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Was haben Reisebeschreibungen und Kundenwünsche gemeinsam?

Was verstehen Sie unter Service? Welches Qualitätsbild hat Ihr Kunde im Kopf? Wie finden Sie heraus auf was er besonderen Wert legt?
Gaby S. Graupner | 16.08.2012

Ein Samstagabend im August.
Sie treffen sich mit einem befreundeten Pärchen zum Grillen. Es ist gerade aus dem Urlaub zurück. Sie wollen gerne erfahren, was die beiden denn an ihrem Urlaubsort Istanbul erlebt haben.

Er: "Istanbul ist eine wunderbare große Stadt. Sie liegt in einem Kessel.
Die Wände des Kessels sind gepflastert mit Häusern. Es ist ein richtiger Häuserwald. Ein Gebäude am anderen. Teilweise sehen die Bauten sehr
abenteuerlich und spannend aus. Jedes Haus ein Unikat. Wenn die Sonne scheint, ist alles Licht durchflutet. Hell, freundlich, unendlich groß
und weit glitzert das Häusermeer in der Sonne."

Sie: "Die Stadt ist laut. Dreckig. Es stinkt. Nur Häuser, wenn Du Dich umsiehst, ein Haus neben dem anderen. Du hast das Gefühl, Du kommst nirgends durch, lauter Sackgassen. Und so laut. Kein einziger Baum. Nur Stein über Stein. Die bauen bestimmt nicht sicher. Bestimmt stürzt immer wieder so ein Haus ein. Und dann gibt es Verletzte, vielleicht Schlimmeres."

Sie sitzen mit offenem Mund da, denn Sie haben das Gefühl, etwas nicht mitbekommen zu haben. Hatten Ihre Freunde getrennt Urlaub gemacht? Waren
sie an unterschiedlichen Orten? Was ist los?

Keine Sorge, Ihre Freunde haben sich nicht heimlich getrennt. Sie empfinden nur unterschiedlich. Genauso wie Ihre Kunden. Wenn Ihre Kunden bestimmte Vorstellungen von Ihrer Dienstleistung oder Ihrem Produkt haben, liegen unsere Vorstellungen und die unserer Kunden oft weit auseinander. Besonders, wenn sich die jeweiligen Bilder nur in Ihrem Kopf und dem Kopf Ihres Kunden abspielen.

Ihr Kunde wünscht sich von Ihnen mehr Qualität, als er von seinem bisherigen Lieferanten bekommen hat.
Ihr Unternehmen hat sich höchste
Qualität auf die Fahnen geschrieben. Das ist auch der Grund, warum Ihr Kunde gerade von Ihnen bzw. Ihrem Unternehmen ein Angebot möchte. Sie
fühlen sich sicher und bestätigen aus voller Überzeugung, dass diese Qualität von Ihnen geliefert wird. Dabei unterstützen Sie Ihre Aussage
dadurch, dass Sie zum einen auf die lange Tradition Ihres Unternehmens hinweisen und zum anderen mindestens drei Referenzkunden nennen können, die Ihren Qualitätsstandard gerne bezeugen werden.

Doch was versteht Ihr Gesprächspartner unter Qualität? Hier besteht die Gefahr, dass Sie im Zweifel verlieren bzw. Ihr Kunde enttäuscht wird,
wenn Sie nicht gleich zu Beginn eine gemeinsame Referenz schaffen, was Qualität in diesem Fall genau bedeuten soll. Und zwar messbar! Qualität
kann für den einen Kunden bedeuten, dass Ihre Reaktionszeit auf E-Mails und Anfragen per Telefon immer innerhalb von vier Stunden erfolgt oder
zugesagte Liefertermine penibel genau eingehalten werden. Für andere Kunden wiederum bedeutet Qualität, dass Sie für den Kunden mitdenken,
ihn darauf aufmerksam machen, wenn sein Vorrat langsam zu Ende geht oder Genehmigungen ablaufen oder neue Gesetzesregelungen in Kraft treten.

Vorstellungen und Forderungen unserer Kunden sind hochgradig subjektiv.
Sie beziehen sich immer auf eine Vorstellung, die unser Kunde im Kopf hat. Wirklich zuverlässig wirken Sie nur dann, wenn es Ihnen gelingt,
die Vorstellung Ihres Kunden aus seinem Kopf zu holen und sie als messbare und nachvollziehbare Eigenschaften zu definieren. Danach hält
Ihre Qualität auch in Nachbesprechungen jeder Überprüfung stand.

Wenn die Qualitätsdefinition erst in der Nachbesprechung stattfindet, besteht die Gefahr, dass Sie diese nicht erfüllen konnten,
wahrscheinlich hätte das niemand gekonnt, doch das ist jetzt nicht mehr wichtig. Was immer sie jetzt sagen, ist Rechtfertigung und die hat noch
nie einen Kunden an den Lieferanten gebunden.

Finden Sie nachvollziehbare Definitionen, damit Sie bei Ihrem Kunden punkten können oder Lösungen vorschlagen, denen Ihr Kunde gerne
zustimmt.


Wenn Ihre Freunde vorher definiert hätten, was eine schöne Stadt für sie ausmacht, wären Sie vielleicht an den Strand gefahren. :-)