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So bauen Sie eine Marken-Community auf

Community Messaging als wertvolle Ergänzung im Online-Kundenservice / Für den E-Commerce wird Conversational Commerce immer wichtiger
iAdvize | 17.03.2016

Neun von zehn Online-Shoppern vertrauen auf die Meinung anderer Kunden.* Eine Online-Community kann also großen Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen. Diesen Effekt verstärken E-Commerce-Treibende, indem sie ihre Kunden als Markenbotschafter im Online-Kundenservice einsetzen. iAdvize zeigt auf, wie Unternehmen ihre Kunden zu Brand Ambassadors machen und so den Umsatz steigern können.

Drei gesellschaftliche Trends treiben Marken-Communitys: die fortschreitende Digitalisierung, das steigende Bedürfnis der User nach Echtzeit-Kommunikation und der Community-Gedanke. Als Ergänzung zum professionellen Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents kann sich der Einsatz von Markenbotschaftern besonders zu Beginn des Kaufprozesses bewähren, da er sich positiv auf die Produktentscheidung auswirkt. Zudem schätzen Kunden die Beratung der Markenbotschafter bei Tipps zur Produktnutzung.

„Das Prinzip ‚Kunden beraten Kunden‘ ist die Zukunft. Denn der Austausch mit anderen ist für Online-Shopper heute genauso hilfreich und glaubwürdig wie der mit Servicemitarbeitern. Diesen Trend des Conversational Commerce sollten E-Commerce-Treibende nutzen und auf den Aufbau einer Community setzen“, sagt Julien Hervouët, CEO von iAdvize.

Markenbotschafter zeichnen sich durch Hilfsbereitschaft aus
Im Prinzip kann jeder Kunde Brand Ambassador werden, der Interesse daran hat, sich in einer Community zu engagieren. Viele Online-Shopper sind motiviert, anderen Kunden zu helfen und ihre Expertise und Begeisterung mit den Besuchern zu teilen. Das bietet viel Potenzial für authentische Markenbotschafter. Vor der Rekrutierung von Markenbotschaftern sollten Sie festlegen, was Sie erreichen wollen. Sollen die Community-Berater vor oder nach dem Kauf beraten, sollen sie Verkäufe steigern oder die Marke sympathischer und authentischer machen? Ist das Ziel definiert, können Sie den Einsatz der Community gezielt abstimmen.

Gamification und Incentives motivieren langfristig
In der Rekrutierungsphase werden geeignete Werbekänale wie etwa E-Mail, Facebook, Twitter & Co. bespielt und so Anlässe geschaffen, um mit potenziellen Markenbotschaftern in Kontakt zu kommen. Haben Sie diese gefunden, arbeiten Sie zur Motivation der Community-Mitglieder mit Gamification. Das kann zum Beispiel das Verleihen bestimmter Badges sein. Aber auch Incentives, wie Einladungen zu Produkttests, Gutscheine für den nächsten Einkauf oder Produktproben, können genutzt werden, um die rekrutierten Markenbotschafter dauerhaft zur Beratung zu motivieren.

Das Zusammenspiel von Community und Markenbotschaftern steuern
Damit Kunden je nach Situation und Bedürfnis vom richtigen Ansprechpartner kontaktiert werden, ob nun von der Community oder von einem Service-Mitarbeiter, ist eine Targeting-Strategie unumgänglich. Anhand des Nutzerverhaltens auf der Seite, der Warenkorbhöhe, der Kundenprofile und der Informationen aus dem Customer-Relationship-Management (CRM) können Sie eruieren, ob eine Beratung durch einen professionellen Call-Center-Agent oder durch einen Markenbotschafter sinnvoll ist. So gewährleisten Sie, dass die Kunden immer zum geeigneten Ansprechpartner gelangen.

Weitere Einblicke in das Thema Community Messaging im Online-Kundenservice und eine aktuelle Fallstudie von iAdvize bietet das Whitepaper „Einsatz von Markenbotschaftern im E-Commerce – Wie die Community den Kundenservice unterstützen und den Umsatz steigern kann“, das gegen Kontaktdaten verfügbar ist: landing.iadvize.com/de/community-markenbotschafter-e-commerce. Journalisten können es per E-Mail an iAdvize@frauwenk.de anfordern.

*Quelle: Studie „Beratung auf Augenhöhe: Die Rolle von Kundenmeinungen beim Online-Shopping“ vom ECC Köln in Zusammenarbeit mit iAdvize, n = 500 deutsche Online-Shopper, 2015