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Kundenkommunikation: E-Mail führt, WhatsApp holt auf

Im Kundenkontakt-Radar belegt WhatsApp beim Kundenkontakt Platz 4 hinter E-Mail, Telefon und Videokonferenz.
PeterConnects | 06.02.2019
© PeterConnects
 

Laut der aktuellen Studie „Der Kundenkontakt-Radar“ von PeterConnects kommt WhatsApp beim Kundenkontakt immer häufiger zum Einsatz. WhatsApp nimmt in der Rangliste der am häufigsten genutzten Kommunikationskanälen mit 21% den vierten Platz ein. Auf den ersten drei Rängen stehen die klassischen Kommunkationskanäle E-Mail, Telefon und Videokonferenz. PeterConnects befragte 2649 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden online ̶ 535 Mitarbeiter davon aus Deutschland. Alle Teilnehmer sind im Bereich Kundenkontakt tätig, etwa als Telefonisten, Rezeptionisten oder als Mitarbeiter an Serviceschaltern.

Am zukunftsträchtigsten in Deutschland: WhatsApp


Im Vergleich zu Nachbarländern wie Großbritannien und Frankreich wird WhatsApp in Deutschland bereits heute häufiger eingesetzt. Auch künftig soll die App laut dem Votum der Studienteilnehmer in der Bundesrepublik immer mehr Beachtung finden. „In der Rangliste der zukunftsträchtigsten Technologien zur Kommunikation steht WhatsApp in Deutschland ganz oben“, erklärt Lucas de Clercq, CEO von PeterConnects. Erst dahinter folgen Webchat, Videotelefonie und Spracherkennung. So wird WhatsApp in der Bundesrepublik wichtiger beurteilt als in Großbritannien und Frankreich. Neue Technologien wie Künstliche Intelligenz und das Internet der Dinge spielen nach Angaben der Befragten aus Deutschland beim Kundenkontakt eher eine untergeordnete Rolle – auch in Zukunft. Dagegen nehmen Chatbots, die auf Künstlicher Intelligenz beruhen, in Großbritannien Platz 2 und den Niederlanden und Frankreich Platz 3 in der Liste der zukunftsträchtigsten Technologien ein.

Trend zu Multichannel


Etwas mehr als 35 % der deutschen Studienteilnehmer geben an, dass der Kontakt zu einem einzigen Kunden über verschiedene Kanäle abläuft. Die Kunst beim Umgang mit mehreren Kanälen besteht darin, immer alle Kundendaten zur Verfügung zu haben, egal welche Informationen über welchen Channel bereits kommuniziert wurden. Beim erfolgreichen Handling unterschiedlicher Kanäle sind die Befragten in Deutschland Schlusslicht. Im Vergleich zu Großbritannien, Frankreich und den Niederlanden besteht ein großes Verbesserungspotenzial beim flexiblen Umgang mit mehreren Kommunikationskanälen.