Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität an der telefonischen Schnittstelle
Ziel eines Kundenkontaktes im Vertrieb (Neukunden und Bestandskunden) ist vereinfacht ausgedrückt der Umsatz. Von der Optimierung des Kundenkontaktes wird primär eine höhere Abschlussquote erwartet. Sekundär führt eine produktivere und effizientere Gestaltung der Kundenbeziehung zu kürzerer Gesprächsdauer, kürzerer Reaktion, weniger Beschwerden und zufriedeneren Kunden, sowie zufriedeneren Mitarbeitern. Wie lässt sich bei der Gestaltung des telefonischen Kundenkontaktes die Qualität an der telefonischen Schnittstelle verbessern ?
Zunächst muss durch Beobachten und Messen die Ist-Kundenkontakt-Qualität festgestellt werden. Meistens ist die erste Umsetzungsmaßnahme zur Verbesserung der Qualität die Organisation der Mitarbeiter als Call Center und der Einsatz der damit verbundene Call Center Technik.
Hierbei beschränkt sich die Anrufverteilung nicht auf eine skill based ACD, sondern es muss vor allem der Anrufer identifiziert und VIP-Routing berücksichtigt werden. Zur Call Center Technik gehört auch ein intelligentes Wartefeld mit VoiceMail-Angebot, Vorbereitung von Rückrufen, zeitgesteuerte und ANI/DNIS-abhängige Ansagen, Informationsbereitstellung (mittels Screenpop für Host-Applikationen wie etwa CRM, ERP, WWS), SprachPortal für Pre-Screening und SprachPortal mit integriertem Fax, Gesprächsaufzeichnung und Wahlhilfe. Eine Objektivierung der Qualität lässt sich erreichen durch direkte Kundenzufriedenheitsbefragung.
Das kontinuierliche Monitoren und Messen der Qualität, und zwar Qualität der Kontaktleistung, der technischen Unterstützungsdienste und der angewandten Methoden, manifestiert sich in verdichteten kundenindividueller Statistiken. Dies ist ein permanenter Prozess, der den gesamten Lebenszyklus des Projektes begleitet.
Flintec ermöglicht durch die Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität mittels Optimierung des Kundenkontaktes an der telefonischen Schnittstelle eine Steigerung der Vertriebsleistung, sowie eine Reduzierung der Prozesskosten. Die Business Value wird nachhaltig gestärkt. Das Projekt generiert spielend mehr Geld als es gekostet hat. Die Amortisierung der Investition (aus Buchhaltersicht) lässt sich am einfachsten über die "Payback Period" konkret quantifizieren, d.h. innerhalb von 6 bis 12 Monaten.
Zunächst muss durch Beobachten und Messen die Ist-Kundenkontakt-Qualität festgestellt werden. Meistens ist die erste Umsetzungsmaßnahme zur Verbesserung der Qualität die Organisation der Mitarbeiter als Call Center und der Einsatz der damit verbundene Call Center Technik.
Hierbei beschränkt sich die Anrufverteilung nicht auf eine skill based ACD, sondern es muss vor allem der Anrufer identifiziert und VIP-Routing berücksichtigt werden. Zur Call Center Technik gehört auch ein intelligentes Wartefeld mit VoiceMail-Angebot, Vorbereitung von Rückrufen, zeitgesteuerte und ANI/DNIS-abhängige Ansagen, Informationsbereitstellung (mittels Screenpop für Host-Applikationen wie etwa CRM, ERP, WWS), SprachPortal für Pre-Screening und SprachPortal mit integriertem Fax, Gesprächsaufzeichnung und Wahlhilfe. Eine Objektivierung der Qualität lässt sich erreichen durch direkte Kundenzufriedenheitsbefragung.
Das kontinuierliche Monitoren und Messen der Qualität, und zwar Qualität der Kontaktleistung, der technischen Unterstützungsdienste und der angewandten Methoden, manifestiert sich in verdichteten kundenindividueller Statistiken. Dies ist ein permanenter Prozess, der den gesamten Lebenszyklus des Projektes begleitet.
Flintec ermöglicht durch die Verbesserung der Kundenkontakt-Qualität mittels Optimierung des Kundenkontaktes an der telefonischen Schnittstelle eine Steigerung der Vertriebsleistung, sowie eine Reduzierung der Prozesskosten. Die Business Value wird nachhaltig gestärkt. Das Projekt generiert spielend mehr Geld als es gekostet hat. Die Amortisierung der Investition (aus Buchhaltersicht) lässt sich am einfachsten über die "Payback Period" konkret quantifizieren, d.h. innerhalb von 6 bis 12 Monaten.