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Verbraucher bevorzugen etablierte Kontaktkanäle

Die deutschen Verbraucher bevorzugen die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website.
Arvato CRM Solutions | 23.07.2018
Die bevorzugten Kanäle. © Arvato CRM Solutions
 

Die Zahl der Kommunikationskanäle nimmt stetig zu. Dennoch bevorzugen die Verbraucher weiterhin die etablierten Kontaktkanäle Telefon, E-Mail oder das Kontaktformular auf der Website, um mit Unternehmen zu kommunizieren. Entscheidend für ihre Kanalwahl ist dabei vor allem, dass sie ihr Anliegen auf diesem Weg gut erklären können und eine schnelle Lösung erwarten. Zu diesem Ergebnis kommt das repräsentative Arvato CRM Omnikanal-Panel 2018. Rund 1.600 Personen in Deutschland wurden dafür zu ihren Kanalpräferenzen in der Interaktion mit Unternehmen befragt.

"Viele Studien haben nach wie vor einen internationalen Fokus. Mit unserem Omnikanal-Panel beleuchten wir ganz gezielt die Perspektive der Endkunden in Deutschland und machen die Trends im deutschsprachigen Markt sichtbar", sagt Oliver Carlsen, CEO von Arvato CRM Solutions Deutschland.

Die Nutzung der verschiedenen Kontaktkanäle über alle Altersgruppen hinweg gleichmäßig verteilt, allerdings bevorzugen die Verbraucher je nach Branche des Unternehmens andere Kontaktkanäle. Im Automotive- sowie im Banken- und Versicherungssegment spielt der Besuch einer Filiale oder eines Geschäfts etwa eine größere Rolle (jeweils 38 Prozent) als in der IT-Hightech- oder Tourismusbranche (26 bzw. 22 Prozent). Im E-Commerce dominiert - wenig überraschend - die E-Mail als Kontaktkanal (61 Prozent).

Auch die Gründe für die Kontaktaufnahme differieren je nach Branche. Während es den Verbrauchern etwa im Gesundheitswesen meist um Beratung und Information geht (46 Prozent), drehen sich im E-Commerce 72 Prozent der Kundenanfragen um Kauf, Bestellung oder Vertragsabschluss.

Die wichtigsten Kriterien bei der Entscheidung für einen Kommunikationskanal sind einerseits, dass sich das Anliegen auf diesem Weg gut erläutern lässt und andererseits eine schnelle Klärung. Die Möglichkeit, ein kompliziertes Anliegen gut erklären zu können, war innerhalb der Kanäle Brief/Fax (46 Prozent), Video-Telefonie (40 Prozent) und Email/Kontaktformular (37 Prozent) der am häufigsten genannte Grund für die Wahl des Kontaktkanals. Die Schnelligkeit der Antwort spielt vor allem bei der Nutzung digitaler Kanäle wie sozialen Medien (53 Prozent), Live-Chat (51 Prozent) und virtuellen Assistenten/Chatbots (47 Prozent) eine große Rolle. Hohe Bedeutung kommt weiterhin dem persönlichen Kontakt zu. Dies ist vor allem bei der Filiale / dem Geschäft (45 Prozent), bei Messenger (27 Prozent), Video-Telefonie sowie Telefon (je 20 Prozent) der wichtigste Entscheidungsgrund für einen Kontaktkanal. Mögliche Kosten für die Nutzung eines Kanals sind dagegen weitgehend irrelevant.

Auch bei den Faktoren, die zur Zufriedenheit der Kunden beitragen, spielen die Kosten keine Rolle. Entscheidend sind Qualität, Freundlichkeit und Erreichbarkeit des Services sowie eine schnelle Reaktionszeit. Hier hängen die Kundenerwartungen wieder vom Kanal ab: Im Live-Chat etwa verlieren rund 50 Prozent der Kunden nach zwei Minuten Wartezeit die Geduld und brechen die Interaktion ab, in den sozialen Medien nach etwa drei Stunden. Bei Briefen tolerieren die Kunden eine Bearbeitungszeit von mehreren Werktagen.

Die höchsten Zufriedenheitswerte erzielten in der Befragung der Live-Chat, gefolgt von Filialbesuch und Telefonat. Aber auch mit E-Mail oder Online-Kontaktformular, Video-Telefonie sowie virtuellen Assistenten und Chatbots sind die Verbraucher zufrieden. Die Angebote in sozialen Medien und die Kommunikation über Messenger wurden neutral bewertet. Dies könnte darauf hindeuten, dass diese Kanäle von Unternehmen noch zu wenig beachtet und genutzt werden.