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Erkenntnisse aus der letzten Kundenservice-Interaktion

Was sind die Gründe für einen Kundenservicekontakt?




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Um weitere Erkenntnisse zu gewinnen, haben wir die jeweils letzte Kundeninteraktion etwas genauer untersucht. Dazu fragten wir nach den Gründen für den letzten Servicekontakt und brachten diese in Zusammenhang mit dem genutzten Kommunikationskanal sowie der Kontaktzahl, die bis zur Klärung des Anliegens notwendig war.



Die Reihenfolge der Gründe für die Inanspruchnahme von Kundenservice bildet sehr gut die gesamte „Wertschöpfungskette“ ab. Angefangen mit Informationsanfragen (29 %), folgen Bestellungen (14 %) oder Terminvereinbarungen bzw. Buchungen (11 %). Gezielte Fragen bzw. Erklärungsbedarf zu Produkten und zum Service haben einen Anteil von zusammen rund 19 %, Beschwerden machen insgesamt rund 10 % der Anfragen aus. Somit stellen ca. ein Drittel der Kundeninteraktionen höhere Anforderungen an die Qualifikation des Bearbeiters bzw. an die Unterstützung des Agenten durch technische Systeme.













Gründe für den letzten Kundenservicekontakt





Fragt man nach dem beim letzten Kundenservicekontakt gewählten Kommunikationskanal, ist auffällig, dass das Telefon gegenüber allen anderen Kommunikationsmedien überdurchschnittlich dazu gewinnt (44 %) – dies vor allem auf Kosten von E-Mail (28 %).



Bringt man jetzt in Relation, für welchen Grund welcher Kommunikationskanal genutzt wurde, zeigt sich deutlich, dass für Informationsanfragen (40 %) oder Bestellungen (38 %) das Telefon seltener genutzt wird als etwa für Fragen zu Produkten und Services (je 55 %) oder Beschwerden (50 %). E-Mail wiederum wird überdurchschnittlich für Beschwerden (31 %) genutzt.











Anfragegrund und Kommunikationskanal





Der Anteil an „klassischer“ Briefpost ist immer noch sehr hoch, besonders bei Informationsbeschaffung (13 %), Bestellungen (10%) und Beschwerden (9 %).



Social Networks sind mit durchschnittlich 5 % Anteil an der letzten Kundenservice-Interaktion nur auf der vierten Position, aber überdurchschnittlich relevant, wenn es um Informationsanfragen (8 %) und Bestellungen (7 %) geht. Dies zeigt, dass Kunden den Kommunikationskanal je nach Anliegen wechseln.



Insgesamt bleibt festzustellen, dass die „modernen“ Kommunikationskanäle für sich genommen zwar einen eher geringen Anteil am Kommunikationsmix ausmachen (meist zwischen 2 und 5 %), betrachtet man diese aber in Summe, kommen schon heute mehr als 20 % aller Kundenservice-Interaktionen über diese Kanäle!











Anfragegrund und Anforderungen an den Agenten










Integrieren Sie Ihr Contact Center besser ins Unternehmen und brechen Sie voneinander getrennte Strukturen auf – so schaffen Sie das Fundament für effektive Zusammenarbeit und schnelle Problemlösung!



Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten





25.März 2011



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