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Transformation von Omnichannel-Strategien im Handel

60 Prozent der Konsumenten beginnen einer internationalen Studie zufolge Produktsuche digital, obwohl sie lieber stationär kaufen.

Die Studie zum Kundenverhalten im Einzelhandel mit dem Titel „Shopper-First Retailing: What Consumers Are Telling us About the Future of Shopping“ von SapientRazorfish zusammen mit Salesforce gewährt durch Einkaufsverhaltensmuster gewonnene Einblicke. Ziel der Studie ist es, Führungskräften dabei zu helfen, ihre Organisationen wettbewerbsfähig zu gestalten und Technologie sowie Konsumverhalten optimal für ein kundenzentriertes Geschäftsmodell zu nutzen.

Im Ergebnis offenbart die Analyse vier strategische Herausforderungen, die zusammen die Grundlage für einen kundenzentrierten Einzelhandel schaffen, in dem der Kunde König ist:

1. Das „Schaufenster“ wandelt sich – fast 50% des Online-Umsatzes wird In-Store ausgelöst. Digitale und physische Kanäle schließen sich keinesfalls aus, sondern ergänzen sich vielmehr. Die meisten Kunden – 60% der Befragten im Bericht – beginnen ihre Produktsuche digital, obwohl sie eigentlich lieber stationär einkaufen.

2. Künstliche Intelligenz hilft, um Käufer bestimmten Produkten zuzuordnen. Besonders auf Seiten mit detaillierten Produktangaben erhöht eine vorausschauende Intelligenz den Durchschnittsbestellwert und den Gesamtumsatz pro Besucher um zweistellige Beträge.

3. Mobile Zahloptionen steigern die Konversionsrate: So erhöhte beispielsweise Apple Pay die Konversionsrate bei einem Einzelhandelspartner um 27% gegenüber denjenigen Kunden ohne Apple Pay

4. Mehr mobiler Shopping-Traffic durch schnellere und mobile Zahlungsmethoden:. Mobile Geräte bleiben für den Handel eine wichtige Einnahmequelle. 71% aller Verbraucher weltweit haben in den letzten 30 Tagen ihr mobiles Gerät für Einzelhandelstransaktionen genutzt.

„Der Einzelhandel kämpft mit der raschen Entwicklung des Käuferverhaltens. Wir erkennen diese neuen Verhaltensweisen in der Studie. In unserer 6-Länder-Studie haben z.B. 59% aller Verbraucher in den letzten 30 Tagen auf ihrem mobilen Gerät – im Store – Einkäufe getätigt,“ sagt Hilding Anderson, Director of Research & Insights bei SapientRazorfish, und fügt hinzu: „Die Grenze zwischen stationären und Online-Kanälen ist fast verschwunden.“


Methodik: Die Erkenntnisse stammen aus drei getrennten Quellen. Der Salesforce Shopping Index wurde genutzt, um die Einkäufe von über 300 Millionen Kunden weltweit zu untersuchen, um Trends und Veränderungen bei den zwischen Januar 2015 und Januar 2017 getätigten Käufen nachzuvollziehen. Zweitens wurde von SapientRazorfish unter 6000 Erwachsenen über 18 Jahren (1000 pro Land) eine Verbraucherumfrage in den USA, Kanada, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Deutschland und Australien durchgeführt. Diese Online-Umfrage basiert nicht auf einer Wahrscheinlichkeitsstichprobe und deshalb lassen sich keine theoretischen Stichprobenfehler kalkulieren. Abschließend wurden 27 Einzelhandelsexperten von SapientRazorfish telefonisch in Nordamerika, Europa und Australien im Laufe des ersten Quartals 2017 befragt.