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Shopsiegel und Kundenbewertungen im Kundenvertrauen gleichauf

Neben klassischen Shopsiegeln haben Kundenbewertungen eine hohe Relevanz und Einfluss auf Kaufentscheidungen.

Vertrauen ist in Online-Shops eine wichtige Hürde vom Besucher zum Käufer. Shopsiegel (im Folgenden auch als Gütesiegel bezeichnet) als unabhängige Gütesiegel spielen dabei eine ebenso wichtige Rolle wie Kundenbewertungen, die die etablierten Siegel in einem Punkt sogar überflügeln. Das zeigt die aktuelle Studie „Shopsiegel Monitor 2017“ von elaboratum New Commerce Consulting.

Zum dritten Mal in Folge hat elaboratum über 1.000 Online-Shopper befragt, welchen Einfluss Gütesiegel – auch im Verhältnis zu Kundenbewertungen – auf ihr Einkaufsverhalten haben.

Die Kernergebnisse:



- 45% suchen vor dem Kauf in einem nicht bekannten Shop gezielt nach Gütesiegeln.
- 65% fühlen sich beim Online-Kauf mit Gütesiegeln sicherer.
- Neben klassischen Shopsiegeln haben Kundenbewertungen eine hohe Relevanz und Einfluss auf Kaufentscheidungen.
- Die Vertrauenswürdigkeit von Shopsiegeln beruht auf deren Neutralität. Kundenbewertungen sind vor allem auch wegen zusätzlicher nutzenstiftender Elemente, wie konkreter Hinweise von anderen Nutzern, wichtig.
- Insbesondere für kleinere und mittelgroße Online-Shops ist die Kombination aus Shopsiegeln und Kundenbewertungen zu empfehlen.
- 64% vertrauen einem Online-Shop mit zusätzlichen Kundenbewertungen mehr.

Vertrauenswürdigkeit ist ein Hygienefaktor für Online-Shops, ohne den Kunden den Kaufvorgang oft abbrechen. Gütesiegel für Online-Shops haben sich als vertrauensbildende Maßnahme etabliert und spielen für häufig mobil einkaufende Nutzer beim Einkauf über ihr Smartphone sogar eine noch wichtigere Rolle als vom Desktop aus.

Neben klassischen Shopsiegeln haben vor allem Kundenbewertungen erheblichen Einfluss auf Kaufentscheidungen. 58% der befragten Nutzer empfinden sie als vertrauenswürdig. In Sachen Vertrauenswürdigkeit liegen Shopsiegel und Kundenbewertungen aus Kundensicht gleichauf: 41% der Befragten empfinden beide als gleich vertrauenswürdig.
„Die Vertrauenswürdigkeit von Shopsiegeln ist mit deren Neutralität und Objektivität zu rechtfertigen“, erklärt Studienautor Marco Schulz. „Kundenbewertungen entfalten eine solche wahrgenommene Objektivität erst ab einer gewissen Anzahl. Einzelne Bewertungen sowie eine geringe Anzahl sind hingegen eine subjektive Einschätzung. Der Notwendigkeit einer kritischen Masse begegnen Portale wie Ekomi oder TrustPilot. Mithilfe solcher Anbieter können auch kleinere Shops eine kritische Masse erreichen.“

Kundenbewertungen für Verbraucher wichtiger als Shopsiegel



Kundenbewertungen haben aus Kundensicht im Vergleich zu Shopsiegeln allerdings eine höhere Wichtigkeit. Diese beinhaltet neben der Vertrauenswürdigkeit noch weitere nutzenstiftende Elemente, wie konkrete Hinweise und Tipps von anderen Nutzern, die für den Kunden beim Online-Einkauf relevant sind. So sind für 35% der Befragten Kundenbewertungen für den Online-Einkauf wichtiger als Shopsiegel. Gerade einmal 18% beurteilen dagegen Shopsiegel als wichtiger.
„Informationen aus Kundenbewertungen sind für den Kunden häufig leichter konsumierbar“, interpretiert Schulz die Ergebnisse. „Während Shopsiegel für viele Online-Shopper nicht mehr als ein Logo darstellen und die genaue Prüfung ihnen in der Regel nicht bekannt ist, sind Kundenbewertungen meist intuitiv und einfach verständlich (z.B. durch Sterne, Ratings, Beschreibungen) und werden deshalb als transparenter wahrgenommen. Darüber hinaus werden diese oftmals auch auf Produktniveau eingesetzt, was häufig für den Kauf relevanter ist als die auf den gesamten Shop bezogenen Siegel.“


Königsweg: Kombination aus Shopsiegeln und Kundenbewertungen



Nahezu zwei Drittel (63%) der Befragten ist generell wichtig, dass ein Gütesiegel neben Prüfkriterien auch Kundenbewertungen enthält. Für mehr als die Hälfte (54%) führen integrierte Kundenbewertungen bei Gütesiegeln zu einer höheren Vertrauenswürdigkeit.

„Insbesondere für kleinere und mittlere Online-Shops sind Vertrauenslabel wie Shopsiegel und Kundenbewertungen Pflicht, um bei ihren Kunden Vertrauen aufzubauen. In aller Regel ist dabei eine Kombination von Shopsiegeln und Kundenbewertungen zu empfehlen, um dem Kunden eine möglichst breite und transparente Vertrauensbasis zu bieten“, rät Studienautor Martin Rothhaar.


Über die Studie



Die Studie „Shopsiegel Monitor 2017“ von elaboratum New Commerce Consulting vergleicht und bewertet die relevanten Anbieter aus Sicht der Endkunden mit dem Ziel, die wirksamsten Gütesiegel für Onlineshops in Deutschland zu identifizieren. Damit baut sie auf den bereits 2013 und 2015 von elaboratum veröffentlichten Studien auf und zeigt das aktuelle Bild der veränderten Siegellandschaft in Deutschland.
Sie beantwortet folgende Fragen:

- Wie unterteilt sich der Markt für Gütesiegel und vertrauensbildende Elemente?
- Welche Bedeutung haben Gütesiegel beim Online-Shopping?
- Welche Rolle spielen Kundenbewertungen im Verhältnis zu Gütesiegeln?
- Welche Implikationen ergeben sich daraus für Online-Händler?

Dazu wurden über 1.000 deutsche Onlineshopper befragt sowie eine detaillierte Analyse des Leistungsumfangs der jeweiligen Shopsiegel auf Basis eines standardisierten Fragebogens vorgenommen. Im Anschluss wurden die Ergebnisse einer Expertenevaluation unterzogen.

Die gesamte Studie kann kostenlos unter www.shopsiegel-studie.de bestellt werden.