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Call Center vor dem Abstieg?

Banken sollten ihre Kontaktkanäle ganzheitlich überdenken.
Sopra Steria GmbH | 10.06.2016

Die Akzeptanz konventioneller Call Center geht bei Bankkunden rapide zurück. So hat sich zum Beispiel die Abschlussbereitschaft über diesen Kontaktkanal innerhalb von vier Jahren von 28 auf 14 Prozent halbiert. Mit diesem Ergebnis untermauert die Studie „Kundenberatung der Zukunft“ von Sopra Steria Consulting, dass eine konkurrenzfähige Customer Journey mit isoliertem Kanaldenken im digitalen Zeitalter unmöglich geworden ist. Banken stehen somit vor der Herausforderung, die telefonische Kundeninteraktion als weiterhin notwendiges Element nahtlos in die Omni-Channel-Betreuung zu integrieren.

Trotz häufig hoher Anrufaufkommen in den Call Centern deutscher Banken sinkt die Akzeptanz der Kunden, zu telefonieren – und zwar substanziell. Wie ein Vergleich zweier Kundenbefragungen von Sopra Steria Consulting zeigt, ist die Bereitschaft, telefonische Auskünfte eines Call Centers in Anspruch zu nehmen, zwischen 2011 und 2015 von 38 auf 22 Prozent zurück gegangen. Ebenfalls um 16 Prozentpunkte sank im gleichen Zeitraum die Zustimmung zu telefonischer Call-Center-Beratung von 37 auf 21 Prozent. Am wenigsten sind Bankkunden derzeit zu Abschlüssen über diesen Vertriebskanal bereit – hier liegt die Akzeptanz nur noch bei 14 Prozent. Lediglich für Serviceaktivitäten wie die Durchgabe von Kontodatenänderungen steht das Call Center mit 36 Prozent noch relativ hoch im Kurs; 2011 jedoch betrug die Zustimmung noch 53 Prozent.

„Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es nicht damit getan ist, das traditionelle Call Center einfach nur umzubenennen. Auch unter einem neuen Namen wie Kundenservicecenter muss seine Rolle im Omni-Channel-Mix völlig neu definiert werden“, kommentiert Simon Oberle, Manager Digital Banking bei Sopra Steria Consulting. Dazu gehöre in erster Linie eine durchgängige Integration der Datenbasis mit allen digitalen und nicht-digitalen Kontaktkanälen. Auf diese Weise wissen Agenten im Servicecenter sofort, an welcher Stelle ein anrufender Kunde mit seiner Informationssuche auf anderen Kanälen nicht fündig geworden ist. Idealerweise liegen den Servicecenter-Agenten sämtliche Kontaktinformationen einschließlich begonnener Beratungen und aktueller Kampagnen in Echtzeit vor. Unter dieser Prämisse können Banken das, was früher Call Center hieß, zu einer Drehscheibe der Kundeninteraktion im Omni-Channel weiterentwickeln. Diese müssten auch auf Ergebnisse aus Chats mit Bankkunden zugreifen können und neue Serviceangebote wie beispielsweise eine Videoberatung liefern – Angebote, die sich gerade an jüngere Kundensegmente wenden. Diese informieren sich stärker digital und kommunizieren häufig lieber per Chat als per Telefon. Die kurzen Responsezeiten eines solchen Informationsangebots könnten einen wichtigen Beitrag leisten, die generelle Akzeptanz gegenüber einem Kundenservicecenter zu steigern.

Zumindest ein Teil der deutschen Kreditinstitute hat diese Herausforderung offenbar erkannt: Laut dem Branchekompass Banken 2014 von Sopra Steria Consulting will rund ein Drittel von ihnen bis 2017 in den Ausbau ihres Kundenservicecenters investieren.

Über die Studie:
Für die Studie „Bankberatung der Zukunft“ wurden Menschen gefragt, auf die es im Retail-Geschäft tatsächlich ankommt – die Kunden. Die Untersuchung basiert auf einer bevölkerungsrepräsentativen Onlinebefragung unter 1.000 volljährigen Privatkunden aus dem Jahr 2015. Die Studienergebnisse geben wichtige Impulse für das Vertriebsmanagement und ergänzen zugleich den Studienkatalog von Sopra Steria Consulting rund um das Thema Digital Banking. Die aktuelle Untersuchung knüpft an die Studie „Wege zum Kunden“ an, die bereits 2011 realitätsnahe Prognosen für das heutige Kundenverhalten im Bankgeschäft lieferte.