Das Contact-Center eines Konzerns im Social Web
Unsere Kommunikation hat sich innerhalb sehr kurzer Zeit durch einen technologischen aber auch soziologischen Sprung dramatisch verändert: Im Jahr 2011 nutzten allein in Deutschland 52 Millionen das Internet. Über zwanzig Millionen Menschen haben einen Facebook-Account, Accounts auf weiteren sozialen Plattformen wie XING, LinkedIn oder Google+.
17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Die Prognosen, dass Shops in sozialen Netzwerken mehr erwirtschaften könnten, als Amazon und eBay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen eben jener neuen Gattung des Social Commerce anschaut.
17 Prozent stellen Servicefragen im Social Web
Nach und nach werden auch für den Kundenservice die sozialen Netze zunehmend bedeutsam: So ergab eine Umfrage von Toluna 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17 Prozent) mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist.
Ein internationaler Konzern mit intensivem Kundenkontakt steht nun vor neuen Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltlicher Ebene: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support über viele Kanäle in Echtzeit wird zur Pflicht. Kunden erwarten Präsenz auf demjenigen Kanal, der von ihnen gerade genutzt wird – egal ob offline oder online. Wer diese Erwartung erfüllt, wird durch höhere Verkaufszahlen belohnt.
Social Media im Callcenter integrieren
Um die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen fünf Milliarden geteilte Inhalte pro Woche wie Links, News, Blogs und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden? Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es im Contact-Center (CC) bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme. Eingehende Anfragen werden dem Vorfall-Management-System übergeben, um sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Diese etablierten Prozesse sollten auch für Anbindung des CC an die sozialen Netzwerke genutzt werden.
Monitoring und Support in einem System
Derzeit gibt es große Unterschiede in der Landschaft der angebotenen Tools: Im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst ein echtes Gespräch mit dem Kunden ermöglicht. Dieses sollte im Wesentlichen drei Anforderungen erfüllen.
End-to-End-Lösung
Die Lösung ermöglicht es, den gesamten Social Media-Service-Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.
Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren
Relevante Kommentare und Postings werden auch erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Dafür reicht ein Keyword-Spotting nicht aus, erst ein mehrstufiges Verfahren bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse macht dies möglich.
Nahtlose Integration in Contact-Center und Kundenservice
Die nahtlose Integration des Social Media-Kanals in die bestehenden Serviceprozesse und in das bestehende Contact-Center sollte Pflicht sein. Auch sollte die bestehende und tadellos funktionierende Infrastruktur nicht geändert werden. Durch bereits erprobte Schnittstellen wurde die Lösung einfach an bestehende Systeme wie das E-Mail-System und die Contact-Center-Lösung angebunden. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden dann automatisch den entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielsweise dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rechnungswesen, dem Versand oder dem Marketing.
Der Agent bleibt in seinem System
Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert, dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet.
Der Vorab-Test war entscheidend
Vor der Auswahl beschäftigte sich das Unternehmen als ersten Einstieg mit einer Trial-Version, um sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen. Dabei wurden auch Leistungsfähigkeit und -willen des Integrators getestet. Vor der Auswahl lohnt sich ein genauer Blick, denn ein Tool funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln, Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für die semantische Erkennung nur halb so gut.
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Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale, Sprachdialoganwendungen, Test- und Monitoringlösungen für Contact-Center und konvergente Netzwerke, mobile Serviceanwendungen sowie Lösungen für Social Network Integration im Contact-Center. Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern.
17 Milliarden Euro wurden im vergangenen Jahr in Deutschland über das Internet ausgegeben, allein 400 Millionen davon über mobile Geräte wie Smartphones. Die Prognosen, dass Shops in sozialen Netzwerken mehr erwirtschaften könnten, als Amazon und eBay zusammen, sind ebenfalls nicht aus der Luft gegriffen, wenn man sich die aktuellen Verkaufszahlen eben jener neuen Gattung des Social Commerce anschaut.
17 Prozent stellen Servicefragen im Social Web
Nach und nach werden auch für den Kundenservice die sozialen Netze zunehmend bedeutsam: So ergab eine Umfrage von Toluna 2011, dass bereits jeder fünfte Deutsche (17 Prozent) mit einer Serviceanfrage über Facebook oder Twitter an ein Unternehmen herangetreten ist.
Ein internationaler Konzern mit intensivem Kundenkontakt steht nun vor neuen Herausforderungen – auf prozessualer wie inhaltlicher Ebene: Die Kommunikation zwischen Händler und Endkunde ist längst keine Einbahnstraße mehr und ein konvergenter Support über viele Kanäle in Echtzeit wird zur Pflicht. Kunden erwarten Präsenz auf demjenigen Kanal, der von ihnen gerade genutzt wird – egal ob offline oder online. Wer diese Erwartung erfüllt, wird durch höhere Verkaufszahlen belohnt.
Social Media im Callcenter integrieren
Um die Integration von Social Media in bestehende Support-Geschäftsprozesse sinnvoll möglich zu machen, ist eine Automatisierung notwendig. Oder wie sonst sollen fünf Milliarden geteilte Inhalte pro Woche wie Links, News, Blogs und Fotos sinnvoll durchsucht und bearbeitet werden? Bei den herkömmlichen Kommunikationskanälen wie Telefon und E-Mail gibt es im Contact-Center (CC) bereits etablierte Herangehensweisen und Systeme. Eingehende Anfragen werden dem Vorfall-Management-System übergeben, um sie so mit den internen Geschäftsprozessen zu verknüpfen. Diese etablierten Prozesse sollten auch für Anbindung des CC an die sozialen Netzwerke genutzt werden.
Monitoring und Support in einem System
Derzeit gibt es große Unterschiede in der Landschaft der angebotenen Tools: Im Social Web wird nicht nur ein einfaches Monitoring-Tool, sondern zusätzlich ein „Dialog-Tool“ benötigt, welches erst ein echtes Gespräch mit dem Kunden ermöglicht. Dieses sollte im Wesentlichen drei Anforderungen erfüllen.
End-to-End-Lösung
Die Lösung ermöglicht es, den gesamten Social Media-Service-Prozess vom Monitoring bis zur Rückantwort ins soziale Netz zu steuern und effizient zu unterstützen.
Zielgenaue Erfassung von Meldungen und Kommentaren
Relevante Kommentare und Postings werden auch erkannt, wenn auf Produkte und Services nur indirekt eingegangen wird. Dafür reicht ein Keyword-Spotting nicht aus, erst ein mehrstufiges Verfahren bestehend aus robuster fehlertoleranter Suche, statistischer Klassifikation und semantischer Analyse macht dies möglich.
Nahtlose Integration in Contact-Center und Kundenservice
Die nahtlose Integration des Social Media-Kanals in die bestehenden Serviceprozesse und in das bestehende Contact-Center sollte Pflicht sein. Auch sollte die bestehende und tadellos funktionierende Infrastruktur nicht geändert werden. Durch bereits erprobte Schnittstellen wurde die Lösung einfach an bestehende Systeme wie das E-Mail-System und die Contact-Center-Lösung angebunden. Vorklassifizierte und kategorisierte Meldungen werden dann automatisch den entsprechenden bestehenden Geschäftsprozessen zugeordnet, beispielsweise dem technischen Kundendienst, der Abteilung für Rechnungswesen, dem Versand oder dem Marketing.
Der Agent bleibt in seinem System
Der automatisierte Rückkanal zum Kunden ist so konzipiert, dass der Agent sich für seine Antwort nicht in den jeweiligen Netzwerken und Foren anmelden muss, sondern weiter in seiner bestehenden Umgebung arbeitet.
Der Vorab-Test war entscheidend
Vor der Auswahl beschäftigte sich das Unternehmen als ersten Einstieg mit einer Trial-Version, um sich umfassend mit den Möglichkeiten und Grenzen zu beschäftigen. Dabei wurden auch Leistungsfähigkeit und -willen des Integrators getestet. Vor der Auswahl lohnt sich ein genauer Blick, denn ein Tool funktioniert ohne sauber aufgesetzte Routingregeln, Rechtekonzepte oder genügend Trainingsdaten für die semantische Erkennung nur halb so gut.
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Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale, Sprachdialoganwendungen, Test- und Monitoringlösungen für Contact-Center und konvergente Netzwerke, mobile Serviceanwendungen sowie Lösungen für Social Network Integration im Contact-Center. Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern.