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Telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit kann wettbewerbswidrig sein

OLG Köln: telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit nach Abwicklung eines Auftrages kann unlautere Werbung darstellen (Urteil vom 30.03.2012, Az. 6 U 191/11)
SRD Rechtsanwälte | 31.05.2012

In einer aktuellen Berufungssache hat das Oberlandesgericht Köln entschieden, dass die telefonische Nachfrage zur Kundenzufriedenheit durch ein beauftragtes Marktforschungsinstitut belästigende Werbung darstellt, wenn ein Einverständnis des Kunden hierfür nicht vorliegt. Das OLG Köln betonte bei seiner Entscheidung, dass es dabei unerheblich sei, ob es sich bei dem Kunden um einen Verbraucher oder Gewerbetreibenden handele.

Ausgangsfall:
In dem der Entscheidung des OLG Köln zugrunde liegenden Fall hatte ein Verbraucherverband eine Kfz-Werkstatt, die auf die Reparatur und den Austausch von Kfz-Glasscheiben spezialisiert ist, auf Unterlassung wegen unzumutbarer Belästigung durch einen Telefonanruf gemäß § 7 Abs. 1, 2 Nr. 2 UWG in Anspruch genommen.
Die Beklagte hatte ein Marktforschungsinstitut damit beauftragt, ihre Kunden anzurufen und Befragungen durchzuführen, um deren Akzeptanz und die Bewertung ihrer Dienstleistung über einen längeren Zeitraum zu ermitteln. In dem konkreten zur Entscheidung vorliegenden Fall hatte ein Rechtsanwalt bei der Beklagten einen Steinschlagschaden in der Frontscheibe seines auch geschäftlich genutzten PKWs beseitigen lassen. Bei der telefonischen Vereinbarung des Termins für die Reparatur teilte er der Beklagten seine Handynummer mit, nachdem diese ihn danach „für den Fall der Fälle“ gefragt hatte. Nachdem der Auftrag durchgeführt worden war, erhielt der Kunde einen Anruf des oben genannten Marktforschungsinstitutes, welches seine Zufriedenheit mit der Geschäftsabwicklung erfragen wollte. Ein Einverständnis für einen derartigen Anruf hatte der Kunde zu keiner Zeit erteilt.

Zur Entscheidung:
In dem Urteil stellt das OLG Köln zunächst klar, dass es sich bei den Anrufen des Marktforschungsinstitutes zur Erfragung der Kundenzufriedenheit um Werbeanrufe im Sinne des Wettbewerbsgesetzes handele. Derartige Anrufe dienen nach Ansicht des Gerichts der Absatzförderung, weil dadurch die Beklagte Informationen erhalte, die ihr die Möglichkeit eröffnen, etwaige Schwächen abzustellen und ihre Serviceleistung gegenüber ihrem Kunden zu verbessern. Auf diese Weise erhalte sie die Informationen, um ihre Absatzchancen zu erhöhen. Hierbei reicht es nach Auffassung des OLG Köln aus, wenn das in Rede stehende Verhalten zwar nicht direkt den Absatz einer bestimmten Ware oder Dienstleistung fördert, aber objektiv damit zusammenhängt. Dieser Zusammenhang sei dadurch gegeben, weil die Zufriedenheitsabfrage dazu diene, die Servicequalitäten zu erhöhen.
Das OLG Köln stellt in seinem Urteil darüber hinaus noch einmal klar, dass es sich jedoch nicht bei jeder Meinungsumfrage um eine geschäftliche Handlung bzw. Werbung im Sinne des Wettbewerbsgesetzes handele. Das heißt, alle empirischen Marktforschungsstudien, die nicht in einem objektiven Zusammenhang mit den Absatz von Waren oder anderen Unternehmensaktivitäten stehen, nicht unter das Wettbewerbsgesetz fallen. Im vorliegenden Fall wurde jedoch die Umfrage ausschließlich im Interesse und im Auftrag der Beklagten durchgeführt, um Informationen über die Zufriedenheit des Kunden mit der Abwicklung eines konkreten Auftrags zu erlangen - auf der Grundlage dieser Erkenntnisse könne die Beklagte ihre Marktposition verbessern. Insofern hat das OLG Köln hier eine geschäftliche Handlung im Sinne des Wettbewerbsgesetzes angenommen.
Ein Anruf zur Kundenzufriedenheit ist nach Auffassung des OLG Köln nur dann zulässig, wenn eine zumindest konkludente Einwilligung des Kunden vorliegt, unabhängig davon, ob es sich um einen Geschäftsmann oder eine Privatperson handle. Vorliegend habe der Kunde nicht eingewilligt, er habe lediglich seine Handynummer für „den Fall der Fälle“ hinterlegt und damit ausschließlich für den Zweck, den Kunden vor und während der Reparatur für Rückfragen zu erreichen und somit ausschließlich für Anrufe, die die Durchführung der Reparatur selbst betrafen.

Fazit:
Das Fazit finden Sie unter www.medienundmarken.de

Autor:
Schürmann ▪ Wolschendorf ▪ Dreyer Rechtsanwälte
Neue Grünstraße 17/18
10179 Berlin (Mitte)