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10 goldene Regeln für kundenorientierte E-Mails im technischen Support

Verständliche und kundenorientierte E-Mails sind auch im technischen Support möglich.
Marilla Bax | 27.10.2010

Rund 80% unserer Kommunikation im beruflichen Alltag erfolgt inzwischen per E-Mail. Über das Medium, über das auch ein Großteil der Kommunikation mit dem Kunden erfolgt, macht man sich allerdings immer noch zu wenig Gedanken. Vor allem im Servicefall kann das für den Kunden die sprichwörtliche kalte Dusche sein: Gerade noch von professionellen Hochglanzbroschüren umworben und vom tollen Internetauftritt zum Kauf animiert, erhält er im Supportfall eine E-Mail wie zum Beispiel diese:

„Hallo Herr Müller. Bitte beantworten Sie alle Fragen: Sind die 60 Zeichen der Source nur im SQL Client abgeschnitten? Was ist im Excel Ad-Inn zu sehen? Mehr als 60 Zeichen? Mfg, Ihr Serviceteam“

Neben dieser nicht wirklich gelungenen E-Mail gibt es noch einige andere Gründe, die für mehr Aufmerksamkeit in der E-Mail Kommunikation sprechen:

• E-Mails sind eine der häufigsten Kontaktvarianten der Kunden zum Unternehmen
• Die E-Mail ist häufig sogar sein erster Eindruck vom Unternehmen
• Ein Drucker macht in Sekunden aus einer E-Mail einen Brief
• Eine E-Mail ist mit einem Mausklick vervielfältigt und an beliebig viele Empfänger verteilt

Wenn Sie folgende 10 Regeln im technischen Anwendersupport beachten, sind Sie auf dem richtigen Weg.

Goldene Regel Nr.1: Der Betreff – Auch der Laie muss auf den ersten Blick erkennen können, worum es geht.

• Der Betreff muss in der Sprache des Kunden formuliert sein: PPCORE.DLL wrong version [MS038] – wer glaubt schon, dass es hier um die Lösung eines PowerPoint Problems geht und nicht um eine SPAM-Mail?
• Endlose Präfix-Ketten sind zu vermeiden: Re: AW, Re(2), AW,AW – geht gar nicht
• Keine Abkürzungen und technischen Fachwörter

Goldene Regel Nr. 2: Die Anrede / die Grußfloskel – Wer sich was einfallen lässt, wirkt wirklich persönlich.

• Ein "Guten Tag" anstelle des klassischen "Sehr geehrter" wirkt Wunder.
• Moderne Floskeln wirken individueller: „Mit freundlichen Grüßen“ als Bestandteil der Signatur ist eine Massenabfertigung. Besser macht sich morgens „Einen erfolgreichen Tag wünscht Ihnen“ oder nachmittags „Einen schönen Feierabend und freundliche Grüße“.
• Makros sind zu vermeiden: Wer möchte schon mit „Hallo Herr / Frau Sabine Müller“ angesprochen werden?

Goldene Regel Nr. 3: Die Einleitung – Kommen Sie schnell zu Sache

• Unnötige Einleitungssätze sind nicht nur altmodisch, sondern auch störend. Die Aufmerksamkeit des Lesers wird dadurch beeinträchtigt.
• Mit der Information starten. Keine Wiederholung der Fakten, die der Kunden schon kennt.
• Wörter wie „hiermit“ oder „mit diesem Schreiben“ sind altmodisch und deshalb zu streichen.
• Beginnen Sie keine Mail mit "Ich" oder "Wir".

Goldene Regel Nr. 4: Verständlichkeit – Einfache kurze Sätze haben sich fürs Lesen am Bildschirm durchgesetzt.

• Der Empfänger muss die Sätze nach einmaligem Durchlesen verstehen. Deshalb:
o Kurz, klar und prägnant formulieren
o 10 bis 12 Wörter pro Satz
o Nur einen Gedanken pro Satz
o Wenig Nebensätze

• Machen Sie sinnvolle Absätze. Machen Sie an jeder Stelle einen neuen Absatz, wo eindeutig ein neues Thema beginnt.

Goldene Regel Nr. 5: Aktivität - Aktiv formulierte Sätze wirken lebendiger.

• Wir alle wollen dynamisch und lebendig wirken. Im Aktiv formulierte Sätze vermitteln den Eindruck, dass alles schon in die Wege geleitet wurde.
• Anstatt „Die noch fehlende Software wird Ihnen zugeschickt“ hört sich „Die Software erhalten Sie in den nächsten Tagen“ an, als ob alles schon in der Post wäre.

Goldene Regel Nr. 6: Die modernen Floskeln – Wir leben in einer neuen Zeit.

• Floskeln vereinfachen die Kommunikation mit anderen. Viele Floskeln sind inzwischen aber veraltet. „Bezug nehmend auf“ oder „Beiliegend übersenden wir“ gehören der Vergangenheit an.
• Streichen Sie nichts sagende Eigenschaftswörter wie z. B. ein entsprechendes Angebot.

Goldene Regel Nr. 7: Verben – Der Substantivische Stil ist überholt

• Substantive wirken gestelzt. Wer heute noch „in Rechnung stellt“ anstatt zu „berechnen“ wirkt altmodisch und träge.
• Nutzen Sie den "Sie-Stil": Sprechen Sie den Kunden direkt an. Er steht im Mittelpunkt. Nicht "wir liefern" sondern "Sie erhalten".

Goldene Regel Nr. 8: Konjunktiv – Was wäre wenn? Dann lieber wie es ist.

• Wer sich über eine Rückmeldung freuen würde, kann auch schreiben, dass er sich über eine Rückmeldung freut.
• Konjunktive wirken auf den Kunden unverbindlich.

Goldene Regel Nr. 9: Die Sprache des Kunden sprechen – Das Fachchinesisch muss weg

• Bevor eine Mail zu einem technischen Problem versendet wird, sollte vorher geklärt sein, auf welchem Wissensstand sich der Kunde befindet. Kennt er sich mit der Technik aus oder kann er nur einen Knopf drücken?
• Nutzen Sie die TMP-Methode, um schnell die nötigsten Fakten zu analysieren.
* T - Welches technische Problem hat der Kunde? Wie kann Abhilfe geschaffen werden?
* M - Welche Bedürfnisse hat der Mensch? Lassen Sie dem Anwender auf der Beziehungsebene die richtigen Signale zukommen.
* P - In welchem Kontext befindet sich das Problem? Der Kontext hilft die Priorität des Problems zu erkennen.

Goldene Regel Nr. 10: Der Schlusssatz – Sympathie durch einen netten, verbindlichen Schlusssatz aufbauen.

• Die Information am Ende gilt als Steuerungsinstrument: Hier können die Weichen gestellt werden.
• Fassen Sie die Aussage Ihrer E-Mail noch einmal kurz zusammen oder schlagen Sie weitergehende Schritte vor.
• Signalisieren Sie dem Empfänger Ihre Wertschätzung, indem Sie sich die Mühe einer individuellen Verabschiedung machen.
• Prüfen Sie unbedingt noch die Rechtschreibung, bevor Sie Ihre E-Mail verschicken.