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Die wichtigsten Daten und Fakten für die Kundenbindung

An welchen Vorzeichen lässt sich ein drohender Kundenverlust im Vorfeld erkennen?
Hans Fischer | 13.02.2017

1. Aus welchen Gründen verliert das Unternehmen Kunden?

Sind es technische, administrative oder preisliche Gründe?

Klappt die Erwartungshaltung des Kunden mit der erlebten Realität im Geschäftsalltag zu weit auseinander?

Wird das Image des Lieferanten von den Medien ungünstig dargestellt? Sind es Gründe, die in der schlechten oder fehlenden Öffentlichkeitsarbeit liegen?

Liegt es an der fehlenden Wellenlänge und der nachlassenden Aufmerksamkeit der betreuenden Personen vor Ort?

Liegt es an bestimmten Abteilungen/Mitarbeitern?

Gibt es Störungen in der Kommunikation des Kunden mit bestimmten Mitarbeitern auf der Beziehungsebene?

Liegt es an der schlechten telefonischen Erreichbarkeit der für den wichtigsten Ansprechpartner?

Wie genügt der Support und der technische Service den aktuellen Anforderungen des Kunden?

2. Welche Zielgruppe und Branche ist durch den Wettbewerb besonders gefährdet?

Warum ist gerade diese Zielgruppe besonders gefährdet?

Was ist unser konkreter Nutzen für diese Zielgruppe? Wo heben wir uns positiv ab?

Wie gut kennt die Zielgruppe den Nutzen, den wir bieten können?

Wie gut wird dieser Nutzen vom Unternehmen und dem Vertrieb an den Kunden kommuniziert?

Was davon kann der Wettbewerb auch?

Was kann er besser?

Wo sind unsere Schwächen, die der Wettbewerb ausnutzen kann?

Wie wichtig ist diese Zielgruppe für die Zukunft des Lieferanten?

3. An welchen Vorzeichen lässt sich ein drohender Kundenverlust im Vorfeld erkennen?

Welche Erkenntnisse liefert dafür die Historie der Kundenverluste?

Lässt sich eine ein Trend an vergleichbaren Ereignissen erkennen?

Welche Abteilungen/Mitarbeiter empfangen die ersten Warnsignale?

Wie werden die Signale/Vorzeichen dokumentiert?

Wie werden diese Signale/Vorzeichen intern ausgewertet?

4. Welche Kunden wollen wir stärker an uns binden?

Wie gut können wir die Erwartungshaltung dieser Kunden heute und in der Zukunft befriedigen?

Welche Bedeutung haben diese Kunden für die Imageverbesserung des Unternehmens?

Welche Bedeutung haben diese Kunden für die zukünftige Entwicklung bezüglich Profit und Wachstum des Unternehmens?

Warum sind diese Kunden für uns besonders wichtig?

Wie gut kennen die Kunden den gesamten Leistungsumfang des Lieferanten?

Welche Produkte und Dienstleistungen aus dem Gesamtspektrum werden vom Kunden genutzt?

Welche Produkte und Dienstleistungen werden selten oder nie genutzt?

Was sind die Gründe für die Nichtnutzung?

Wie werden die Kunden über die für sie relevanten Angebote informiert?

Wie wird kontrolliert, ob und wie die Kunden die Informationen aufnehmen?
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Hans Fischer

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