Online-Brokers Consors hervor und ist heute in sechs europäischen Ländern vertreten. Cortal Consors bietet seinen insgesamt über 1,1 Millionen Kunden eine breite Palette von Anlageprodukten und Dienstleistungen rund um die private Geldanlage. Dabei folgt das Unternehmen einer Strategie unterschiedlicher Absatzkanäle.

Ein eigenes Team vermittelt die Sicht des Kunden
Customer Relationship Management ist bei Cortal Consors Chefsache: Das Unternehmen hat rechtzeitig erkannt, dass nicht nur die Produktpalette, sondern die gesamte Organisation nach den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet sein muss, wenn das Management der Kundenbeziehungen erfolgreich sein soll. Als logische Konsequenz wurde mit dem Team Customer Intelligence eine zentrale Schnittstelle zwischen Marketing, Vertrieb und der IT-Abteilung ins Leben gerufen. Das Ziel: Durch einen Mix aus analytischem CRM, Kampagnenmanagement und Marktforschung eine optimale, ertragsorientierte Kundenansprache zu gewährleisten. Im Mittelpunkt steht dabei eine ausgefeilte Segmentierung des Kundenbestandes, auf deren Basis zielgruppenspezifische, mehrstufige und auf die individuelle Anlagesituation des Kunden ausgerichtete Aktivitäten ermöglicht werden sollen.

Wochenaktuell segmentieren nach Depotstruktur und Anlageverhalten
Mit Hilfe entsprechender Software ist es Cortal Consors heute möglich, heterogene Kundensegmente zu definieren, in denen die Kunden mit ähnlicher Depotstruktur und Anlageaktivität bzw. vergleichbarem Anlageverhalten zusammengefasst sind. Ob New Customer, Smart Investor oder Heavy Trader: Die Experten ermitteln jede Woche aufs Neue, welchem Segment die einzelnen Kunden aktuell angehören. Diese Informationen fließen in das Data Warehouse und die operativen CRM-Systeme und werden so zur zielgenauen Kundenansprache genutzt. Egal, ob für Reporting oder Marketingaktionen: Die Segmente werden dem gesamten Unternehmen jederzeit in aktueller Form kommuniziert. Damit gewinnt Cortal Consors einerseits einen umfassenden Blick auf die Kundenstruktur und kann andererseits treffsichere Marketingaktionen durchführen.

Wichtige Erkenntnisse gewinnen die Experten bei Cortal Consors zusätzlich, indem sie die Segmentzugehörigkeit der Kunden historisieren und damit Wanderungsbewegungen zwischen den einzelnen Segmenten erkennen. So kann die Online-Anlagebank mit systematischen Marketingaktionen aktiv dafür sorgen, dass die für das Unternehmen positiven Bewegungen verstärkt und negative Wanderungen reduziert werden. Zugleich ist Cortal Consors in der Lage, gezielt auf entstehende Tendenzen zu reagieren: Ein Kunde zum Beispiel, der inaktiv geworden ist, lässt sich ebenso mit individuellen Botschaften ansprechen wie ein Neukunde, dessen erste Transaktionen auf ein hohes Ertragspotenzial schließen lassen.

Prophezeien, welche Kunden in ein ertragreicheres Segment wandern
Darüber hinaus wirft Cortal Consors einen Blick in die Zukunft: Vielfältige Data-Mining-Verfahren erlauben den Marketingexperten der Anlagebank die Wanderungswahrscheinlichkeit jedes Kunden individuell zu prognostizieren. Auf diese Weise identifizieren sie genau die Anleger, die mit größter Wahrscheinlichkeit nach einer Marketingaktion in ein profitableres Segment wandern werden. So hat das Unternehmen zum Beispiel den Kunden, die dem Segment „Low Trader“ angehören und als potenzieller „Active Trader“ eingestuft worden sind, ein Profi-Tradingtool angeboten. Mit dieser Aktion konnte der Broker die Wanderungsquote um bemerkenswerte drei Prozent gegenüber einer Kontrollgruppe steigern!

Cross- und Up-Selling-Potenziale prognostizieren
Auch beim Cross-Selling setzt Cortal Consors auf Data-Mining-Technologien: So analysieren die Marketingfachleute den Kundenbestand hinsichtlich der Affinität zu ausgewählten Produkten. Auf diese Weise können sie erkennen, bei welchen Kunden eine gezielte Ansprache die höchsten Responsequoten erwarten lässt. Bei einem Direct Mailing für Fondssparpläne etwa verzeichnete Cortal Consors in einer ausgewählten Kundengruppe eine 3,6-fach höhere Responsequote (gegenüber dem Mittelwert) – ein beeindruckendes Beispiel für den erfolgreichen Einsatz innovativer Analyseverfahren.


Infos zum Autor
SAS ist weltweit größter Anbieter von Business-Intelligence-Software. Die strategisch-analytischen Lösungen von SAS werden in 110 Ländern sowie von 96 der Top-100 der Fortune-500-Unternehmen eingesetzt. Die Fach- und Branchenlösungen von SAS helfen Unternehmen dabei, aus ihren vielfältigen Geschäftsdaten konkrete Informationen für strategische Entscheidungen zu gewinnen. Als weltweit einziger Hersteller bietet SAS alle Komponenten der Business-Intelligence-Prozesskette aus einer Hand.


Steffen Stahl
steffen.stahl@ger.sas.com

SAS Institue GmbH
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