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Treulose Tomaten beim Video Streaming

Streaming-Dienste leiden unter einer hohen Fluktuation, weil viele Nutzer nach dem kostenlosen Probemonat kündigen.
möller pr | 14.03.2016

Video Streaming-Dienste boomen: Im Jahr 2015 sahen laut Studien bereits 35 Prozent aller Internetnutzer in Deutschland Filme, Serien und Dokus auf Portalen wie Netflix, Amazon Video oder Maxdome. Doch trotz dieses rasanten Marktwachstums haben die Streaming-Anbieter ein Problem: hohe Abwanderungsquoten. Viele Nutzer melden sich für das meist 30-tägige kostenlose Testabo an, weil sie auf bestimmte Inhalte aus sind, z.B. die neue Staffel „House of Cards“. Dann schauen sie die Serie in einem Rutsch durch und melden sich anschließend mit einem Klick einfach wieder ab. Und wenn die nächste interessante Serie läuft, melden sie sich kurzum für ein neues Testabo an – im Zweifel bei einem konkurrierenden Anbieter.

„Die Bereitschaft der Nutzer, sich an ein kostenpflichtiges Abo zu binden, ist in Deutschland tatsächlich noch gering“, bestätigt Michael Kummer, Vertriebsleiter EMEA bei dem Videotechnologie-Unternehmen Kaltura, das Streaming-Anbietern die entsprechende Plattform für ihre Dienste liefert. „Dieses Problem müssen die Anbieter aber zügig lösen, wenn sie im umkämpften Streaming-Markt bestehen wollen.“

Die folgenden drei Strategien helfen ihnen dabei:

1. A/B-Tests einführen

Bei einem A/B-Test wird eine veränderte Version des Streaming-Portals gegenüber der Originalversion bei den Nutzern getestet. So wird ermittelt, welche Version die bessere Leistung und Nutzbarkeit erzielt. Diese Methode hat sich bereits gut bewährt. Netflix hat z.B. schon mit mehreren zehn Millionen Nutzern mehr als 1.000 A/B-Tests durchgeführt. Die Tests haben u.a. dazu beigetragen, die Benutzeroberfläche der TV-App zu optimieren, personalisierte Login-Seiten einzurichten sowie die Suchfunktion zu verbessern. In der Folge konnte die Kundenbindung deutlich gesteigert werden.

2. Videoqualität optimieren

Streaming-Nutzer erwarten von den Videos dieselbe Qualität, die sie vom klassischen Fernsehen her gewöhnt sind. Das heißt: minimale Ladezeiten und ruckelfreie Aufnahmen. Wenn das Laden eines Videos zwei bis fünf Sekunden dauert, brechen schon 20 Prozent der Nutzer den Vorgang ab, nach zehn Sekunden sind es rund 40 Prozent .

Daher sollten die Anbieter QoS-Technologien („Quality of Service“) zur Überwachung der Videoqualität in ihre Streaming-Plattformen integrieren. Diese kontrollieren kontinuierlich die Pufferzeiten für jeden Nutzer sowie die Qualität jedes Streams. Bei ersten Anzeichen für Störungen wird umgehend alles Nötige veranlasst, um den Dateifehler zu beheben oder auf ein anderes Content Delivery Network umzuschalten.

3. Marketing personalisieren und soziale Netzwerke nutzen

Email-Newsletter und In-App Alerts verärgern die Nutzer, sobald sie keine Relevanz für den Einzelnen haben. Solche Marketing-Aktionen können aber auch so gestaltet werden, dass sie die Nutzer nicht nerven – und sie im Gegenteil sogar an den Streaming-Dienst binden. Und zwar so: Die Marketing-Abteilung muss umfassende Kenntnisse über das Konsumverhalten der einzelnen Nutzer sammeln und die Newsletter und Alerts daraufhin personalisieren.

Darüber hinaus sollten sich die Anbieter für die Kundengewinnung und -bindung die sozialen Netzwerke zunutze machen. Aber nicht nur Facebook und YouTube: Immer mehr junge Leute verbringen ihre Zeit heute auf Snapchat und Vine. Wer hier präsent ist, investiert in die Zukunft und wird seine Marktposition weiter ausbauen können.