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Anforderungen an guten Kundenservice

Welche Anforderungen stellen Kunden an einen guten Kundenservice?




Unbenanntes Dokument




Die wesentlichen Anforderungen von Konsumenten an den Kundenservice lassen sich aus der Zustimmung zu den nachfolgenden Aussagen ableiten.




An erster Stelle wird dabei von 73 % aller Befragten die Sicherheit der persönlichen Daten genannt. Es folgen die schnelle Beantwortung eines Anliegens (69 %) und die Freundlichkeit des Ansprechpartners (65 %).











Anforderungen an guten Kundenservice








Vergleiche Aspect Index 2007:



Diese Ergebnisse sind nahezu deckungsgleich mit den Werten „Freundlichkeit“ und „schnelle Problemlösung“, die bereits vor 4 Jahren ebenfalls bei rund 70 % lagen. Folglich haben sich die zentralen Anforderungen der Kunden an guten Service nur geringfügig verändert.



39 % der Befragten halten die modernen Kommunikationskanäle wie Twitter, Web Chat und Facebook, aber auch Smartphone Apps für wichtig, womit diese das Schlusslicht in der Kundenanforderung bilden. Nur knapp darüber findet sich mit 48 % Zustimmung an vorletzter Stelle die Aussage, längere Wartezeiten in Kauf zu nehmen, auch wenn im Gegenzug dafür der Kundenservice kostenlos wäre.








Freundlichkeit im Kundenservice ist für Konsumenten extrem wichtig. Ausgeglichene und gut ausgebildete Agenten sind die Basis dafür. Somit ist eine gute Personaleinsatzplanung mit den richtigen Tools am Arbeitsplatz maßgeblich!




Kundenservice-Anforderungen im Ländervergleich




Während die wichtigsten Aussagen in allen Ländern gleichermaßen genannt und gewichtet werden, gibt es doch einige signifikante Besonderheiten. So sticht in Deutschland besonders heraus, dass die drei wichtigsten Aspekte jeweils mehr als 85 % Zustimmung erhalten. Die mit Abstand höchste Zustimmung erfährt „Eine schnelle Beantwortung meiner Anfrage ist mir wichtig“ (91 %) gefolgt von der sicheren Handhabung der persönlichen Daten (87 %) und der Freundlichkeit des Kontakts (85 %).



Zudem ist sehr auffällig, dass die deutschen Konsumenten den modernen Kommunikationskanälen („Mir ist es wichtig, Serviceanfragen via Smartphone Apps, Twitter, Web Chat etc. tätigen zu können“) eher skeptisch gegenüberstehen, 48 % der Befragten stimmen dieser Aussage nicht zu (Ø 35 %).









Achten Sie auf die Sicherheit persönlicher Daten – gerade den Deutschen ist dies im Rahmen einer Kundenbeziehung wichtiger als alle anderen Faktoren!




Das Niveau der Zustimmung über alle Antworten hinweg ist im internationalen Vergleich aber insgesamt sehr hoch (69 % in Deutschland, Ø 49 %), was darauf schließen lässt, dass deutsche Kunden insgesamt höhere Anforderungen an den Kundenservice stellen.



Im umgekehrten Fall, also den Aussagen, die insgesamt am wenigsten Zustimmung erfahren haben, zeichnet sich ebenfalls ein eher homogenes Bild ab. So stößt die Aussage „Für einen kostenlosen Service würde ich längere Wartezeiten in Kauf nehmen“ (Ø 25 %), durchweg auf geringen Zuspruch. Einen der wenigen, markanten Ausreißer bilden die Spanier, die einer 24-stündigen Verfügbarkeit des Kundenservice deutlich weniger Relevanz beimessen (28 %), als der Durchschnitt der Befragten (Ø 35 %).



Kundenservice Anforderungen nach Alter



Auch in den verschiedenen Altersklassen lassen sich einige Unterschiede in der Kundenbewertung erkennen. Während die Zustimmung zur Aussage „Eine sichere Handhabung meiner persönlichen Daten ist mir wichtig“ insgesamt schon sehr hoch ist (Ø 55 %), steigt die Zustimmung in den Altersklassen 45+ noch einmal signifikant auf 72 % an. Ähnlich verhält es sich mit der Aussage „Eine schnelle Beantwortung meiner Anfrage ist mir wichtig“. Auch hier liegt die Zustimmung in der Altersklasse 45+ (76 %) über dem Durchschnitt der jüngeren Befragungsteilnehmer (68 %).



Ein weiterer, deutlicher Unterschied findet sich in der Bewertung der modernen Kommunikationsmittel. Die Altersklasse 45+ misst der Aussage „Mir ist es wichtig, Serviceanfragen via Smartphone Apps, Twitter, Web Chat etc. tätigen zu können“ vergleichsweise wenig Gewicht bei. Mit insgesamt 41 % „stimme nicht zu“ ist der Anteil der Befragten dieser Altersklasse, die weniger Wert auf diese Kanäle legen, höher als der Anteil der 16–44 jährigen, die dieser Aussage zustimmen (36 %).



Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten



25. März 2011


















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