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T-Mobile gewinnt den Oskar für das beste automatische Sprachsystem

DaimlerChrysler, DHL, Voice Business und Cisco zählen zu den weiteren Siegern des Voice Award 2006
marketing-BÖRSE | 19.10.2006

Bonn, 19. Oktober 2006: 72 sprachgesteuerte Dienste aus Deutschland, &Ouml;sterreich und der Schweiz konkurrierten um den Oskar der Sprachtechnologiebranche: 42 Systeme konnten sich f&uuml;r die letzte Runde qualifizieren - basierend auf einem umfangreichen Testverfahren wurden daraus die 14 Nominierten in f&uuml;nf Kategorien von der Jury der Brancheninitiative Voice Bussiness bestimmt, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business beim Fachkongress Voice Days im Alten Bundestag in Bonn. Bewertet wurden Telefondienste, die dem Nutzer einen deutschsprachigen Dialog mit einem Computerdienst erm&ouml;glichen, ohne dass das System vorher auf die Stimme des jeweiligen Nutzers trainiert werden muss: Die Sprachanwendungen haben bessere Nutzerschnittstellen und innovativere Gesch&auml;ftsmodelle als im Vorjahr - Managed Services sind auf dem Vormarsch. Alle angemeldeten und die Teilnahmebedingungen erf&uuml;llenden sprachgesteuerten Dienste wurden im Deutschen Evaluationszentrum f&uuml;r Sprachtechnologie am DFKI einem methodischen Testverfahren unterzogen. Dabei wurden einheitliche Messkriterien definiert, die allgemeing&uuml;ltige Aussagen &uuml;ber unterschiedliche Anwendungsgebiete erlauben. Die definierten Testkriterien m&uuml;nden in einen Anforderungskatalog f&uuml;r die Erstellung von Sprachapplikationen, der die Bedingungen des Marktes umfasst, erkl&auml;rte Professor Wolfgang Wahlster, Vorsitzender der Voice Award-Jury und Leiter des Deutschen Forschungszentrums f&uuml;r K&uuml;nstliche Intelligenz, bei der Vorstellung der Preistr&auml;ger des Voice Award 2006.



In der Hauptkategorie Best Practice Award, eine Auszeichnung f&uuml;r die beste deutschsprachige Sprachapplikation, konnte sich in diesem Jahr T-Mobile Deutschland durchsetzen f&uuml;r das Sprachportal Kundenservice 2006: Die Jury hat sich f&uuml;r dieses Sprachportal mit sehr umfangreichem Diensteangebot als Hauptgewinner entschieden, weil es wegweisend und vorbildlich f&uuml;r die gesamte Branche ist. Es erreichte eine sehr hohe Punktzahl im Praxistest und eine ausgeglichene Leistung &uuml;ber alle Bewertungsdimensionen hinweg. Der hohe Freiheitsgrad der Eingabem&ouml;glichkeiten durch die relativ freie nat&uuml;rlichsprachliche Formulierung auch komplexer Aufgaben, die inkrementelle Abarbeitung umfangreicher Dialogaufgaben und die omnipr&auml;sente M&ouml;glichkeit zum Unterbrechen oder zu Spr&uuml;ngen in andere Men&uuml;s &uuml;berzeugten die Jury, sagte Wahlster. Gegen&uuml;ber der bereits 2005 als bestes Voice User Interface pr&auml;mierten Version seien wesentliche Neuerungen in das neue Sprachportal eingearbeitet worden. So k&ouml;nnen seit Anfang 2006 die Vertragskunden aus dem Sprachportal heraus zum Beispiel ihre aktuellen Rechnungsbetr&auml;ge per Sprache abfragen und erfahren nicht nur ihre Gesamtkosten, sondern auch alle einzelnen Kostenpositionen. Mit der SMS-News-Anbindung kann der Kunde erstmalig Serviceleistungen von Drittanbietern in Anspruch nehmen. Kunden, die nicht wissen, wie ihre Mobilbox zu aktivieren ist, k&ouml;nnen dies nun problemlos im Sprachportal tun. Es k&ouml;nnen verschiedene Rufumleitungen per Sprache eingerichtet werden. Insgesamt wurden die Funktionen in Richtung auf einen umfassenden Self Service stark erweitert, so Wahlster. Der Dienst werde auf Deutsch, Englisch und T&uuml;rkisch angeboten und verzeichne mehr als 100.000 Anrufe am Tag. Das Unternehmen spare mit der Anwendung &uuml;ber eine Million Euro im Jahr. Entwickelt wurde die Anwendung von T-Mobile, der Sprachdialog stammt von HFN, T-Systems unterst&uuml;tzte T-Mobile bei der Integration. Es wurden Systeme von Genesys (Telefoniehardware), Nuance (Sprachverarbeitung) und Unisys (Plattform) eingesetzt.



In der Kategorie Best Innovation Award f&uuml;r die Sprachapplikation mit der fortschrittlichsten technischen Umsetzung wurde der Pers&ouml;nliche Assistent von Daimler Chrysler pr&auml;miert. Die innovative Funktion in einem neuartigen Anwendungsfeld f&uuml;r Sprachtechnologie zusammen mit sehr guten Werten im Anwendungstest hat die Jury-Entscheidung f&uuml;r dieses System gepr&auml;gt. Der pers&ouml;nliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung f&uuml;r das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein so genanntes One-Number-Konzept f&uuml;r die st&auml;ndige Erreichbarkeit der Mitarbeiter und den Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste. Sie bietet den Mitarbeitern eine Follow-Me-Funktion, Presence Management und den Zugriff auf Telefonnummern, die mit Lotus Notes verwaltet werden. Das System ist angeschlossen an einen Least Cost Router. Weitere Effizienzsteigerungen erwartet sich das Unternehmen durch den stets gleichen Datenbestand, der unabh&auml;ngig von Standort und Medium (Handy, Festnetz, VoIP) drei Telefonbuchsysteme (pers&ouml;nlich, Werk, Konzern) integriert. Gut gel&ouml;st ist auch die integrierte getrennte Abrechnung von privaten und dienstlichen Anrufen. Die Jury war &uuml;berzeugt von der sehr geringen Fehlerrate im Anwendungstest und der hohen Effektivit&auml;t der Bedienung auch f&uuml;r die Laienteste, begr&uuml;ndete Wahlster die Entscheidung der Jury. Ein Unternehmen verspricht sich von dieser Anwendung Einsparungen von &uuml;ber 100.000 Euro pro Jahr und eine deutliche Serviceverbesserung, so Wahlster. Generalunternehmer ist SemanticEdge, die Verbundworterkennung kommt von Nuance.


Den Award Best Enterprise Services f&uuml;r die beste Sprachautomation von Kunden- und Unternehmensprozessen gewann der Paketdienst Info von DHL: Die sehr geringe Fehlerh&auml;ufigkeit, die hohe Effektivit&auml;t der Bedienung und die schnelle Erlernbarkeit dieser automatisierten Sendungsverfolgung von DHL hat die Jury veranlasst, diese, im Vergleich zur Version vom Vorjahr stark verbesserte Systemversion zu pr&auml;mieren. Sie bietet den Empf&auml;ngern und Versendern Information zum Lieferstatus aller nationalen Sendungen sowie zum Absender und Adressaten an. Im System sind st&auml;ndig etwa 90 Millionen Sendungen mit bis zu 60 unterschiedlichen Statusinformationen hinterlegt. Die Jury war beeindruckt von der sehr sicheren Erkennung der zw&ouml;lfstelligen Sendungsnummer und des Identcodes. Sehr gut aufeinander abgestimmt sind in der Sprachausgabe die synthetisierten Teile mit den aufgezeichneten Dialogsegmenten. Damit wurde die konstruktive Kritik aus dem Testbericht 2005 an der Sprachsynthese umgesetzt. Die Anwendung schickt das Ergebnis der Abfrage zudem auf Wunsch auch per Fax oder SMS an den Nutzer. &Uuml;ber eine halbe Million Anrufer haben bereits den Paket-Infoservice genutzt. Mehr als 20.000 Anrufe am Tag werden auf unter 60 Leitungen abgewickelt; im Jahr finden rund zwei Millionen Transaktionen in der Anwendung statt, erkl&auml;rte Wahlster. Der Automatisierungsgrad sei deutlich h&ouml;her als zu Beginn des Projektes erwartet. Das System wurde in vier Monaten von SemanticEdge projektiert. SemanticEdge realisierte das Voice User Interface und integrierte die Anwendung auf einer eigenen Plattform und Application Management Software. Der Spracherkenner stammt von Nuance.



Den Award Best Value-Added Service f&uuml;r den besten sprachaktivierten &ouml;ffentlichen Telefondienst und das beste kostenpflichtige Sprachportal ging in diesem Jahr an Voice Business f&uuml;r den Dienst Golfscore: Der von dem Wiener Unternehmen Voice Business betriebene Mehrwertdienst richtet sich an &ouml;sterreichische Golfspieler und erm&ouml;glicht die einfache Berechnung und Verwaltung der gespielten Golf-Ergebnisse &uuml;ber das Telefon: Golfscore dient der kontinuierlichen Ermittlung des Handicaps des Anrufers. Die emotionalisierte Ansprache durch einen bekannten Fernsehmoderator haben das Urteil der Jury gepr&auml;gt. Besonders beeindruckte die Jury die stilvolle Optimierung fast aller Aspekte des Dialogdesigns. Die Stimme des bekannten &ouml;sterreichischen Moderators J&uuml;rgen Peindl fragt die Angaben in einem erfrischend flotten Tempo ab, wobei unter anderem die Erkennung der Namen der zahlreichen Golfpl&auml;tze des &Ouml;sterreichischen Golfverbandes gut bew&auml;ltigt wird. Die gegen&uuml;ber der Version aus dem Vorjahr deutlich verbesserten Fehlerkorrekturm&ouml;glichkeiten sowie die Kl&auml;rungsdialoge tragen zur sehr hohen Bedienungseffektivit&auml;t bei, wie sich in den Anwendungstests zeigte. Auch die kontextabh&auml;ngigen Eingabehilfen erh&ouml;hen den Bedienkomfort nachhaltig. Gut gelungen sind nach Meinung der Jury auch die anerkennenden oder aufmunternden Abschlusskommentare je nach Spielergebnis. Zum Schluss kommentiert n&auml;mlich Herr Peindl auf empatische Art den Spielerfolg, um sowohl bei gutem als auch bei schlechtem Ergebnis ein positives Gef&uuml;hl beim Anrufer zu hinterlassen. Bei nicht registrierten Anrufern erfasst das System deren Stammdaten und berechnet daraus mit den neuen Angaben zum soeben gespielten Platz das aktuelle Handicap. Der unmittelbar einsichtige Kundennutzen mit echtem Mehrwert f&uuml;r ehrgeizige Golfer, die eine zahlungsbereite Klientel darstellen, waren mit ausschlaggebend f&uuml;r das Urteil der Jury, so Wahlster. Die Anwendung wurde in weniger als drei Monaten realisiert. Sie wickelt seither mehrere 100 Anrufe am Tag mit weniger als zehn Anschl&uuml;ssen ab und hat sich in gut einem Jahr amortisiert. F&uuml;r Entwicklung, Hosting und Betrieb zeichnet die Firma Voice Business verantwortlich, sie verwendet einen Spracherkenner von Nuance sowie eine Application Management Software von Tomcat.



Den Award Best Voice Campaign f&uuml;r die beste Marketing-Kampagne, die von einer telefonischen Sprachapplikation unterst&uuml;tzt wird, konnte sich Cisco f&uuml;r Boooming Campaign sichern: Das Portal hat die Jury aufgrund seiner sehr innovativen Nutzung der Sprachtechnologie zur interaktiven Spielsteuerung &uuml;berzeugt. Dabei wird das Sprachsignal nicht in der herk&ouml;mmlichen Weise zur Erkennung einer nat&uuml;rlichsprachlichen Eingabe benutzt, sondern v&ouml;llig neuartig und unkonventionell als Ersatz f&uuml;r eine physische Handlung interpretiert. Die multimodale Anwendung besticht zudem durch ihre neuartige Kopplung von Telefonie und Internetzugriff in Echtzeit. Es handelt sich um das erste telefongesteuerte Fu&szlig;ballspiel mit visueller und akustischer R&uuml;ckkopplung beim Torschuss. Beim &Ouml;ffnen der Internetseite fordert ein gefilmter Moderator den Spieler auf, eine bestimmte Telefonnummer anzurufen, um dann mit dem simulierten Moderator direkt in Kontakt zu treten. Nur &uuml;ber die Telefoneingabe wird der weitere Verlauf des Spiels bestimmt. Der Moderator wird zum Torwart, gegen den der Spieler durch einen &quot;Booom&quot;-Schrei gesteuert virtuell Elfmeter schie&szlig;t. Bei diesem Onlinespiel geht es darum, auf sehr unterhaltsame Weise die Konvergenz von Telefonie und Internet darzustellen. Die Ansagen wie das Spielergebnis werden &uuml;ber das Telefon ausgegeben, gleichzeitig wird die multimodale Applikation auf dem Bildschirm angezeigt. Der Spieler bestimmt die H&ouml;he des Schusses mit seiner Stimmh&ouml;he, die St&auml;rke des Schusses mit der Dauer und Lautst&auml;rke seiner &Auml;u&szlig;erung. Selbst ein Anschneiden des Balles ist durch die Modulation der Tonh&ouml;he m&ouml;glich. Die Annahme des Anrufs und die Analyse des Schreis werden an die Middleware und von dort an den Flashplayer geschickt, der den Flug des Balls dann im Internet visualisiert&quot;, erkl&auml;rte Wahlster. Die Generalunternehmerschaft f&uuml;r die Entwicklung der Boooming Campaign hatten Telenet und OgilvyInteractive. Telenet entwarf den Dialog und integrierte die Anwendung. Die Telefonie ist serverbasiert, Sprachverarbeitung und -plattform sowie die Application Management Software stammen von Telenet. Die Inhalte erstellte OgilvyInteractive.



Die kompletten Presseunterlagen zu den VOICE Days 2006 mit Marktstudie, Aktzeptanzstudie und Expertenmeinungen k&ouml;nnen Sie gerne bei Claudia Klemp, nic.pr, E-Mail: claudia.klemp@nic-pr.de anfordern.





Hintergrundinformationen


Veranstalter der Initiative VOICE BUSINESS sind die mind Business Consultants, STRATECO sowie der telepublic Verlag. Das Aktionsprogramm der Initiative VOICE BUSINESS umfasst neben dem VOICE Award auch den Entwickler-Wettbewerb VOICE Contest. H&ouml;hepunkt sind die VOICE Days am 18./19. Oktober 2006 im Alten Bundestag in Bonn.

Schirmherr der Initiative VOICE BUSINESS ist Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Wolfgang Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum f&uuml;r K&uuml;nstliche Intelligenz (DFKI).

Goldsponsoren der Initiative VOICE BUSINESS sind D+S Europe, Genesys, Hewlett-Packard, IBM, Siemens, T-Com und VoiceObjects.

Silbersponsoren sind Acapela, Alcatel, Avaya, Eicon, FrontRange, HFN Medien, Intervoice, Loquendo, Nuance, Nortel, RightNow, Sematic Edge, Softlab, Telenet und T-Systems.

Kooperationspartner der Initiative VOICE BUSINESS sind das Call Center Forum Deutschland e.V., das Deutsche Forschungszentrum f&uuml;r K&uuml;nstliche Intelligenz (DFKI), das Fraunhofer Institut f&uuml;r Arbeitswirtschaft und Organisation (Fraunhofer IAO), der eco-Verband der deutschen Internetwirtschaft e.V. sowie der Verband der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten (VATM).


Pressekontakt:

Bernhard Steimel

Initiative VOICE BUSINESS
C/o mind Business Consultants

D&uuml;sseldorfer Strasse 25a | 40545 D&uuml;sseldorf | Germany

Fon +49 211 989.695 70 | Fax +49 211 989.695 77 | Mobil +49 163 7834 635
Mail bernhard.steimel@mind-consult.net | Web www.mind-consult.net