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Zehn goldene Regeln für guten Kundenservice

Ein guter Kundenservice ist mittlerweile ein großer Erfolgsfaktor in Unternehmen und beginnt vor dem Kauf.
tellyou | 11.11.2011

Was sollten Firmen beachten, damit die Kunden ein solch positives Serviceerlebnis haben?

1. Kundenservice als Unternehmenskultur: Nur wenn die Service-Orientierung als fester Bestandteil einer Unternehmenskultur etabliert ist und auch vom obersten Management getragen wird, kann sie von den Mitarbeitern gelebt werden. Eine Integration in die Unternehmenskultur ist daher die Grundvoraussetzung.

2. Guter Kundenservice beginnt vor dem Kauf: Firmen sollten jeden Interessenten wie einen Kunden behandeln. Dazu gehört eine gute Erreichbarkeit, ein umfassendes Beratungsangebot, Geduld und Fingerspitzengefühl zwischen Zurückhaltung und Verkaufsverhalten. Das Ziel ist, Vertrauen aufzubauen.

3. Viele Wege führen zum Kunden: Die Anzahl an Möglichkeiten, mit Interessenten und Kunden in Kontakt zu treten, hat in Zeiten von Internet und mobiler Kommunikation stark zugenommen. Deshalb sollten Firmen neben den »Klassikern« Brief, Telefon, Fax, Webseite und E-Mail auch neue, moderne Kontaktkanäle wie Twitter und Facebook anbieten.

4. Kundenhistorie genau dokumentieren: Jeder kennt es und keiner mag es, wenn man beim Anruf im Kundenservice immer bei einem anderen Ansprechpartner landet. Besser ist es, Anrufe, E-Mails usw. automatisch an einen festen Ansprechpartner zu leiten. Auf jeden Fall sollte die Kundenhistorie so dokumentiert sein, dass jeder Service-Mitarbeiter sofort Bescheid weiß.

5. Unzufriedene Kunden reden darüber: Kundenfeedback ist für Unternehmen wichtig, um erstens die Produkte zu verbessern und um zweitens mögliche Imageschäden frühzeitig zu erkennen. Für ersteres sollten Firmen regelmäßig Kundenbefragungen durchführen. Letzteres lässt sich im persönlichen Gespräch sowie z.B. durch die Beobachtung von Äußerungen über das Unternehmen im Internet erfahren. Dabei hilft die Integration von Social-Media-Monitoring-Tools in die Service-Lösung des Unternehmens.

6. Wer den Schaden hat, hat die Chance……eine positive Kundenerfahrung schaffen zu können. Nicht automatisch bedeutet Unzufriedenheit die Kündigung der Kundenbeziehung. Im Gegenteil: Nimmt das Unternehmen Beschwerden, negative Äußerungen und Reklamationen ernst und agiert entsprechend mit dem Kunden, wird es diesen langfristig an sich binden können.

7. Schadensbegrenzung kommt vor dem Fall: Das Ziel eines guten Kundenservice ist es nicht, ein Profi in Sachen Schadensbegrenzung zu sein und unzufriedene Kunden durch möglicherweise teure Rabatte wieder zu besänftigen. Guter Kundenservice versucht, es gar nicht so weit kommen zu lassen. Ist ein Kunde dennoch einmal unzufrieden, dann muss das Unternehmen eine Deeskalationsstrategie parat haben. Das gilt zum Beispiel für den Bereich der Reklamationen und Beschwerden.

8. Die Software: das Gehirn des Kundenservice: Bei einem hohen Aufkommen an Anfragen, Reklamationen, Reparaturen und Beschwerden ist es für die Mitarbeiter im Kundenservice schwierig, den Überblick zu behalten. Hier muss eine geeignete und flexible Software Unterstützung leisten. Sie definiert die Abläufe, erinnert, mahnt und gibt den Mitarbeitern feste Handlungsvorgaben, die dem jeweiligen Anliegen entsprechen. Automatisch verschickte Meldungen zum Bearbeitungsstatus vermitteln dem Kunden, dass er mit seinem Anliegen jederzeit gut aufgehoben ist.

9. Analysieren geht vor Optimieren: Regelmäßige Auswertungen über Kundenanfragen, Reklamationen oder Beschwerden sollten zu einem festen Bestandteil der Qualitätssicherung eines Unternehmens gehören. Sie geben Auskunft über die Schnelligkeit und Professionalität, mit der das Unternehmen im Kundenservice agiert. Zudem lassen Analysen über Reklamationen mögliche serienmäßige Produktfehler frühzeitig erkennen und beheben.

10. Ein guter Kundenservice kommt nicht von alleine: Nur zufriedene Mitarbeiter können auch einen guten Kundenservice liefern. Eine gutgelaunte Stimme am Service-Telefon ist die halbe Miete. Ein guter Kundenservice-Mitarbeiter vertritt die Interessen der Firma und die Firma steht hinter ihm. Der kompetente Auftritt gibt dem Kunden ein sicheres »Service-Gefühl«. Die Beobachtung der Mitarbeiterzufriedenheit ist daher genauso wichtig wie die Messung der Kundenzufriedenheit.