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Die Überbrückung des großen Grabens

Best Practises für die Integration von Social Media in den Kundenservice.
Schon einige wenige abwegige Kommentare auf einschlägigen Social Media-Homepages – gar nicht zu reden von vernichtenden Beschimpfungen – können den guten Ruf Ihrer Marke schädigen. Und diese negativen Beiträge können sich mit einer unglaublichen Geschwindigkeit verbreiten.

Das Problem: In den meisten Unternehmen ist es die Aufgabe der Marketingabteilung oder von Corporate Communications, Social Media-Initiativen voranzutreiben. Wenngleich diese Aufgabenverteilung viele Vorteile hat, sind doch andere Werkzeuge und Fähigkeiten erforderlich, wenn es darum geht, erfolgreich auf Kundenprobleme einzugehen. Es sollte auch bedacht werden, dass Daten, die in Social Media generiert werden und die möglicherweise dazu genutzt worden wären, Informationen und Kontext für weitere Prozesse im Unternehmen zu stellen, verlorengehen können. Dann wird dieser Bereich unternehmenskritisch.

Benötigt wird eine neue Strategie. Eine, die Social Media in den Kundenservice integriert und damit die zahlreichen Gründe berücksichtigt, warum Menschen Social Media nutzen – egal ob zum Recherchieren, Befürworten oder um Kritik an Ihrer Marke zu äußern. Außerdem kann die Information, die manche Leute ins Netz stellen, auch genutzt werden. In der Tat verspricht die Integration der Daten Unternehmen große Vorteile, wenn sie die Möglichkeiten erkennen und nutzen.

Dieses Whitepaper gibt Ihnen zahlreiche Praxistipps an die Hand für die Integration von Social Media in den Kundenservice.
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