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Reisebranche: mit Guest Checks für die Hochsaison vorsorgen

Die Reisebranche steht stets unter einem enormen Leistungsdruck. Durch Guest Checks lässt sich jedoch die Unternehmensstrategie erfolgreich anpassen.

Der Sommer ist bekanntlich die Urlaubszeit für viele Berufstätige. Ob Strand und Sonne, Berge und Wandern oder Städtebesichtigungen ¬ jeder Urlauber hat eigene Vorstellungen und Wünsche von der wohl verdienten Auszeit. Dabei wollen natürlich alle Reisenden die Urlaubszeit maximal genießen und erwarten natürlich die beste Serviceleistung – egal ob im Reisebüro, am Flughafen, von der Fluggesellschaft oder im Hotel vor Ort.

Es gibt wohl kaum eine andere Branche, die so unter dem Leistungsdruck steht wie die Hotel- und allgemein Reisebranche. Qualität und Servicestand sind äußerst wichtig wenn es darum geht, neue Kunden zu gewinnen und sie nachhaltig von eigenem Produkt zu überzeugen. Bei einer Reise gibt es eine Vielzahl an Kleinigkeiten, auf die die Reisenden potenziell großen Wert legen z. B. Übersichtlichkeit der Hotel-Webseite, Betreuung der Schriftverkehr und Reservierung, Ausstattung der Zimmer, Aufmerksamkeit der Mitarbeiter, Housekeeping, Menüangebot am Bord und vieles mehr. Für die Kundenzufriedenheit können auf der Kundenseite unterschiedliche Faktoren eine bedeutende Rolle spielen z. B. individuelle Bedürfnisse, bisherige Erfahrungen oder auch Kenntnisse von Alternativen.

Die rechtzeitige und systematische Ermittlung der eigenen Schwächen und Stärken ermöglicht den Unternehmen aus der Reisebranche die frühzeitige Optimierung der eigenen Servicestrategie. Für die Überwachung der eigenen Position auf dem Markt eignen sich nur bedingt die klassischen Kundenbefragungen mithilfe der schriftlichen Fragebögen. Diese Methode bietet zwar niedrige Kosten und ein standardisiertes Auswertungsverfahren, hat aber auch erhebliche Nachteile. Die Rücklaufqoute bei einer schriftlichen Befragung ist oft sehr gering und die Befragungssituation ist nicht kontrollierbar. Außerdem ist die Reliabilität solcher Befragungen sehr fragwürdig – eine Person kann zu unterschiedlichen Zeitpunkten auf dieselbe Frage absolut anders antworten. Dabei beruht die Antwort nur auf der persönlichen Meinung und dem Glauben und nicht auf der unmittelbaren Erfahrung.

Anders sieht es bei Guest Checks im Bereich der Mystery Shopping aus. Bereits die Konzeption eines Guest Checks setzt auf die objektive Begleitung des Prozesses und nicht nur die Erhebung der subjektiven Eindrücke. So wird z. B. ein Mystery Check bei MSM Germany durchgeführt – nach der Briefingphase mit dem Auftraggeber setzt MSM Group speziell geschulte Testgäste ein, um die Servicesituationen unmittelbar vor Ort nachzuvollziehen. Der Testkunde bekommt einen Kriterienkatalog, nach dem alle Aspekte der Dienstleistung bewertet werden müssen. Dabei spielen wird eine echte Verkaufs- oder Dienstleistungssituation simuliert und die Eindrücke des Kunden stehen im Vordergrund. Die Vorgehensweise öffnet den Blick für die Bedürfnisse der Zielgruppe, sensibilisiert für Mängel und sichert nicht zuletzt die fortdauernde Erfolgskontrolle. Auch einzelne Teilbereiche des Tagesgeschäfts können ins Zentrum der Checks verlagert werden.

Im letzten Schritt leiten die MSM Experte aus den gewonnenen Daten die passenden und maßgeschneiderten Follow-Up-Maßnahmen für jeden Kunden. So lässt sich aus einem Erkenntnis ein Gewinn machen!