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Neuer Gartner Magic Quadrant: Verint Systems ist führend im Bereich Workforce Optimization

Umsetzungsfähigkeit und Strategie ausschlaggebende Faktoren.
Katharina Scheid | 27.11.2014

Der Industrieanalyst Gartner stuft Verint® Systems in seiner aktuellen Studie "Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization" vom 12. November 2014 als führenden Anbieter ein. Die gute Bewertung basiert auf der Umsetzungsfähigkeit von Verint und der umfassenden Strategie.

Gartner ermittelt Jahr für Jahr die Contact Center Workforce Optimizaiton (WFO)-Lösungen vieler Hersteller und ordnet jeden in einen von vier Quadranten ein. Laut Gartner zeichnen sich führende Hersteller dadurch aus, dass die Funktionalität ihrer Lösungen sowohl breitgefächert ist als auch in die Tiefe geht und dass die Software weltweit eingesetzt werden kann und Support erhält. Sie eignet sich außerdem für Unternehmen jeder Größe und Komplexität und wird in vielen Branchen genutzt. Weitere Kriterien sind der Umsatz des Herstellers sowie neue Referenzkunden.1

Verints Einordnung als Marktführer stützt sich auf die beiden Kriterien Umsetzungsfähigkeit und Produktentwicklungspläne. Unter dem Aspekt Umsetzungsfähigkeit evaluiert Gartner das Lösungsportfolio, die Rentabilität insgesamt, Vertrieb und Preisgestaltung, die Ansprechbarkeit der Kunden, die Referenzen, das Marketing, die Kundenzufriedenheit und die Betriebsabläufe. Im Zusammenhang mit den Plänen für die Produktentwicklung werden Aspekte wie das Marktverständnis und die Strategie, die Vertriebs- und Produktstrategie, das Geschäftsmodell, die Branchen- und Standort-Strategie sowie die Innovationsfähigkeit untersucht. 2
Der Markt für WFO-Lösungen für Customer Engagement Center
"Die Vorteile einer WFO-Suite reichen von dem Vertrag mit nur einem Anbieter und den damit verbundenen niedrigeren Gesamtkosten (Total Cost of Ownership) über die gute Integration bis zur Abbildung abteilungsübergreifender Arbeitsprozesse, die Nutzung der Lösung fördern3", erklärt der Autor und Gartner Research Director Kim Davies. "Der Markt reift und dementsprechend wird mehr Wert auf die Integration und Einheitlichkeit einer Lösung gelegt sowie auf Kunden beziehungsweise Referenzen, die die gesamte Suite nutzen. Eingebettete Analyse-Funktionen, eine klare Strategie für die Integration mobiler und sozialer Kanäle sowie die Möglichkeit, die Software als Service zu nutzen, sind wichtiger geworden."4

Die Studie stellt außerdem fest, dass die neuen Kundendialog-Zentren (Customer Engagement Center), die über alle Kanäle kommunizieren können, Bedeutung gewinnen.5

Marije Gould, VP Marketing EMEA bei Verint Systems, kommentiert: "Die Tatsache, dass Gartner Verint erneut als führend einstuft, unterstreicht unsere Stellung am Markt als zuverlässiger Anbieter von WFO-Lösungen. Darüber hinaus zeigt sie, dass wir einer der ersten Anbieter von Lösungen für die Optimierung des Kundendialogs sind. Durch die Akquisition von KANA Software in diesem Jahr haben wir eine Reihe von ergänzenden Lösungen hinzugewonnen, die die Tiefe und Breite unserer WFO-Suite erweitern. Sie bietet jetzt viele weitere Funktionalitäten inklusive Agenten-Desktop, Wissens-Management, Fall-Management, E-Mail-Management, Selbstbedienungslösungen im Internet und vieles mehr."