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Der Konkurrenz ein Kundenerlebnis voraus

111 Tipps von Experten aus der Praxis, mit denen Kunden an den Touchpoints begeistert werden und sich entscheidend von der Konkurrenz abhebt.
Autor: Karin Glattes,
Verlag: Springer Gabler | Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH
2016, 274 Seiten, 29,99 Euro, Springer Gabler ISBN: 978-365810527
Auf der heutigen Customer Journey gibt es immer mehr Touchpoints, von denen viele jedoch von Unternehmen nicht berücksichtigt werden und der Kunde allein gelassen wird. An diesem Punkt setzt das Buch von Karin Glattes an. Sie bietet 111 Tipps aus der Praxis an, mit denen die Kontaktpunkte mit dem Unternehmen zu regelrechten Erlebnissen werden. Dieses Wissen hat die Autorin von Experten aus dem Bereich der Customer Experience gesammelt und gibt es nun auf verständliche Art wieder. Auch wenn manche Tipps zunächst banal klingen mögen, ihre Umsetzung ist zentral für die vielen kreativen Ideen, die in diesem Buch zu finden sind und das eigene Unternehmen zu einem regelrechten Paradies für Kunden machen können.

Aus dem Inhalt:

Produkte und Dienstleistungen werden immer austauschbarer. Unternehmen suchen nach Alleinstellungsmerkmalen, die ihnen die Möglichkeit geben, sich von Mitbewerbern zu unterscheiden und sich gegenüber Kunden wie Mitarbeitern zu profilieren. Eine Lösung: Customer Experience Management (CXM bzw. CEM), denn professionelles CXM macht aus Kunden wie Mitarbeitern begeisterte und emotional gebundene Markenbotschafter, die Empfehlungen aussprechen und sich positiv an Ihre Erlebnisse erinnern. Das wirkt sich direkt auf den Umsatz aus! Und das ist nötig, denn Produkte und Dienstleistungen alleine werden immer austauschbarer. Statt entscheidungsrelevante Kontaktpunkte dem Zufall oder einzelnen Mitarbeitern zu überlassen, werden diese konsequent und strukturiert „bespielt“. So wird die „alte“ Währung Kundenzufriedenheit durch neue Begriffe erweitert: NPS (Net Promotor Score), Loyalität und emotionale Bindung sind Messgrößen des CX Ansatzes – sowohl intern als auch extern. In Deutschland fristet das CXM – außer in wenigen Konzernen – noch weitgehend ein Schattendasein. Dies ist im englischsprachigen Raum völlig anders. Dort wird CXM seit Längerem als strategischer Ansatz und Erfolgsmodell in vielen Branchen genutzt. Für das Buch führte die Autorin Interviews mit Experten aus führenden angelsächsischen Unternehmen aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen. Das kondensierte Know-how ist in diese Best-Practice Sammlung eingeflossen, die zeigt • welche CXM-Bausteine es gibt• was bei der Implementierung und Anwendung zu beachten ist • welche Fehler zu vermeiden sind • welche Tipps beherzigt werden sollten und • wie Sie/Ihr Unternehmen einen maximalen Nutzen aus CXM ziehen.Das Buch vermittelt somit – mit nur so viel Theorie wie nötig - den Fahrplan, wie Unternehmen CXM erfolgreich als strategische Erfolgssäule implementieren und nutzen können. Es macht auch deutlich, dass CXM ein mittel- bis langfristiger Ansatz ist, der einen Kulturwandel im Unternehmen bedeutet!