Thomas Cook setzt auf On-Demand-CRM
Der Pionier der Reisebranche, der seit 150 Jahren Urlaubsreisen ins Ausland anbietet, automatisiert jetzt seine Service- und Marketingaktivitäten und bewirkt so eine noch stärkere Kundenorientierung.
MÜNCHEN - 18. Oktober 2005 – ThomasCook.com, der einzige britische Reiseveranstalter, der als echter Online-Anbieter bezeichnet werden kann, hat die On-Demand-CRM-Suite von RightNow implementiert, um einen zentralen und umfassenden Überblick über seine Kunden sicherzustellen. Durch die Effizienzsteigerung im Contact Center und durch die Schaffung individuell maßgeschneiderter Marketingmaßnahmen verfügt ThomasCook.com über beste Voraussetzungen zum weiteren Ausbau seines Wettbewerbsvorsprungs.
ThomasCook.com wird RightNow für die Koordination sämtlicher Serviceinteraktionen per Telefon, E-Mail und Internet einsetzen. Dies trägt nicht nur zu einer effektiveren Kundenerfahrung bei, sondern unterstützt das Unternehmen auch bei den gesetzten Umsatzzielen. Dabei hat der Reiseveranstalter bereits festgestellt, dass sich die von den Service-Agenten entgegengenommenen Kundenanrufe thematisch verändert haben. Da die Kunden durch die dynamische, selbst lernende Knowledge Base von RightNow in der Lage sind, Antworten zu allgemeinen Fragen online abzufragen, stehen bei den im Contact Center eingehenden Anrufen Fragen zur jeweiligen Reisebuchung im Vordergrund.
ThomasCook.com ist derzeit dabei, die On-Demand-CRM-Software von RightNow für externe Marketingaufgaben zu implementieren. Durch die AnalyseEngine der RightNow-Software können Kundeninformationen, die im Rahmen von Serviceinteraktionen erfasst wurden, zur Unterstützung individuell maßgeschneiderter Marketingmaßnahmen genutzt werden, wobei frühere Entscheidungen und Vorlieben des Kunden berücksichtigt werden. Sobald die Lösung implementiert ist, verfügen die Mitarbeiter im Contact Center über eine vollständige Übersicht über sämtliche Angebote, die dem jeweiligen Kunden im Rahmen von Marketingkampagnen zugeschickt wurden, so dass Kunden, die wegen eines bestimmten Angebots anrufen, gezielter unterstützt werden können.
“RightNow Technologies ist die komplette Lösung für ThomasCook.com,” sagt Andrew Doe, eCommerce Director bei ThomasCook.com. “Genau wie Thomas Cook bei seine ersten Reisen vor mehr als 150 Jahren persönlich dabei war, wollen wir sicherstellen, dass auch unsere heutigen Kunden das Gefühl haben, persönlich betreut zu werden. Wir möchten, dass ihnen alle benötigten Informationen und Ratschläge zur Verfügung stehen und dass sie zu jeder Zeit die besten Angebote für ihre Urlaubswünsche erhalten. RightNow Technologies wird dazu beitragen, dass wir unser hohes Maß an Kundenorientierung aufrechterhalten und unsere Kunden dazu motivieren können, nicht nur zu blättern, sondern auch zu buchen.”
“ThomasCook.com verweist mit Stolz darauf, schon immer auf seine Kunden zu hören. Eine direkte Folge hiervon ist die Tatsache, dass ThomasCook.com zu den Anbietern gehört, denen Kunden beim Buchen von Urlaubsreisen das größte Vertrauen entgegen bringen.” so Greg Gianforte, Gründer und Chief Executive Officer von RightNow. “Wir betrachten diese Entscheidung für die Zusammenarbeit mit RightNow als Bestätigung unseres Arbeitsschwerpunkts und unseres Know-hows im Zusammenhang mit den Problemen, die Unternehmen aus der Reisebranche zu bewältigen haben. RightNow arbeitet derzeit mit mehr als 45 Reiseveranstaltern aus aller Welt zusammen. Durch die Automatisierung seiner Kundenaktivitäten wird ThomasCook.com nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit erzielen, sondern auch seine Geschäftsprozesse rationalisieren und auf diese Weise seine Wettbewerbsfähigkeit in einem äußerst hart umkämpften Markt festigen. Wir freuen uns, hierbei die Technologie zu liefern, die den Grundstein für weitere 150 Jahre Erfolg legen wird.”
Über Thomas Cook
Thomas Cook feiert in diesem Jahr den 150. Jahrestag der erstmaligen Durchführung von Auslandsreisen für britische Kunden. Im Juli 1855 bot Thomas Cook als erstes Unternehmen Pauschalreisen in fremde Länder an.
Bei der ersten Urlaubsreise ins Ausland handelte es sich um eine große Rundfahrt mit den Zielen Brüssel, Köln, Rhein, Heidelberg, Baden-Baden, Straßburg und Paris. Heute ist Thomas Cook die bekannteste Marke im Reisesektor und bietet Ferien an mehr als 1.000 Orten an. 150 Jahre nach der erstmaligen Durchführung einer Auslandsreise erweiterte Thomas Cook die Palette seiner Urlaubsziele durch Brasilien, wo im Frühjahr 2006 die ersten Thomas-Cook-Urlauber erwartet werden.
Thomas Cook UK & Ireland ist ein führendes britisches Unternehmen und gehört mit mehr als 11.000 Mitarbeitern zu den größten Reiseveranstaltern der Welt. Neben rund 600 Büros in Einkaufszonen und ca. 120 separaten Wechselstellen betreibt das Unternehmen sieben Thomas Cook Travel Warehouses, drei Call-Center sowie die Medienangebote Thomas Cook TV, flythomascook.com, Flexibletrips.com, Roomsandhotels.com und thomascook.com, welche zu den beliebtesten ReiseWebsites Großbritanniens gehört.
Thomas Cook-Reisen werden unter unterschiedlichen Markennamen durchgeführt, darunter Thomas Cook, JMC, Sunset, Thomas Cook Signature, Latitude, Club 18-30, Neilson, Style Holidays und Sunworld Ireland.
Die Fluggesellschaft des Unternehmens, Thomas Cook Airlines, ist der zweitgrößte Ferienflieger Großbritanniens.
Thomas Cook Publishing produziert seit mehr als 130 Jahren qualitativ hochwertige Reiseführer, Fahrpläne und Landkarten. In gut sortierten Buchhandlungen, in Thomas-Cook-Läden sowie im Internet unter www.thomascookpublishing.com sind derzeit nahezu 150 Publikationen erhältlich.