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Die ultimative Frage - Mit dem Net Promoter Score zu loyalen Kunden und profitablem Wachstum

Autor: Bain & Company Germany, Inc.,
Verlag: Carl Hanser Verlag
weiterer Autor: Franz-Josef Seidensticker, 2006, 196 Seiten, 24,90 Euro ISBN: 3446407014
Der Wall-Street-Journal-Bestseller jetzt auf Deutsch!

Viele Unternehmen verkünden regelmäßig ambitionierte Wachstumsziele - meist um sie dann wieder ebenso regelmäßig zu verfehlen. Der Grund: Sie verfolgen rein kurzfristige Gewinnziele, vertreiben aber langfristig ihre wertvollsten Kunden und verschleißen dabei die eigenen Mitarbeiter.

Wer dagegen nachhaltig profitabel wachsen will, muss eine konsequente Kundenausrichtung an die erste Stelle setzen. Mit dem Net Promoter Score stellt dieses Buch eine Methodik vor, wie Unternehmen nicht nur die eigene Kundenorientierung effizient messen, sondern auch die Anzahl loyaler Kunden signifikant steigern können. Denn nur loyale Kunden kaufen mehr Produkte, sind länger treu und werben neue Kunden. Dabei steht eine simple, aber entscheidende Frage im Mittelpunkt: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?"

Empirische Untersuchungen beweisen: Wenn Unternehmen die Antworten ihrer Kunden auf diese einzige Frage systematisch auswerten und in konkrete Verbesserungen umsetzen, können sie ihre Wachstumsrate und ihren Gewinn signifikant steigern.

"Dies ist die beste Messmethode für Kundenbeziehungen, die ich je gesehen habe."

Jeff Immelt

CEO, General Electric

Autor(en)
Fred Reichheld ist Director Emeritus und Fellow von Bain & Company. Er ist Autor zahlreicher Publikationen und ein gefragter Vortragsredner.

Franz-Josef Seidensticker verantwortet als Managing Director die Aktivitäten von Bain & Company in Deutschland.