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31.05.2017 - 31.05.2017 | Düsseldorf-Ratingen | Kongress

Für Verkauf, Innendienst, Service und Kundendienst. Beschwerdemanagement ist Wettbewerbsfaktor. Psychologie – Beschwerdeführer - Kundenloyalität

Kommentar (z.B. Halle und Standnummer)
Beschwerdemanagement betrifft den systematischen unternehmerischen Umgang mit Kundenbeschwerden. Ziele des Beschwerdemanagements liegen in der Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen und der Qualitätssicherung. Zur Zielerreichung sind die Aufgaben des direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozesses zu erfüllen. Zudem bedarf es einer konsistenten Gestaltung von personalpolitischen, informationstechnologischen und organisatorischen Rahmenbedingungen. (Quelle: Gabler Wirtschaftslexikon)


Das Seminarprogramm


> Begrüßung durch die Seminarleitung Petra Beh
> Kurze Vorstellungsrunde

Die Bedeutung eines aktiven, professionellen und kundenorientierten Beschwerdemanagements als Wettbewerbsfaktor
> Die Philosophie eines kundenzentrierten Beschwerdemanagements
> Die wichtigsten Beschwerdegründe – der Kunde interessiert sich nicht für die Gründe von Fehlern
> Beschwerden als exzellente Basis für Verbesserungsprozesse im Service- und Kundendienst

Die Aufgaben des erfolgreichen Beschwerdemanagements
> Das kundenzentrierte Bearbeitungssystem für Beschwerden
> Von der Beschwerdeannahme zur Ursachenbeseitigung
> Wichtige Dos and Don’ts im modernen Reklamationsmanagement
> Empathie, Stressresistenz und Souveränität als wichtige Persönlichkeitsfaktoren

Die Psychologie des Beschwerdefalls
> Die maslowsche Bedürfnistheorie als Grundlagenmodell
> Die psychologische Situation eines reklamierenden Kunden
> Richtige Handhabung berechtigter und unberechtigter Reklamationen
> Psychologisch richtiger Aufbau erfolgreicher Reklamationsgespräche
> Erkenntnisse aus der Transaktionsanalyse für die Lösung von Beschwerdefällen

Kommunikation und Gesprächsführung mit Beschwerdeführern
> Grundregeln für die Dialogführung mit reklamierenden Kunden
> Die wichtige emotionale Ebene des Reklamationsgesprächs
> Wie man mit Fragetechniken Beschwerdeverhandlungen auf die sachliche Ebene bringt
> Warum aktives Zuhören bei Beschwerden erfolgsentscheidend ist
> Wie man bei überzogenen Forderungen konsequent Nein sagt, ohne Kunden zu verprellen
> Deeskalation bei schwierigen Beschwerdegesprächen
> Wichtige Kommunikationsregeln für persönliche und schriftliche Reklamationen
> Besonderheiten der schriftlichen, telefonischen und persönlichen Beschwerdeentgegennahme und Reklamationserledigung

Psychologie des richtigen Umgangs mit schwierigen Beschwerdeführern
> Der wütende und aggressive Reklamierer
> Der ausfällige und beschimpfende Beschwerdeführer
> Der ignorante Schwätzer
> Der frustrierte Anrufer
> Der Schnorrer
> Der unverschämte Forderungssteller
> Wie man aus schwierigen Beschwerdefällen neue Umsatzchancen macht

Zeitlicher Ablauf

9.00 Beginn des Seminars
ca. 12.30 Gemeinsames Mittagessen
ca. 17.00 Ende des Seminars

Die Kommunikations- und Kaffeepausen werden im Verlauf des Seminars festgelegt.