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„Die Call Center-Branche bleibt eine Wachstumsbranche“

Claudio Viertmann | 21.07.2015

Im aktuellen Interview mit der Fachzeitschrift TeleTalk benennt 4Com-Geschäftsführer Holger Klewe die wichtigsten Trends der Branche und erklärt, warum 4Com die Integration eines Live-Beratungstools per WebRTC und von Messengern in die eigene Multichannel.

Die Gründe für das anhaltende Wachstum der Call Center-Branche liegen nach Überzeugung des 4Com-Geschäftsführers „vor allem in der Verlagerung des stationären Handels ins Internet und im andauernden Outsourcing von Kundenservice-Prozessen in Richtung Call Center“. Das Differenzierungsmerkmal `Kundenservice` erkennt demnach jetzt vor allem der Finanzbereich: „Besonders für Banken und Versicherungen, die aus Kostengründen und durch die sinkende Besucherfrequenz in ihren Filialen, ihr Filialnetz ausdünnen wollen und müssen, ist es unbedingt notwendig, die Differenzierungsmerkmale `Persönlicher Kontakt` und `Kundennähe` durch neue Kundenkontaktkanäle und Vertriebsformen im Call Center bzw. auf der Homepage aufrecht zu erhalten“, so Klewe im Gespräch mit TeleTalk-Chefredakteur Kai-Werner Fajga.

Dabei gelten vor allem die eigentlich seit Jahren verfügbaren Kontaktkanäle wie Chat, Video-Chat oder Co-Browsing aktuell als `hip`: „Wir selbst bieten schon seit langem Video, Chat und Co-Browsing für die Live-Beratung auf einer Unternehmens-Homepage an – doch eine starke Nachfrage registrieren wir erst seit ungefähr einem Jahr. Momentan erweitern und integrieren wir dieses Angebot zudem vollständig in unsere Multichannel-Plattform auf Basis neuer Technologien wie etwa WebRTC“, so Klewe . Das neue, voll integrierte Live-Beratungstool soll Ende des Jahres bei 4Com zur Verfügung stehen. Und es gibt noch weitere Pläne, insbesondere zur Anbindung von Messengern in das Call Center: „Diese Anbindung hat großes Potenzial und könnte durchaus hone Kontaktzahlen generieren. Whatsapp bietet leider bislang keine entsprechende Schnittstelle an. Aber der Facebook-Messenger beispielsweise soll in Zukunft um eine Schnittstelle erweitert werden. Sobald dies der Fall ist, wird 4Com diesen Kanal natürlich schnellstens in die eigene Multichannel-Plattform integrieren!“ (…)