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Statista und CHIP zeichnen aus: Die besten Hotlines 2016

Wartezeiten bei Hotlines werden kürzer. Im Vergleich zum Vorjahr, hängen Anrufer dieses Jahr bis zu eineinhalb Minuten kürzer in Warteschleifen.
Statista GmbH | 27.11.2015

Die digitale Wirtschaft boomt. Immer mehr Hersteller, Dienstleister und Anbieter setzen auf digitalen Vertrieb und Service. Enorme Kosten und Wege werden somit gespart, nur eines bleibt bei der schnellen Abwicklung auf der Strecke – die Nähe zum Kunden. Der einzige persönliche Kontakt findet oftmals nur noch über das Telefon statt. Das scheinen sich die großen Unternehmen aus 12 Branchen zu Herzen genommen zu haben. Statista hat Hotlines von 169 Unternehmen auf Herz und Nieren getestet. Mit über 10.000 Test-Anrufen und 340 Stunden in Warteschleifen haben Statista und CHIP die besten Hotlines identifiziert und ausgezeichnet.

Die gute Nachricht: Die Wartezeit vieler Hotlines wurde im Vergleich zum letzten Jahr minimiert. Bei Direktbanken können Kunden bereits nach durchschnittlich weniger als einer Minute Wartezeit ihr Anliegen klären. Auch PC-Hilfe-Anbieter und Stromversorger spielen vorn mit, wenn es um eine geringe Wartezeit geht. Bei Reiseportalen und Software-Anbietern müssen Kunden im Schnitt jedoch bis zu dreieinhalb Minuten einplanen, bevor eine Beratung erfolgt.

Einen steilen Aufstieg hat in diesem Jahr vor allem der Internet- und Telefonanbieter 1&1 zu verzeichnen. War er im letzten Jahr nicht einmal in den Top 10 der Mobilfunkanbieter zu finden, ist der Telekom-Konkurrent diesjährig sogar Testsieger in zwei Kategorien – Mobilfunk und DSL/ Festnetz. Das beste Ergebnis aller 12 getesteten Branchen konnte der Haushaltswarenhersteller Privileg erzielen, der bei seinem Vertrieb den Fokus auf den Online-Handel gelegt hat. Mit erreichten 99 von 100 möglichen Punkten bietet der Weiße Ware-Hersteller (fast) perfekten Service über das Telefon. Besonders Direktbanken konnten durch Schnelligkeit überzeugen: Mittlerweile beträgt die durchschnittliche Wartezeit in dieser Sparte weniger als eine Minute, konkret 0:47 Sekunden. In 97,2% aller Fälle überschritt die Wartezeit keine 5 Minuten, ausschließlich 2,8% der Anrufer erreichten nach 5 Minuten noch keinen persönlichen Berater.

Auch wenn die Digitalisierung und E-Commerce immer weiter fortschreitet, zeigt der große Hotline-Test, dass Anbieter sich trotz allem weiterhin intensiv um Kundennähe und persönlichen Service bemühen.