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Trends zur Automatisierung der Dienstleistungsgesellschaft

Marktreport: Dezentrale Providing-Ökonomie und die Rolle der Informationstechnik
marketing-BÖRSE | 12.09.2006

Bonn, 12. September 2006, www.ne-na.de - In der Dienstleistungs&ouml;konomie, dem dezentralen Kapitalismus, erzeugten den &ouml;konomischen Wert nicht mehr einzelne Unternehmen mit ihren Angeboten, sondern der einzelne Konsument mit seinen Bed&uuml;rfnissen – ein Wandel in der Struktur der Konsumm&auml;rkte zu partnerschaftlichen Beziehungen zwischen den Konsumenten und Anbietern. In solchen Support-Netzwerken werde nach einem Marktreport des ITK-Unternehmens Nextiraone der klassische Dienstleistungsgedanke radikalisiert und individualisiert. In den umfassenden Kooperationen verschiedener miteinander vernetzter Anbieter, die jeweils Spezialisten f&uuml;r Teilbereiche seien, entstehe eine dezentrale „Providing-&Ouml;konomie“, die ihre Prozesse vom Kunden her strukturiert.



„Sprachcomputer werden als direkter Kanal zum Kunden in der Service&ouml;konomie immer wichtiger. 2005 setzten die Anbieter von Sprachdialogsystemen weltweit fast 350 Millionen Dollar um, 2010 sollen es bereits &uuml;ber 1,1 Milliarden sein. Die Telekommunikationsunternehmen investierten im vergangenen Jahr rund 120 Millionen Dollar in die Automatisierung ihrer vielf&auml;ltigen Kundenkontakte. Gut 20 Prozent der Investitionen entfielen auf das Finanzwesen, fast 10 Prozent auf die Tourismusbranche. Sieben beziehungsweise sechs Prozent der weltweiten Gesamtinvestitionen in der Sprachautomatisierung wurden vom Handel und den Technologieanbietern aufgebracht“, so Nextiraone. Knapp 85 Prozent der Aufwendungen dienten der Automatisierung von Kontakten zum Endkunden, zehn Prozent der Automatisierung von Interaktionen zum Gesch&auml;ftskunden und f&uuml;nf Prozent wurden zur Optimierung interner Prozesse genutzt. Die Betreiber von Sprachapplikationen hatten 2005 monatlich &uuml;ber 700.000 Anrufminuten von denen knapp 30 Prozent automatisiert bedient wurden. Mit hoher Wahrscheinlichkeit hat jeder Bundesb&uuml;rger schon einmal mit einem Sprachdialogsystem telefoniert. Die drei Branchen Finanzen, Telekommunikation und Logistik erreichen damit bereits gro&szlig;e Teile der Bev&ouml;lkerung. Bei der Postbank sind es t&auml;glich 100.000 Anrufe. Der Sprachautomat schlie&szlig;t laut Betreiber 85 Prozent aller Anrufe erfolgreich ohne Operatorunterst&uuml;tzung ab. „Den Innovatoren der Sprachcomputer-Branche gelingt es dabei, die verschiedenen Elemente der Kundeninteraktion im Dienstleistungszeitalter miteinander zu verkn&uuml;pfen. Sie machen die Inhalte des Web 2.0 am Telefon zug&auml;nglich, bieten medien&uuml;bergreifende Kommunikation und One-to-One-Dialoge in gro&szlig;en Communities“, wei&szlig; Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business, die im Oktober die Voice Days http://www.voicedays.de in Bonn organisiert.



Beim DHL Paketdienst Info liefere das Sprachsystem Empf&auml;ngern und Versendern Informationen zum Versandstatus von nationalen Lieferungen sowie zum Absender und Adressaten. Bei T-Mobile k&ouml;nne man Rechnungsbetr&auml;ge per Sprache abfragen – selbst einzelne Kostenpositionen etwa f&uuml;r Telefonie, SMS oder MMS. „Der pers&ouml;nliche Assistent von DaimlerChrysler ist eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung f&uuml;r das Personal Information Management der Mitarbeiter des Konzerns. Sie verwirklicht ein One Number-Konzept f&uuml;r die Erreichbarkeit der Mitarbeiter an allen Orten, den &Uuml;bergang zum Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste und bietet den Mitarbeitern eine Follow Me-Funktion, Presence Management und die Anbindung an ihre Lotus Notes-Anwendungen“, erkl&auml;rt Steimel. Die Fahrplanauskunft des Hamburger Verkehrsverbunds informiere Anrufer &uuml;ber alle Verbindungen in der Metropolregion Hamburg und gibt Ausk&uuml;nfte zum Bef&ouml;rderungspreis in den Sprachen Englisch, Spanisch, Franz&ouml;sisch und Deutsch. „Der erste bundeseinheitliche Taxiruf unter der Handy-Kurzwahlnummer 22456 erm&ouml;glicht den Zugang zu Taxifunkzentralen in ganz Deutschland - der mobile Taxiruf vermittelt bundesweit in St&auml;dten ab 50.000 Einwohnern nach einer automatisierten Abfrage des Ortes zur lokalen Taxizentrale“, f&uuml;hrt Steimel weitere Beispiele auf, die den Kundenservice automatisieren und verbessern.



Einen Eindruck vom Marktwert der Unternehmen, die IT-basierte Dienstleistungen am Markt etablieren konnten, bieten aktuelle Zahlen der Mergers &amp; Acquisitions: Google steigerte im zweiten Quartal 2006 den Reingewinn auf 721 Millio&shy;nen Dollar, ein Plus von 110 Prozent. Die Foto-Community-Plattform Flickr ging im Fr&uuml;hjahr 2005 f&uuml;r gesch&auml;tzte 35 Millionen Euro an Yahoo. Das Community-Portal MySpace.com wurde von Rupert Murdoch f&uuml;r 580 Millionen Euro gekauft und setzt angeblich 13 Millionen Dollar monatlich um. F&uuml;r 900 Millionen Dollar wird auf MySpace eine Google-Suchbox installiert. Der Internet-Telefonie-Anbieter Skype wurde im Herbst 2005 von eBay f&uuml;r 2,6 Milliarden Dollar &uuml;bernommen zusammen mit 180 Millionen Skype-Telefonierer. Wellington Partners investierte 5,7 Millionen Euro in das Business-Netzwerk openBC. moreTV erhielt zehn Millionen Euro das Wagniskapital. Das 40 Mitarbeiter starke Unternehmen entwickelt Zusatzdienste f&uuml;r die Branche des digitalen Fernsehens.



„Steigende Anteile an der Wertsch&ouml;pfung, zunehmende Integration von Dienstleistungen in Angebote traditioneller Industrieunternehmen und damit steigende Bedeutung der Dienstleistungsunternehmen f&uuml;r den Arbeitsmarkt sind Wachstumschancen f&uuml;r die ITK-Branche. Angesichts des Erfolgs des Dienstleistungssektors kann man davon ausgehen, dass die Dienstleistungswirtschaft eine hohe Innovationsf&auml;higkeit besitzt, die sie zu einem Motor f&uuml;r Wachstum und Besch&auml;ftigung in einer dynamischen Wirtschaft macht“, so das Fazit von Axel Schnell, Service Director und Gesch&auml;ftsf&uuml;hrungsmitglied von Nextiraone Deutschland. Das Wachstum der ITK-Branche gestalte dabei die Dienstleistungs&ouml;konomie – und umgekehrt. „Die neuen Marktmodelle, Interaktionsformen und Kundenbed&uuml;rfnisse werden durch die Forschritte in der Informationstechnik und Telekommunikation in vielf&auml;ltigen Gesch&auml;ftsmodellen abgebildet, die neues Wirtschaftswachstum generieren. Die ITK-Branche schafft mit der Bereitstellung von Netzwerkstrukturen &uuml;ber die Verteilung von Information bis hin zur Integration und Automatisierung von Kundeninteraktionsprozessen die Infrastruktur der modernen Dienstleistungsgesellschaft“, prognostiziert Schnell.



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