print logo
- Anzeige -

Marketing braucht Service-Design: Zeit für neue Werte in der Kundenbeziehung

Den Kunden in das Zentrum der Entwicklung zu stellen, das ist die zukünftige Aufgabe erfolgreichen Marketings.
Jakob Ruprecht | 11.06.2012

Um sich von der Menge gleicher oder ähnlicher Angebote abzuheben, müssen Unternehmen heute außerordentliche Leistungen erbringen. Die permanente Entwicklung neuer Werte bzw. Dienstleistungen für den Kunden ist die Grundlage für diese außerordentlichen Leistungen. Oder einfach gesagt: Den Kunden in das Zentrum der Entwicklung zu stellen, das ist die zukünftige Aufgabe erfolgreichen Marketings.

Der Erfolg eines Unternehmens stellt sich also nur dann ein, wenn das Denken und Handeln, kurz die Unternehmenskultur, methodisch und ausschließlich auf die fortlaufende Erschaffung besonderer Kundenwerte ausgerichtet ist. Dazu bedarf es einerseits der Sammlung und Verwaltung von Informationen über Kunden, Konkurrenz und weitere wichtige Marktbeeinflusser, also klassischen Marketings. Andererseits spielt die Entwicklung des Service, das sogenannte Service-Design, eine entscheidende Rolle.

Service-Design kann als ein Prozess beschrieben werden, der die Entwicklung der wesentlichen Elemente einer Dienstleistung, ihre Erbringung durch das Unternehmen und die damit verbundene Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden umfasst. Kernziel ist es, die Dienstleistungsqualität zu verbessern und damit die Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen zu fördern sowie die Verbrauchererfahrung mit dem Unternehmen zu optimieren.

Bevor Produkte oder Dienstleistungen auf den Markt gebracht werden, durchlaufen sie neben der technischen Entwicklung verschiedene Entwicklungsstufen im Bereich Marketing und Service-Design. Erst wenn auch der Service umfassend und für den Kunden perfekt gestaltet ist, ist der Prozess der Produktentwicklung abgeschlossen. Diese Strategie bietet viele Vorteile, sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen. Während dem Kunden durch gutes Service-Design eine relevante und zuverlässige Leistung garantiert wird, erzielt das Unternehmen infolgedessen adäquate Einnahmen, hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Erfolge.

Wie wichtig gutes Service-Design ist, zeigt ein aktuelles Beispiel – wenn auch leider in negativer Hinsicht. Der Internet-Provider 1&1 hat in den vergangenen zwei Jahren den Kundenservice in seiner Kommunikation ganz nach vorne gestellt.



Der Leiter der Abteilung Kundenzufriedenheit, Marcell D’Avis, warb persönlich im Fernsehen für Vertrauen in die Service-Qualität. Und wollte persönlich und schnell Fragen und Probleme lösen. Doch die Realität sah anders aus. Schnell wurde der Mann, der den perfekten 1&1-Service verkörpern sollte, zum meistgehassten Mann bei frustrierten 1&1-Kunden.

Was war passiert? Etwas, das immer häufiger in der Kommunikation von Unternehmen festgestellt werden kann: die Diskrepanz zwischen Serviceabsicht und Kundenwirklichkeit. Dass Produkte halten müssen, was sie versprechen, gehört zum Einmaleins des Marketings. Gleiches gilt jedoch auch für den Service. Wenn ein Unternehmen viel Geld in die Hand nimmt, um einen Service zu bewerben, der faktisch nicht statt findet, führt das automatisch zur Katastrophe. Und zwar im doppelten Sinne, da die Marke sowohl bei Kunden, als auch potenziellen Interessenten leidet.

Für 1&1 bedeutete das, Marcell D’Avis aus der „Schusslinie“ zu nehmen – heute wirbt das Unternehmen mit einem neuen Spot. Wie weit der geeignet ist, das zerstörte Vertrauen wieder aufzubauen, soll hier nicht weiter erörtert werden.
Hauptziel des Service-Designs ist die Kundenzufriedenheit. Diese wird jedoch nur erreicht, wenn allen Kunden relevante und – in Anbetracht des oben genannten Beispiels – absolut zuverlässige Unterstützung vor, während und nach der Kaufentscheidung bereitgestellt wird. Dafür sollten Art und Zweck der Dienstleistung so gestaltet werden, dass sie die Kundenforderungen optimal erfüllen. Gelungenes Service-Design lässt demnach Frustrationen beim Kunden gar nicht erst entstehen. Und zufriedene Kunden sind ja bekanntlich die besten.

Service-Design wird daher Seite an Seite mit dem Marketing zukünftig zu einem festen Bestandteil für die Vermarktungsaktivitäten jedes Unternehmens werden müssen. Kunden sind heutzutage sehr gut informiert und wissen genau, was sie wollen. Unternehmen gewinnen und behalten diese „aufgeklärten“ Kunden nur durch relevante Produktinnovationen, einen sehr konkreten Marketingplan und zielgenaues Service-Design. Mit diesem in der Unternehmenskultur verankerten Werte-Dreiklang schafft es ein Unternehmen heute, dauerhaft am Markt erfolgreich zu sein.

Ein Beitrag der south.walk marketingberatung.