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Workshop 4: Ist „Problem“ wirklich ein Problem? Miteinander sprechen in der professionellen Telefonie

Marc Perry | 20.02.2014 00:00
4. Ist „Problem“ wirklich ein Problem?
Ist „Problem“ wirklich ein Problem? Miteinander sprechen in der professionellen Telefonie

Sie denken, Sie wissen schon alles über Kommunikation am Telefon? Sie haben gelernt: Es heißt nicht „Problem“, es heißt „Herausforderung“. Das Zauberwort heißt „fantastisch“ und der Gegenüber hört seinen Namen gern?

Es gibt zahlreiche Leitfäden und Ratgeber zu den wichtigsten Do’s and Dont’s am Telefon. Doch was davon ist wirklich belegt? Es lohnt sich, einmal genauer hinzusehen bzw. hinzuhören. Was verbirgt sich hinter den verbreiteten Regeln?

Der aktiv beeinflussbare Gesprächserfolg in der professionellen Telefonie hängt vor allem von den folgenden Faktoren ab: Gesprächssteuerung und Verständigungshandeln, Sprechweise und Stimme, Formulierung und Inhalt. Oftmals werden hierzu sehr grobe und oberflächliche Verhaltensratschläge gegeben.

Ein Gespräch ist jedoch viel mehr als das Zusammenfügen oder Weglassen
von Wörtern.

In diesem Workshop haben Sie die Gelegenheit, die üblichen Do’s and Don’ts einmal kritisch zu hinterfragen und die Wirkung bestimmter Wörter und Wendungen am Telefon zu überdenken.

Machen Sie sich frei von Regeln, lösen Sie sich von dem, was man tun
und nicht tun sollte.

Was sind „Gesprächsqualitätsfaktoren“ und wie können Sie sie einsetzen?
Wie wirken Stimme und Sprechweise, wie beeinflusst man die Wirkung?
Wie funktioniert professionelles Formulieren im Gespräch?
Wie beziehe ich „Inhalt“ sinnvoll in das Faktorengefüge ein?

Alle genannten Punkte werden jeweils kurz und verständlich erörtert und mit Beispielen illustriert. Zudem besteht die Möglichkeit, an freiwilligen kleinen „Gesprächsexperimenten“ teilzunehmen.

Marc Perry
Head of Customer Service
MyBrands Zalando
eServices GmbH
& Co. KG, Berlin

Prof. Baldur Neuber
Seminar für Sprech-
wissenschaft und Phonetik
Universität Halle-Wittenbe
Event: CCW 2014