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Sprachanalyse: Endlich raus aus der Warteschleife

Automatische Verschriftung von Sprachnachrichten hilft Callcentern bei der schnellen Analyse.
voiXen GmbH | 10.02.2016

Es gibt viele Geschichten wie diese: Herr Meier hat sich eine Waschmaschine gekauft, die sich als defekt entpuppt. Er will sie umtauschen und wählt die Servicenummer auf der Rechnung. So landet er im Callcenter, genauer gesagt: in der Warteschleife. Nach einiger Zeit hat er endlich jemanden in der Leitung, der ihn nach seinem Anrufgrund fragt. Das muss nicht sein, sagt Dennis Schottler, der mit seinem Unternehmen voiXen Sprachportale für Call-Center einrichtet: „Das Rezept lautet: Voicemail statt Warteschleife!“ Das heißt, wenn der Kunde eine Call-Center-Nummer wählt, hinterlässt er eine Sprachnachricht, die sofort verschriftet wird. Wenn der Anrufer das Gespräch beendet, hat bereits die Suche nach dem geeigneten Callcenter-Agenten begonnen. Dieser meldet sich dann beim Anrufer und weiß bereits, worum es geht.

Automatische Verschriftung der Anrufe

„Diese asynchrone Kommunikation wird möglich, weil mit der automatischen Verschriftung der Anrufe, also der gesprochenen Sprache, durchsuchbarer Text generiert werden kann“, erklärt Dennis Schottler. Die voiXen GmbH vertraut bei der Spracherkennung und Sprachanalyse auf die Sprachtechnologie des EML European Media Laboratory. „Wir verwenden den „EML Transcription Server“, der eingehende Anrufe sofort vollautomatisch in maschinell durchsuchbaren Text umwandelt“, sagt Schottler. „Außerdem nutzen wir den „EML Language Model Workplace“, mit dem wir die Spracherkennung an die jeweilige Anwendungsdomäne unserer Kunden anpassen können.“

Entlastung der Mitarbeiter, bessere Erreichbarkeit für die Kunden


Das Portal erhöht die Erreichbarkeit für die Kunden, entlastet die Callcenter-Mitarbeiter und beschleunigt die Arbeitsprozesse, denn die Verschriftung der Anrufe in Text erlaubt die einfache Überprüfung und effiziente Einhaltung der Gesprächsrichtlinien im Callcenter. Wo bisher aufwändige Voicefileanalysen durchgeführt wurden, um die Qualität der Dialoge zu ermitteln, liefert voiXen auf Knopfdruck Telefonate, aus denen ein Schulungsbedarf hervorgeht. „Außerdem klassifiziert die Software Anrufe nach Kategorien, Mustern und Gesprächsmerkmalen, analysiert sie nach neu auftretenden Begriffen und verknüpft diese miteinander“, erläutert EML-Forschungs- und Entwicklungsleiter Dr. Siegfried Kunzmann.

Werkzeug für strategisches Marketing

Darüber hinaus ermöglicht sie eine schnelle und effiziente, erweiterte Suche nach bestimmten Stichwörtern. „Das Advanced Keyword Spotting findet die Stichwörter in den transkribierten Sprachnachrichten genauso schnell wie eine Suchmaschine“, so Kunzmann. Und die Sprachanalyse eignet sich als Werkzeug für strategisches Marketing: Sie ermittelt effektiv, wie viele Anrufer zum Beispiel bestimmte Produktnamen genannt haben. „Die Sprachtechnologie hilft uns, den Dialog mit dem Kunden weiter zu optimieren“, fasst Dennis Schottler zusammen. „Dieser Trend wird die Kundenkommunikation in den nächsten fünf Jahren grundlegend verändern – zum Wohle aller Beteiligten, die dann endlich aus der lästigen Warteschleife herauskommen.“

VoiXen auf der CCW: Halle 3, Stand B15

EML European Media Laboratory GmbH auf der CCW: Halle 2, Stand C19